Cássio Politi: O Think Tech está no ar. Meu nome é Cássio Politi e junto com a Algar Tech nós vamos embarcar nessa jornada de repensar possibilidades. No episódio de hoje, a gente faz uma imersão em propósito das empresas. E eu tenho o privilégio de ter ao meu lado uma companhia digital sempre muito agradável que, aliás, é fruto propósito que a própria Algar Tech carrega com ela. Eu estou falando aqui da Sara, a especialista virtual em negócios da Algar Tech. Sara, é sempre muito bom começar o podcast com você e no episódio de hoje a gente fala de propósito das marcas, como eu já anunciei.
Sara: É um prazer cibernético estar com você no Think Tech, o tema de hoje é muito discutido no mundo dos negócios. A revista Forbes, por exemplo, disse em um artigo recente que propósito tem relação com o alto nível de compromisso de uma empresa com o impacto que ela provoca nas pessoas e no planeta.
Cássio Politi: Excelente definição, Sara. Aliás, eu peguei o link do artigo da Forbes que você usou como referência e coloquei na descrição aqui do podcast de hoje. E Sara, o que eu acho interessante é que o propósito não apenas é um conceito teórico, mas ele está no dia a das empresas.
Sara: Se você buscar na internet, vai encontrar muitos exemplos de empresas que tem propósito. Mas acredito que o nosso convidado de hoje tenha condição de falar desse assunto com mais profundidade.
Cássio Politi: Para o bate-papo de hoje eu tenho a grande satisfação de receber o Lucas Fonseca gerente de customer da Alelo, que é uma empresa que talvez dispense a apresentação, acho que dá para dizer simplesmente que é líder de mercado no setor de benefícios para colaboradores. Lucas é um grande prazer receber você aqui, você que é amigo da casa inclusive da Algar Tech e estávamos aguardando muito essa conversa com você, inclusive, o pessoal da Algar também. Obrigado por aceitar o convite viu, Lucas?
Lucas Fonseca: Eu que agradeço a Cássio, estou muito feliz de estar aqui, a Algar de fato ela faz parte da minha história desde o início da minha carreira, tenho uma relação muito forte com Algar e Algar Tech, principalmente. Estou muito feliz com o convite aqui, fico feliz que tenha colaboradores da Algar que me quiseram aqui, que me pediram aqui. E vamos bater esse papo aqui, trocar figurinhas, trocar ideias aqui para contribuir.
Cássio Politi: Pediram e pediram enfaticamente viu, Lucas? Obviamente porque prezo pela qualidade do podcast aceitei a ideia na hora. Então vamos lá, eu queria falar com você hoje, fazer um papo um pouco até mais reflexivo, porque eu acho legal a gente começar falando de algo que você gosta de falar, tem no seu DNA, que é propósito. Começar com uma pergunta meio aberta, assim, meio Deus, e seu tempo, sabe assim, mas o que é que é o propósito? Como é que ele encaixa na nossa vida?
Lucas Fonseca: Essa pergunta é uma pergunta muito difícil Cássio, conceituar o propósito, eu não sou um especialista em propósito, mas eu entendo essa palavra ela é muito forte para mim porque ela traz o nosso, porque a nossa essência, o porquê que nós estávamos fazendo algo. E na maioria das vezes a gente coloca sob, com mais importância as coisas que a gente consegue perceber, o que é palpável, o que a gente faz, como a gente faz e o porquê fica um pouco para trás. Então, o por que eu estou aqui no podcast hoje com você? O que é um podcast? Como é uma gravação? O porquê, é porque um dos meus propósitos é disseminar conhecimento para construir um mundo melhor. Então, isso me coloca em uma posição de ter várias oportunidades de fazer a mesma coisa, que é o meu propósito que é essa disseminação, essa transformação que eu desejo causar no mundo, através de múltiplos canais, de múltiplos formatos, múltiplos projetos. Mas o porquê está atrelado a isso. Então o propósito é aquilo que faz a gente perder o sono de noite para mim, na minha visão, perder o sono de noite, pensando que o que eu faço pode ter um impacto muito maior do que aparentemente a gente enxerga. Essa é a minha visão, o meu conceito de um não especialista em propósito, mas uma pessoa que encontrou esse propósito.
Cássio Politi: Um praticante.
Lucas Fonseca: Um praticante que encontrou esse propósito.
Cássio Politi: E quando a gente fala de experiência do cliente, onde é que você encaixa e aqui eu estou falando mesmo do cara com a experiência, não estou pedindo para você dar aula, de escrever, escrever um livro e dizer o que é propósito, não, quero a tua experiência, vida real. E na tua experiência do cliente, onde é que a gente enxerga isso sendo praticado?
Lucas Fonseca: Cássio essa é a bandeira que eu levanto, sobre o tema de experiência, a experiência do cliente ela às vezes ela é muito vista por muitos como cheio de métodos, metodologias, ferramentas, tecnologia e isso tudo é meio. Mas se a gente parar para pensar, a própria Algar Tech que tem um dos negócios dela ali de relacionamento com o cliente, o que a gente enxerga ali é as posições, a telefonia, os sistemas, os clientes e tudo. Mas no fim o propósito da Algar Tech relacionado a relacionamento é fazer uma ponte, uma conexão entre clientes, pessoas físicas ou pessoas jurídicas com que contratam soluções de outros clientes que são representados pela Algar, por exemplo, nessa frente de relacionamento. Então quando a gente olha para o propósito da Algar Tech e eu não estou querendo dizer que eu conheço o propósito da Algar Tech porque tem muito tempo que eu saí de lá. Mas olhando friamente sobre a ótica dessa visão de propósito, as pessoas que estão ali, elas estão ali muito além de atender um telefone, de fazer uma ligação, de mandar um e-mail para resolver um problema funcional de uma empresa. Elas estão ali porque elas têm a oportunidade de conectar outras pessoas a marcas. Então se a gente passa 24 horas do dia relacionando com marcas, porque eu durmo em um colchão, você também deve dormir em um colchão, num travesseiro, uma coberta quem faz isso? São as empresas, então até dormindo a gente está relacionando com as empresas, a gente acorda, a gente vai tomar um café que a gente pega na padaria, a gente pega no supermercado, por trás do supermercado teve uma indústria que torrou o café, que embalou. Então, assim, se a gente olhar com muitos porquês assim, com muita profundidade sobre os negócios, a gente vai conseguir encontrar um propósito maior do que aquilo que aparece, que a gente enxerga. Então, a experiência do cliente para mim, ela é uma das grandes formas de você fazer o bem para as pessoas de maneira escalada, porque se eu consigo fazer o bem para o Cássio, o Cássio está precisando de uma ajuda, eu vou lá e ajudo o Cássio, ajudo a Tatiane Panato aqui da Algar, eu ajudo as pessoas da Algar, alguém que eu conheço um ou outro, que eu conheço eu estou fazendo o bem, eu estou fazendo um negócio legal. Agora se eu mudo um processo, se eu melhoro reduzindo o esforço para aquele cliente se relacionar com a minha marca, eu estou fazendo isso em massa, então eu estou fazendo bem para muita gente ao mesmo tempo. E essa pessoa com certeza não vai ter que gastar tempo ligando insistentemente, ela vai ter mais tempo para fazer outras coisas, ficar com a família, fazer esporte, comer, enfim, o que ela quiser. Então, o impacto da experiência do cliente tem muito a ver com essa ótica, com essa visão do porquê que a gente está aqui no mundo.
Cássio Politi: Então, é mais ou menos aquilo, eu vou traduzir de você conseguir fazer as pessoas, vê se eu estou certo. Trabalharem com amor. Desculpa a palavra, trabalharem com tesão. E esse é um desafio gigante, porque aquilo você como líder e você que tem uma vivência que te levou a isso consegue praticar isso. Se você vai para uma empresa ali pequena ou iniciando a trajetória, cinco, dez pessoas acho que ainda tem um caminho bem claro, o líder vai inspirar aquela turma ali. E Lucas, quando você tem empresas grandes, empresas que vão se ramificando ali e as pessoas depois mal se conhecem, como é que essa mágica acontece? Porque tem empresas que tem isso, tem esse propósito e você percebe de fora e tem empresas que estão entregando o que e não o porquê. E tem um padrão nessas empresas que consegue trabalhar com propósito que você consiga enxergar de algum jeito essa mágica acontece?
Lucas Fonseca: Cássio, essa pergunta ela me faz trazer de volta aqui um livro que eu li, e que eu gosto muito que é sobre cultura da nova era exponencial, manifesto, esqueci até o nome do livro, depois até o final eu lembro o nome do livro e trago aqui. Mas ele traz uma pesquisa que foi feita e foi publicada em 2018 na Harvard Business Review Brasil que mostra que 89% das empresas brasileiras elas tem como cultura dominante a cultura do resultado. Então assim, quando as empresas vão crescendo e a lucratividade assume um papel de que tudo tem que dar lucro e realmente a gente trabalha com tesão, mas não voluntário, não é um trabalho, as empresas não existem de maneira voluntária ela tem que dar lucro, ela tem que gerar negócio, gerar emprego, movimentar a economia. Se as empresas, se esse diagnóstico que as empresas elas são prioritariamente e tem uma cultura de resultado, méritos, resultados vão ser aplaudido se tiver irritado, isso acaba deixando de lado outros fatores que faz com que as pessoas tenham mais paixão, mais tesão do que o próprio propósito, o próprio porquê. Só que o resultado ele é algo que ele é perigoso do ponto de vista de novo, deixa eu explicar que tem que ter resultado, ele é perigoso porque quando você atinge a sua.
Cássio Politi: Está claro, é um trade off, às vezes, depende de onde você põe a sua energia, eu acho que é disso que vocês estão falando.
Lucas Fonseca: E aí quando você está colocando o resultado você atinge uma meta, a sua meta dobra, a sua meta vai subir mais, vai continuar buscando isso e vai ficando de lado aquilo que realmente importa do pinto de vista do propósito da sua atuação enquanto uma pessoa no mundo que tem a capacidade, a habilidade, teve a benção de poder conectar com outras pessoas. Então tem cases assim de exemplo, tem exemplos de empresas muito conhecidas que o fundador tinha um propósito muito claro de centralidade no cliente, de olhar para as pessoas, o Walmart, por exemplo, e aí ele conseguiu fazer isso enquanto ele estava lá. Quando ele saiu e colocaram um outro CEO, um outro presidente do conselho isso se perdeu. E aí teve que voltar o Steve Jobs assistir com aquela pegada de inovação dele, que parece que tinha muito problema de relacionamento interno, mas ele era um cara que quando eles convidaram outro CEO lá, que era o cara que tinha gerado muito resultado para a Pepsi, para a Pepsico começou a perder porque ele não conseguiu trazer o propósito que tinha o fundador. Então as grandes empresas elas trabalhar dentro da jornada do colaborador o porquê ela está ali, de quando o colaborador entra as perguntas que são feitas no próprio processo seletivo, se os valores se eles batem, se tem fit, ou uma ordem de um colaborador. Porque as empresas mandam lá uma cartinha, um mousepad, um monte de coisa, o quanto isso reflete o propósito e principalmente as lideranças, o quanto as lideranças conhecem o propósito e praticam no dia a dia. Porque nós estamos vivendo em um mundo cada vez mais intolerante a incoerência, então, não adianta eu, o marketing lá falar que aquela empresa é uma empresa ultra inovadora e que ama as pessoas, mas internamente a liderança não demonstra isso, os processos da empresa não demonstram que de fato cuida das pessoas.
Cássio Politi: Não sei se eu vou de propósito, mas a gente tem aqui no próprio podcast, a gente tem um ponto de vista, acho que é mais comedido falar isso, que a tecnologia é meio e não é fim. E já fizemos dezenas de podcasts, de episódios falando disso com exemplos e tudo. Isso se encaixa bem, Lucas? Porque se hoje as empresas seguem por uma questão fácil de entender, focando no lucro, nos números, me parece que no passado a tecnologia acabava sendo o fim. Talvez por um pouco ali de experimentação, um momento ali de descoberta, tudo. Mas hoje não, se você pegar a maioria das empresas de tecnologia, elas sabem disso, tenho que alcançar alguma coisa por meio da tecnologia, e eu fico pensando, muitas empresas que tiveram muito sucesso em tecnologia e lideram Google, Facebook, Instagram, Apple são empresas com propósito, elas de certa forma naturalmente fazem a tecnologia CMEI e no fim está certo o que eu estou falando?
Lucas Fonseca: E eu acredito muito nisso, Cássio, eu acredito assim demais mesmo em relação a tecnologia como meio, ele por muito tempo a gente colocou a tecnologia como meio, por muito tempo a gente colocou a tecnologia como fim pelo boom, o boom da tecnologia, cada vez mais coisas mais tecnológicas levam o ser humano a acreditar que isso está em primeiro plano, e na verdade não está. Se a gente pegar um exemplo que a própria Algar Tech tem, se a gente fala de atendimento digital, chatbot, os robozinhos aí que atendem o cliente. Se a gente tiver dentro da empresa um desafio de “o meu projeto é criar um chatbot e isso vai custar tanto, vai envolver tantas pessoas, vai me dar uma visibilidade profissional muito grande porque eu entreguei isso,” você começa a colocar tecnologia como fim. Se você entender que o papel de um chatbot é levar uma informação, resolver um problema de um cliente, é uma pessoa e que ela tem uma relação ou de atrito, ou só de informação que ela precisa com uma marca que atende ela, a tecnologia se torna meio. Porque quando eu que o meu fim é atender uma necessidade de alguém, eu posso ter muitos meios e aí o chatbot que era um projeto, ele pode ser um chatbot, ele pode ser um agente virtual, ele pode ser a Lu do Magalu ali que é uma figura, uma persona, ele pode ser um papel de pão que resolve o problema. Aí não importa mais qual a tecnologia que vai usar, mas para que aquela tecnologia vai ser usada? Então eu acredito muito nessa sua afirmação, nesse ponto de vista do próprio podcast da tecnologia como meio capaz de viabilizar o sucesso das pessoas.
Cássio Politi: Dá para perceber isso e enxergar isso em muitas situações da vida, muitos exemplos que a gente já viu por aí, porque o que você está dizendo na minha interpretação é, as pessoas trabalham com propósito em certos momentos elas são capazes de fazer coisas que elas não fariam se não tivesse com aquela carga emocional envolvida, penetrada nelas. Tenho até um exemplo que me veio à cabeça, mas eu vou me manter aqui no mundo corporativo, no mundo dos negócios, senão eu vou te atrapalhar na resposta. Isso acontece, Lucas você acaba tendo gente, dando 110, 120% quando essa coisa do propósito pega.
Lucas Fonseca: Sim, e tem gente que escolhe viver dando 40%, dando 50%, eu acho que o propósito ele é um impulsionador de fazer a gente dar mais, porque a gente vê resultado no propósito, um resultado que é um resultado que está muito ligado a como é que chama aquela frase? As pessoas esquecerão o que você disse, mas não esquecerão o que você a fez sentir.
Cássio Politi: Que você fez.
Lucas Fonseca: É.
Cássio Politi: É o que você fez, o que você disse, mas jamais o jeito que elas se sentiram com você, alguma coisa assim.
Lucas Fonseca: E o propósito puxa muito para isso, a gente fazia as pessoas se sentirem, a experiência isso. Então eu acredito que é um acelerador de atitude, acelerador de vontade de fazer as coisas e por isso que reflete tanto nos negócios, as pessoas que trabalham em empresas que têm uma declaração de propósito real, realista, coerentes com as atitudes, são pessoas que defendem essa marca, que vão para o LinkedIn e vão defender essa marca, sabe? Porque elas fazem parte da marca, enquanto tem gente que mete o ferro na marca mesmo sendo a empregadora, e tudo bem ter opinião porque não encontrou, está ali só para receber o salário no final do mês, isso é fato.
Cássio Politi: a história que eu lembrei aqui é o seguinte, eu lembro dos anos 90 e ficou muito famoso isso, tinha um casal com filho de uns sete, oito anos, só dá um Google que vocês acham essa história aí. E eles estavam na Flórida passeando ali provavelmente na Disney, e lá nos lagos da Flórida é muito comum ter jacaré, o famoso alligator, e o garoto foi mordido por um desses, o alligator pegou acho que a perna, ou o braço do menino devia estar próximo de um lago, nem imaginava que tinha esse animal ali. E dizem que abrir a boca de um jacaré, de um alligator, de um crocodilo é impossível, não tem força humana que faça abrir. E o pai abriu, entendeu? Isso para mim representa de certa forma um propósito que pode ser instantâneo, mas é isso, ele está tão obcecado e tem tantas razões emocionais dentro dele para fazer aquilo acontecer que ele fez, o bicho deve ter se assustado quando não imaginava que o ser humano tivesse essa força e tirou o filho de lá, se parece um pouco com isso o propósito. E te dando um outro exemplo, Lucas, quero falar um pouco da tua vida pessoa também nesse aspecto. Eu era repórter de futebol e no final dos anos 90 o Corinthians estava super bem, ganhando tudo e eu era o repórter que cobria o Corinthians e aí um dia eu perguntei para o preparador físico, “os caras estão acertando uns chutes de longe, os caras estão, o negócio que os caras nunca acertaram isso, os jogadores do passado nunca acertaram”. E ele usou essa palavra, “eles têm um propósito que eles estão liderando o campeonato, eles estão felizes, estão confiantes”. Então o cara acerta um chute do meio do campo que ele não acertaria mesmo, mexe até com o físico de a gente de certa maneira.
Lucas Fonseca: Mexe total assim, tem uma lógica, deve ter uma lógica por trás físico e químico do nosso corpo que faz a gente, é a mesma lógica do arrepio, por que é que eu, por exemplo, sou uma pessoa bastante emocional assim, eu tenho o meu lado pragmático, mas o meu lado imaginativo e emocional ele forte. Então eu sou uma pessoa que eu vendo, sei lá, Luciano Huck ajudando as pessoas eu me emociono, eu choro, eu arrepio, porque eu sinto o propósito que é uma vontade que eu tenho de fazer isso e faço isso da minha forma, do meu jeito, dentro das devidas proporções. Então essas coisas me movem a fazer mais.
Cássio Politi: Lucas. Já que você falou um pouco de você, queria ir um pouco além aí. Você tem uma história de vida que levou a isso de certa maneira, está certo? Acho que você aprendeu tudo isso, embora você goste de ler e tenha uma cultura geral muito vasta, me parece que você absorveu isso não foi exatamente nos livros, não foi talvez nem na carreira foi em experiência pessoal com o seu irmão e tudo, está certo o que eu estou falando?
Lucas Fonseca: Cássio, tem horas que eu assusto, porque eu tenho uns pensamentos que a vida me trouxe por causa dessa situação e aí eu estou lendo um livro aí eu falo, “gente, mas isso aqui é sobre mim”, não é o caminho de estudar para ser, é de ser, descobrir que já teve estudo sobre isso, sabe assim é bem legal. E é isso, a minha trajetória ela vem sendo construída por situações muito reais, eu tive que me tornar adulto muito cedo assim, muito novo. O meu irmão para contar um pouquinho da história, o meu irmão quando ele tinha 11 anos, eu tinha nove, ele estava na escola na época da Páscoa, que dia é hoje? Dia 25.
Cássio Politi: Estamos gravando dia 25 de março e o podcast já vai para o ar logo em seguida, vai para o ar aí dia 31 de março de 2022.
Lucas Fonseca: Dia 27 de março foi o dia que tudo aconteceu, é muito próximo da Páscoa e ele desmaiou na escola e meus pais estavam na igreja lá e receberam a ligação, e aí ele foi diagnosticado com a leucemia, e aí 93% do corpo dele estava dominado pelas células cancerígenas. Naquela época não tinha internet assim, ninguém sabia exatamente o que era isso, o que é que era, falava que era um probleminha no sangue, e que era, mas a gente sofreu muito, foram dois anos e meio sofrendo para tratar, muitas coisas boas que foi conquistando, mas muitas coisas ruins. E aí com dois anos depois desses dois anos e meio que já deu a cura, então quatro anos e meio depois do início do tratamento a doença voltou e ela voltou com 98% do corpo dele dominado pelas células cancerígenas. E ele quando a gente descobriu, eu já estava com uns 13 anos mais ou menos, 14, foi um choque para a família muito grande, eu vi minha mãe batendo na rua, batendo a cabeça nas lojas, nas portas de loja fechada assim de desespero. E olhava para o meu irmão e falava assim, “calma, gente nós vamos enfrentar, se os médicos falar assim, você tem 10% de chance, você fala assim, pai, mãe nós vamos fazer isso virar 100.” Então esse protagonismo que ele teve me ensinou muito, e quando isso tudo aconteceu a segunda vez o corpo dele não aguentava mais quimioterapia, radioterapia, não tinha mais como, então a gente teve que partir para o transplante de medula óssea, e aí o transplante de medula óssea para quem não sabe é difícil de encontrar doados e nós fomos um dos primeiros casos do Brasil a ter 100% de compatibilidade da família, os dois irmãos 100% compatíveis com ele. Então assim entrou para a história assim há 25 anos atrás isso. E quando eu com 13 anos me foi ventilado a ideia, até hoje eu não sei se alguém me falou, ou se eu criei na minha cabeça que eu ia doar a medula para o meu irmão, que eu ia salvar a vida do meu irmão. E na hora de fazer a doação eles escolheram a minha irmã, que a minha irmã tinha o sexo oposto, aí tinha um negócio de XY, XX e uma das formas de ver que a medula pega é uma mudança cromossômica, a idade dela, o peso dela mais próximo dele. E aí isso gerou uma frustração muito grande em mim assim, uma frustração.
Cássio Politi: Você queria salvar.
Lucas Fonseca: Eu queria salvar e eu já estava muito fragilizado, porque eu já tinha cometido, hoje eu olho como uma falha, mas na época era o meu sentimento, eu já tinha pedido para Deus me dar uma leucemia que eu também queria ser bem tratado pelos meus pais, eu queria estar ter atenção de todo mundo.
Cássio Politi: Criança, adolescente.
Lucas Fonseca: A licença poética da infância, poderia sentir isso, não tinha maturidade.
Cássio Politi: Sim.
Lucas Fonseca: E aí quando decidiram por ela, Cássio, eu sofri muito, porque eu falei o meu porquê era esse, sabe? Assim eu arrepio de falar isso, mas esse era o meu porquê.
Cássio Politi: Não, eu estou todo arrepiado aqui.
Lucas Fonseca: Aí eu falei, “esse era o meu porquê, gente vocês tiraram de mim aquilo que eu ia carregar para a minha vida inteira”. E aí eu comecei a pensar que que não era só ele que eu poderia salvar, para ele se salvar os meus pais precisavam se salvar, meus pais estavam sofrendo já tinha oito anos, e aí depois ainda sofreram muito mais, porque foram 15 anos de luta, até hoje existe uma luta, não contra o câncer há muito, mas a tudo que gera. E aí comecei a pensar assim, poxa, e eu não vou doar para ele e eu vejo os meus pais chorando, sofrendo angustiado eu vou ter que fazer alguma coisa por eles. Aí comecei a imitar personagens, fazer graça, fazer meus pais rirem, essas coisas e fui descobrindo um lado mais comunicativo meu, sempre tive, fazia poesia, fazia um monte de coisa quando era criança, mas aí entre uma poesia escrita num papel e um pensamento poético para ajudar os meus pais, aí que a chave virou. E aí a chave virando, eu fui amadurecendo, comecei a trabalhar e muita gente perguntando, “Lucas, por que é que você escolheu trabalhar com CX?” Porque esse é um tema da moda, experiência do cliente, todo mundo fala.
Cássio Politi: Sim, agora é.
Lucas Fonseca: E eu falo, “eu não escolhi trabalhar com experiência do cliente, eu fui escolhido pela experiência do cliente para trabalhar”.
Cássio Politi: A profissão escolheu você.
Lucas Fonseca: Ela me escolheu, essa mentalidade do cuidado me escolheu porque nesse processo todo o meu pai que é um eletricista ele conseguiu, que não tem curso superior, ele conseguiu sentar na mesa do Presidente da República para discutir o formato da fila do transplante no Brasil, isso foi para o Ministro da Saúde, isso foi para o Congresso, foi votado lei para mudar como as filas de transplante aconteciam, porque meu irmão estava morrendo, tinha dois doadores, tinham pessoas na frente dele que não estavam prontas, não tinha doador, e ele não podia passar na frente, por exemplo. Então todo esse pensamento que a gente pode ser protagonista, de que a gente pode salvar a vida das pessoas se conectou comigo de uma forma muito intensa. E isso virou o meu propósito, por isso assim, eu falo tanto, eu gravo muito podcast, eu escrevo muito, eu participo de muita palestra, de muita coisa porque comunicar o impacto que um ser humano pode ter sobre o mundo é uma das minhas frentes de vida, sabe? É o que faz sentido para mim. E aí experiência do cliente tem tudo a ver, porque é melhorar a vida das pessoas através da relação mais intensa que ela tem, que é a relação com as marcas, 24 horas por dia a gente está com as marcas. Se cada empresa diminuísse em 1% o atrito que ela tem com os clientes, a gente teria os dias das pessoas muito mais felizes.
Cássio Politi: Lucas, você é uma inspiração. Antes de fechar, eu queria por curiosidade acho que minha e de quem está ouvindo. Como é que está toda a família hoje? Você falou do seu pai, sua mãe, seus irmãos, como é que está hoje?
Lucas Fonseca: Eu costumo dizer que sempre que eu conto essa história eu esqueço de falar que meu irmão está vivo, viu Cássio.
Cássio Politi: Não, eu imaginei, mas eu queria saber como estão todos eles.
Lucas Fonseca: Cássio, o meu irmão está ótimo, eu brinco que ele está muito melhor do que eu, ele bebe mais do que eu.
Cássio Politi: É um bom sinal.
Lucas Fonseca: A vida dele é livre, ele gosta muito da liberdade, um dia desses ele estava viajando ele me ligou e falou assim, “Lucas você podia me dar um presente”, falei, “depende o quê?” Brinquei, e ele, “eu queria pular de paraquedas, porque eu queria ver o mundo com a liberdade”, eu choro de falar isso, mas é óbvio que eu não hesitei em dar esse presente para ele, porque para quem ficou 15 anos trancado dentro de um hospital pular de paraquedas representava o que? O que é que representa para ele pulas de paraquedas? A liberdade, é ele enxergar que nada está prendendo ele. Então ele está ótimo. Meus pais ficaram muito cansados, mas depois desse processo todo a gente ainda teve a oportunidade de adotar duas crianças com leucemia para poder cuidar do tratamento dessas pessoas, dessas crianças, juntar os pais delas, a família delas, porque meus pais ficaram especialistas nisso. Então hoje leva uma vida bem mais calma, bem mais tranquila, muito cansados ainda da carga da vida. A minha irmã precisou ser minha mãe, então com 13 anos ela precisou se tornar minha mãe. E cada um aprendeu de uma forma Cássio, essa história ela é contada em outras palestras que eu faço, ela é contada sobre várias óticas. A minha ótica é essa, eu conto a ótica da minha mãe como a mãezona que acolheu tudo, meu pai foi para a guerra, meu pai ele saía cinco horas da manhã de casa lá em Campinas, ia para o hospital, ficava o dia inteiro martelando lá, “interna meu filho, interna meu filho, interna meu filho”, ele ficou uns 20 dias indo e voltando tendo que inventar uma desculpa para a gente para falar que “não entrou outro pacientes na frente, já chamaram, vai dar certo”, e não tinha nada disso, ele que teve que provocar isso, sabe? Que comprar as brigas que ele teve que comprar, a minha irmã foi minha mãe, minha irmã, eu com 12, ela com 13 e meio, ela foi minha mãe. E o meu irmão por incrível que pareça foi o que menos viu tudo isso acontecer, ele ficou em coma um bom tempo, eu e minha irmã tivemos situações assim de passar fome, porque meus pais tiveram que parar de trabalhar. Então assim eu e minha irmã tinha dez reais para a gente ir almoçar e jantar, dez reais para os dois não era para cada um não. Então assim, eu ia para a casa dos colegas, marcava trabalho de escola na casa dos colegas porque tinha lanchinho, a gente comia, eu levava para ela. Mas meu irmão não viu nada disso, só que ele sentiu a dor física da doença, a emocional, ele sentiu preconceito quando ele teve que raspar a cabeça e ele continua, hoje ele por opção o cabelo dele é mais ralo, mas ele raspa tudo, ele é 100% carequinha e acha o máximo isso. Então cada um acolheu e absorveu a história de uma forma, cada um carrega o seu contexto. E é exatamente isso que a experiência do cliente faz, viu Cássio? Quando a gente está diante de um cliente que nos ligou para resolver um problema, às vezes ele está mais nervoso, às vezes ele está triste, às vezes está feliz, ele é brincalhão, por trás dele há um contexto, há uma história que fez ele ser daquele jeito. Eu sou assim por isso, pela minha história que eu acabei de contar.
Cássio Politi: Lucas, é uma história que tem uma mensagem muito forte. Meu time estava calculando aqui, eu acho que eu estou chegando perto de mil podcasts apresentados. Bom, esse é o primeiro que eu tive que me segurar aqui, cara, por sorte podcast não tem imagem, então dá para disfarçar bem, mas porra cara, me dei um nó na garganta em certos momentos aqui, porque a história é real e é muito intensa e dá para a gente se imaginar, você estava falando ali dos seus 13 anos, eu fiquei me imaginando com 13 anos e eu simplesmente tive a sorte, como a maioria das pessoas, de não passar por todo esse sofrimento. E quando você olha hoje para trás é muito relativo, o quanto aquilo te prejudicou, e parece que não te prejudica nada aquilo que te deixou mais forte, e hoje se aplica isso aí no mundo profissional e de uma maneira brilhante. E para quem não entendeu no começo do podcast por que é que o pessoal da guar Algar Tech queria tanto ouvir o Lucas, a resposta foi dada aí ao longo de pouco mais de 30 minutos conversando. Lucas, muito bom falar com você. Obrigado por compartilhar tanto conhecimento, tanta vivência, e tanta inspiração aqui no podcast. Obrigado, viu Lucas?
Lucas Fonseca: Eu que te agradeço Cássio, eu agradeço a todos da Algar Tech pelo espaço, pela oportunidade e por estarem com os ouvidos abertos para a gente entender que não é uma história, não sou vítima de uma história e quero me vitimizar com isso, na verdade nenhum pouco. Eu quis pegar, eu conto essa história para fazer as pessoas entenderem que elas podem ser muito mais e que se elas olharem para elas, elas vão encontrar o caminho, elas podem encontrar o propósito e esse propósito vai refletir na melhoria do mundo. Eu vou fechar o nosso podcast falando isso, Cássio, eu verdadeiramente confio e acredito que a gente pode construir um mundo muito melhor a partir de a gente. Se eu falo para uma quantidade de pessoas aqui, se quantidade de pessoas aqui entende a minha mensagem e encontra a sua mensagem e multiplica e a gente vai fazendo uma corrente. É assim que a gente melhora o mundo, não é como nos negócios, não são KPIs, indicadores e OKRs que medem isso. Mas é o quanto o mundo de alguém foi impactado por essa melhora. Então eu acredito muito nisso e acredito muito que a gente precisa ter voz e eu não nasci tendo voz, eu provoquei para que as pessoas me dessem espaço para trazer essa voz e compartilhar histórias e pensamentos que me fazer colocar a cabeça no travesseiro, dormir em paz e sabendo que o dia que o papai do céu quiser que eu vá embora eu fiz tudo que eu podia fazer, melhor que eu podia fazer, é isso que eu imagino todos os dias. Obrigado, obrigado mais uma vez.
Cássio Politi: Muito bem, vamos chegando ao final do Think Tech de hoje, e no início do programa a Sara disse que esperava que o Lucas Fonseca fosse falar de propósito com profundidade, olha, na minha modesta opinião ele foi além disso. Aliás, em certo momento logo no início do podcast o Lucas relacionou o propósito ao porquê das marcas e tem bons autores falando disso. Você consegue pinçar algum bom autor que fale de propósitos, Sara?
Sara: O primeiro que pinta no meu cérebro eletrônico é o Simon Sinek, ele é autor do famoso conceito do círculo dourado. Segundo Sinek, as empresas que conseguem colocar o porquê na frente do como e do o que, tendem a se destacar. Vale a pena a assistir esse vídeo dele.
Cássio Politi: Vale a pena sim. Foi uma apresentação do Simon Sinek no Ted Talk há mais de dez anos, e olha, nunca envelheceu, continua tendo visibilidade e views até hoje. Eu deixei o link para esse vídeo na descrição do podcast. É isso, o Think Tech fica por aqui até a próxima.
