Cássio Politi: O Think Tech está no ar, o meu nome é Cássio Politi, junto a Algar Tech a gente vai embarcar nessa jornada de repensar as possibilidades e no episódio de hoje a gente faz uma imersão em tecnologia e produtos para o público com idade de 50 anos ou mais e a Sarah é a nossa especialista virtual em negócio aqui da Algar Tech e ela não faz parte dessa turma, Sarah é jovem em tudo, na idade e na mentalidade, principalmente.

Sarah.

Sarah: Oi, Cássio, obrigada pelas palavras.

Cássio Politi: Imagina, é a pura verdade, Sarah. O que me chama atenção é que esse público 50 mais hoje representa uma parcela bem significativa da população brasileira.

Sarah: De cada quatro brasileiros, um tem 50 anos de idade ou mais, são 26% para ser exata.

Cássio Politi: Aliás, tem um site que permite baixar esses dados que você trouxe, Sarah, em Excel. Chama population piramid.

Sarah: Foi dele mesmo que eu puxei os dados.

Cássio Politi: Vale a pena dar uma olhada. Eu, aliás, deixei o link para o population piramid na descrição aqui do podcast hoje e dá para ver, por exemplo, que os países como Estados Unidos tem uma população 50 mais proporcionalmente ainda maior que no Brasil, se aqui são 26%, como a Sarah, trouxe, nos Estados Unidos está na casa de 35%.

Sarah: Estamos caminhando para esse quadro.

Cássio Politi: E para o bate-papo de hoje eu tenho a honra de receber aqui no podcast o Felipe Boff que é vice-presidente de produtos, tecnologia e inovação do Banco Mercantil, que é um banco que está no mercado há 80 anos, um banco que nasceu em Minas, mas atua hoje no sudeste e no centro-oeste com quase 300 agencias, são 296 para ser mais preciso e atua no restante do país, em outra regiões por meio de parceiros como correspondentes bancários e no digital, aí sim, consegue atuar no Brasil todo. É o quinto maior banco do país em pagamentos de benefícios como previdência social, aposentadoria, auxílios. Quando alguém precisa receber esse tipo de pagamento o banco Mercantil tem uma atuação muito relevante nisso e, naturalmente, por causa disso acaba atraindo, em grande medida, um público de mais de 50 anos de idade e é disso que a gente vai falar um pouquinho aqui hoje também. Felipe, muito bom ter você aqui, obrigado por aceitar o convite pra esse bate-papo de hoje.

Felipe Boff: Eu que agradeço o convite, Cássio. É um prazer estar aqui, é um prazer poder falar um pouquinho do Mercantil e falar também do nosso público 50 mais e como ele tem se incluído cada vez mais na economia financeira, seja ela digital ou seja física. É um prazer, obrigado pelo espaço.

Cássio Politi: Eu que agradeço. Você já foi no ponto, porque é engraçado, a gente acaba tendo em mente um estereótipo e uma realidade quando você pensa no público 50 mais, o estereótipo é assim, você pensa no tiozinho que mal sabe abrir um celular, mas quando você olha no seu em torno, para pessoas que estão próximas ali, familiares, pessoas com quem você trabalha. A gente vê uma coisa um pouco diferente, especialmente, depois da pandemia, você vê… claro, alguns com mais desenvoltura e outros com menos desenvoltura, mas tudo indo, de algum jeito, usando o celular. Então, a minha pergunta para você. Como é que isso impacta na interação de um banco? App, por exemplo, como que é a relação desse público 50 mais com app e outros canais digitais do banco?

Felipe Boff: Ela é uma relação de aprendizado. As vezes o primeiro contato, como tudo na vida, ele pode gerar alguma estranheza, alguma questão de dúvidas de qual procedimento correto deve ser feito, mas ela também é uma experiencia que proporciona surpresas agradáveis. Quantas pessoas tem uma idade, às vezes, um pouco mais avançada e elas fazem alguma coisa pela primeira vez e elas se sentem recompensadas por isso? Eu acho que a inclusão do público, seja ele 50 mais, 60 mais, 70 mais, no mundo financeiro e digital, ele é uma jornada que proporciona essas surpresas, essas felicidades, a autorrealização, mas, obviamente, quem fornece esses serviços tem que ter a empatia de conseguir ajudá-los a fazer uma transição. Eventualmente, essa empatia está dentro de casa, da família, o neto ou o filho ajuda, instrui, mas as vezes eles mesmos vão a agencia, por exemplo, para fazer procedimentos que por questões de lei precisam ser feitos na agencia e o pessoal da agencia os ajuda nos primeiros passados, seja no uso da ATM ou as maquinas de auto atendimento, esse é o primeiro contato mais de autoatendimento e da máquina de autoatendimento vai evoluindo para outros canais e aplicativo como você contou. O Banco Mercantil há, mais ou menos, 18 meses, lançou uma operação em cima de WhatsApp, hoje essa operação é muito relevante, tanto para a companhia, a gente pode falar um pouquinho mais depois. Quando nós lançamos essa operação de WhatsApp a gente lançou para tentar tirar alguns atritos que, inevitavelmente, acontecem, vai fazer uso de aplicativo, tem que fazer o download do aplicativo, o celular tem que ter espaço, tem que saber como é que configura a primeira vez, como é que acessa. Pega um aplicativo como WhatsApp, por exemplo, quando esse aplicativo já está no celular da cliente ou da pessoa, do usuário, ele é muito mais fácil de não ter esse atrito, ele já aprendeu a usar, já sabe como manda mensagem, sabe como que responde, ele sabe como é que funciona. O aplicativo do banco, inevitavelmente, ele tem que aprender com um passo a passo, existe um passo a passo que ele precisa aprender, o que a gente tem tentado facilitar sempre é como a gente diminuiu esse atrito, como que a gente diminuiu esse passo a passo e tem um ponto que a gente gosta muito de dizer aqui dentro do Mercantil, como é que a gente qualquer um desses canais estar disponível ao cliente no momento que for adequado para ele? E não o forçar a usar o canal A, B ou C, mas criar a diversidade de possibilidades dado a sua comodidade.

Cássio Politi: É muito legal esse ponto de você entender a jornada do cliente para entender os pontos de atrito. Como é que funciona melhor, na tua experiencia no banco e até como profissional, porque é muito difícil você fazer uma pesquisa que vai ter de dar o caminho exato, “O cliente quando for por ali, ele vai se dar melhor, se ele tentar por outro caminho ele vai errar”. Me parece que é uma coisa muito de tentativa e erro, mas esse é o meu palpite. Eu queria saber de você, como que faz para você chegar… aprimorar cada vez mais até que chegue um ponto que você está bem perto do ideal, de uma jornada. Como é que é para chegar lá?

Felipe Boff: O processo começa de uma necessidade, qual o problema que a gente quer resolver para o cliente e a gente desenha o (inint) [00:07:05], um arquétipo inicial, vai ser feita de maneira A, B, C, tem um processo. Eventualmente, eles são desenvolvidos nas primeiras telas que a gente chama de mockup, é uma folha de papel mesmo e a gente bota um focus group, que é um grupo de usuário que vai usar aquele negócio e a gente diz, nós precisamos fazer isso aqui para resolver esse problema e, mais ou menos, isso aqui serão os passos e, às vezes, nós não damos passos, como é que vocês acham que tem que resolver? Um exemplo, só para entender como esses focus group, as vezes eles mudam a visão da gente. Uma vez a gente chamou um focus group aqui para discutir a questão de emissão de cartão adicional e uma pessoa do grupo falou, “Não, eu não quero um cartão adicional, eu quero uma senha adicional, eu quero ter duas senhas. Por que você quer ter duas senhas? Porque eu pego e dou o meu cartão para o meu filho e ele não usa a minha senha, ele vai usar a senha dele”. Era um paradigma que o produto do cartão adicional não era compreendido pela pessoa, então, não importava qual era o processo que eu ia fazer, o problema estava na compreensão do produto. Esse focus group cria uma versão inicial, uma solução que a gente vai liberar e essa solução inicial, no Mercantil, cada empresa tem a sua abordagem, mas no Mercantil a gente gosta muito de um negócio chamado teste AB, que pega duas versões da mesma coisa, bota essas duas versões em grupos semelhantes e ver qual dessas duas têm um nível melhor de conversão. Uma outra coisa que nós gostamos dentro do Mercantil é um negócio chamado funil de quebra de jornada. Se tudo é um funil e o objetivo final aqui do funil é resolver o problema ou a necessidade do cliente, toda vez que essa jornada quebra no meio quer dizer que ou esse processo não está causando a resolução necessária ou a gente não estão compreendendo o processo ou tem algum erro que a gente poderia melhorar isso. As vezes tem passos demais para fazer uma coisa mais simples ou tem passos de menos que não deixam o cliente confortável para saber o que ele está fazendo. Então, tanto esses testes AB quanto esses funis e essa compreensão de quebra de jornada, é assim que nós vamos construindo. No final do dia tudo isso se resume a testar e errar, corrigir rápido, ir lá de novo e, certamente, alguém já falou aqui de métodos ágeis e desenvolvimento incremental. São técnicas que no final dia é o que se quer. Como eu diminuo o ciclo de desenvolver uma solução mais perto do ideal para o cliente ou o problema ou para a empresa.

Cássio Politi: Eu tenho visto alguns bancos, Felipe, trabalhar com mais ênfase no que outras agencias físicas e correspondentes bancários também. Claro, no passado a gente não tinha opção, era offline, era só esse canal que você tinha, as famosas filas em bancos. Depois foi tudo bastante digital, acho que toda operação que você fazia lá foi para o digital, perdeu o sentido ir em uma agencia e esse público, em particular, tem alguma relação especial com agencia? As vezes uma relação de confiança do tipo, para eu me sentir seguro, eu preciso olhar para cara de alguém eu preciso saber quem é… o que era, antigamente, o gerente de banco, a pessoa que te ligava. Tem tido essa necessidade, especialmente nesse público mais velho? No público em geral?

Felipe Boff: Essa resposta tem dois primas, primeiro, existe uma questão legal que a previdência social exige uma presença física nas regiões que nós atendemos e essa presença física tem o objetivo de atender algumas normas da previdência social sobre o pagamento de benefícios. Existe essa questão legal e essa questão legal acaba forçosamente que esse público, o público vai receber esses benefícios na agencia. Essa é a primeira parte da resposta, tem uma segunda parte da resposta. Algumas pessoas têm a preferência do atendimento físico, não necessariamente, porque elas não sabem fazer no autoatendimento, mas porque elas gostam de ocupar o tempo delas indo a agencia, elas já ocupam indo ao centro da cidade, na cidade do interior, fazendo alguma questão que para ela é importante. Algumas pessoas ainda tem a preferência por fazer transação em dinheiro, em meio circulante, que a gente chama, mesmo que o pix estejam aqui, os cartões de credito, de debito, as preferências de consumo são diversas, mas esse público também tem uma questão dessa empatia dos atendentes. Se você olhar no LinkedIn do Banco Mercantil você vai ver inúmeros exemplos de atendentes que ganham presentes e esses presentes são as coisas mais diversas, desde cartinha, a bombom, a galinhas, torresmo para quem é de Minas, queijo. Por que as pessoas dão esses presentes para um atendente de alguém que está a atendendo? Porque ela se sente amparada, porque esse até tendente conseguiu ter um nível de empatia de compreender a necessidade dela em uma momento que, às vezes, foi mais necessitada da situação A ou B. Esse atendimento físico tem um impacto na vida dessas pessoas. Lembrando que muitas vezes essas pessoas podem já ser aposentadas, mas elas ainda, por vezes, são provedores principais de sustento aquela família e essas pessoas também tem as suas necessidades e as suas particularidades. O banco acaba preenchendo um pedaço desse mês dela onde ela sabe, eu tenho que ir ao banco esse mês, eu vou fazer as minhas atividades, pagar conta ou qualquer outra atividade, porque também já tem uma relação com pessoas que eu gosto e acabam convivendo. Tanto em São Paulo como em Minas, obviamente em Minas pela história do café, o cafezinho está sempre lá esperando os nossos clientes e eles têm uma… não sei dizer se isso é uma preferência ou se isso é um costume, mas acontece muito das pessoas irem, simplesmente, para conversarem e tomar um café.

Cássio Politi: Parece que traz uma segurança, uma proximidade. Isso pode virar uma vantagem competitiva? Porque, legalmente, todo mundo é obrigado a ter agencia física lá, mas pelo segundo aspecto que você trouxe, se existe essa necessidade, de alguma forma, eu imagino, Felipe, você me corrija se eu tiver errado, que isso é valorizado. Então, se ela gosta do cafezinho… então, caprichar nisso. Acaba sendo uma vantagem competitiva?

Felipe Boff: Acaba sendo uma vantagem competitiva, com certeza, a questão legal não é suficiente para fazer que todo custo e toda condição financeira para manter a agencias ela pague isso, seja pago, se a gente não conseguir fazer com aquelas agencias consigam atender e fidelizar o cliente e gerar um nível de relacionamento que permita que esse cliente seja bem atendido e se mantenha dentro do banco fazendo transações e comprando produtos e serviços e interagindo com a companhia. Essa questão legal não é suficiente… para ser suficiente a justificar aquele investimento físico, da presença física, a gente tem que tornar esse investimento da presença física uma vantagem como você disse, a gente vê essa vantagem nesse dia a dia, a gente vê isso quando a gente olha para os últimos três anos e o nosso volume de cliente, a gente saltou de pouco menos de três milhões de clientes para seis milhões de clientes, no ano de 2022 a gente acabou de passar a marca de seis milhões de clientes e a gente consegue atingir essa marca, porque a gente consegue fazer boas coisas nos dois mundos. Os dois mundos são, a gente conseguir lançar um negócio digital que ele tem um foco especifico em cima de um determinado público, mas esse público a gente atende muito bem, consegue fazer negócios muito bem feitos com ele e a gente pegou as nossas agencias e a gente foco também em um público que é um público de 50 mais que a gente sabe operar, mas a gente fez processos de operações que são voltados a ele. Isso não quer dizer que esses processos são perfeitos e que eles não tenham oportunidade de melhoria, sempre tem, aprendizado, Cássio, é uma coisa constante e a gente está sempre evoluindo. Agora a gente vê esse crescimento no engajamento do nosso cliente, porque a gente tem, cada vez mais, melhorar o nosso nível de atendimento e mesmo quando vê o cliente mudando as transações dele, os hábitos de consumo dele, pagar as contas… desde pagar as contas na agencia para pagar as contas no app, a gente ainda vê que o cliente paga as contas no app, mas ele ainda vai a agencia uma vez por mês. Olha, se ele já sabe pagar as contas no app, ele já sabe usar o pix, ele já sabe usar o cartão de crédito, por que ele vai agencia uma vez por mês? Porque, para ele, ir a agencia é uma questão de… ou uma vantagem que ele vê ou uma questão de costume ou, para ele, é um satisfação, não que ir ao banco é uma satisfação, mas o relacionamento que ele pode ter dado o que ele já está em um ambiente que ele conhece, pode ser interessante. Então, a gente vê que existem espaços e formatos que permitem fazer com que agencia e meio físicos sejam, sim, um diferencial competitivo para a companhia.

Cássio Politi: Aí muda o perfil do gerente que vocês buscam? Porque, no passado, a gerente era aquela pessoa que precisava criar um relacionamento, mas era um trabalho muito de volume, você ia na fila do banco e estava a gerente com seis, sete esperando, era normal e era uma pessoa que tinha que, com muita agilidade, responder e além disso conhecer do produto. E hoje? Imagino que esses dois atributos ainda sejam uteis, mas tem mais cavidades que vocês precisam? Por exemplo, tecnologia ou dá para ele, simplesmente, falar, “Eu cuido aqui do cliente, dele gostar do banco, a parte tecnologia tem um background atrás”. Como que é o perfil do gerente bom hoje?

Felipe Boff: Eu não sou a melhor pessoa para responder qual é o melhor perfil do gerente, porque isso é um colega meu que cuida aqui dentro e eu não quero responder alguma coisa que ele não venha a se sentir confortável, mas colocando a minha visão, o perfil do gerente é o perfil que consegue entender a necessidade do cliente naquele momento. A necessidade do cliente hoje é chegar lá e fazer uma operação rápida, tem de ajudar a ele fazer uma operação rápida. O perfil da necessidade daquele cliente hoje, ele tem uma dúvida com o dinheiro que está sobrando na minha conta, como é que ele explica para aquele cliente quais são as opções de investimento que ele tem e o cliente entende, “Esse dinheiro pode ficar parado por um mês, ele não pode ficar parado por mês, eu tenho previsão de uso, eu não tenho previsão de uso”. O cliente tem uma necessidade de querer fazer alguma aquisição e, naquele momento, ele não tem a totalidade de recurso, ele gostaria que o banco o ajudasse em cima de algum mecanismo de empréstimo. Quais são as opções que esse cliente tem? Quais são as formas dessas opções e como elas se comportam ao longo do mês? Como é que isso afetaria a vida financeira futura dele? E tem um outro ponto que é sempre muito relevante, o bom gerente consegue diferenciar os seus clientes. Diferenciar em que sentido? Pessoalidade, saber se aquele cliente tem alguma questão especifica que mereça questão, perguntar como o cliente está, perguntar da família do cliente, principalmente, no interior do estado isso tem um valor muito grande. Nós atendemos muito o interior dos estados e zonas rurais e isso tem um reflexo muito grande e, por fim, é aquele gerente que consegue, simplesmente, dar um sorriso. Essas pessoas que tem ainda o impacto da assistência social e que a previdência social acaba ajudando, elas têm uma vida que, por vez, tem os seus desafios e, por vez, essas pessoas têm vidas que são bem… não vou dizer sofridas, eu não sei avaliar de todos, mas, com certeza, esses desafios demandam dela, às vezes, uma resistência maior. Então, às vezes, um sorriso, empatia, um seja bem-vindo, isso ajuda muito a fazer um bom relacionamento. São pessoas que, por vezes, podem ser simples, o que não quer dizer que essas pessoas não mereçam um atendimento individual e personalidade dado a necessidade delas. Acho que um bom gerente consegue mesclar as oportunidades que ele vê dentro da companhia para ajudar, dentro do banco para ajudar os clientes e também tem a empatia de entender se o cliente quer ou não ouvir aquele produto naquele momento. Não adianta querer fazer o que é bom para ele, tem que fazer o que é bom para o cliente. Acho que isso a gente tem visto evoluir bastante dos mecanismos de atendimentos nossos e, de novo, a base de clientes crescem, o engajamento, NPS, tudo cresce, porque a gente tem conseguido evoluir muito nesse processo de entender o cliente e de conseguir correlacionar muito bem a necessidade do cliente com as ofertas que a gente pode ter para esse cliente.

Cássio Politi: Felipe, vocês têm uma condição muito peculiar, os bancos que atuam dentro dos pagamentos de benefícios, tudo, e são especializados, como vocês são, tem uma condição muito peculiar que são os leilões do INSS. Vou tentar explicar do meu jeito aqui, mas, certamente, você pode melhorar a minha explicação, mas o INSS leiloa a lista de novos aposentados, de quem vai se aposentar e, claro, eles só são obrigados a receber… o banco que ganha o leilão, ele é obrigado a pagar a primeira parcela para esse turma, a partir da segunda ele escolhe onde vai receber, mas eu imagino que seja uma grande vantagem você ter a primeira, porque você tem a oportunidade do contato e de prestar o primeiro serviço e, dali para frente, fideliza. Não sei se estou falando bobagem aqui, mas isso gera uma oportunidade e mexe com o produto. Como é que é trabalhar com isso? Porque é muito diferente de você, “Vou lançar aqui um novo CDB, vou lançar qualquer novo recurso banco e vou competir com os outros em um livre mercado”. Não, isso tem ali uma demanda vindo de cima para baixo ou de governo para privado. Como que mexe isso com o dia a dia banco e de produto?

Felipe Boff: Isso mexe em dois sentidos, o primeiro, como você falou, é, obviamente uma oportunidade muito grande, todo mês receber o cliente aqui dentro da companhia e poder ter um contato com esse cliente. O primeiro contato, por uma questão de lei, ele é, necessariamente, físico, então, o cliente precisa ir a agencia. Existem alguma exceções de a previdência social dá para algumas pessoas que têm dificuldade de locomoção, mas na sua grande maioria o primeiro atendimento é físico. Então, existe uma oportunidade de a gente encantar o cliente, quando a gente pensa o primeiro atendimento quando aquele cliente chega, os aposentados, em sua grande maioria, eles vêm de um processo de aposentadoria que marca um marco importante na vida pessoal, trabalhou muitos anos, teve uma contribuição muito boa e agora vai conseguir começar a ter um reconhecimento sobre tudo que contribuiu para a previdência social ao longo da vida. Então, é um momento feliz. Obviamente, existem outros tipos de aposentadoria que merece um pouco mais de carinho, que aconteceu algum ato infortúnio maior, de força maior que impediu que ele continuasse trabalhando. Então, tem que ter um pouco de cuidado, porque nem em todos os momentos que levam ele a esse atendimento são momentos, necessariamente, felizes, mas os momentos felizes proporcionam um movimento de engajamento que é, como é que eu consigo usar esse novo momento de vida desse cliente ou desse aposentado para proporcionar a ele uma experiencia que engaje? Para os clientes que estão vindo por motivos outros que não, necessariamente, a aposentadoria por tempo de serviço. Como é que a gente consegue ter a empatia desses momentos e entender ou reduzir aquele estresse que o cliente pode estar passando por aquele momento que ele está necessitando do benefício? Então, esse primeiro momento é pensado em produtos para ele que reforça esse engajamento e que se preocupa em muito em demonstrar que no dia seguinte ele deveria continuar no Mercantil, porque no Mercantil é a melhor instituição para ele. Como você bem falou, no mês seguinte ele está livre para ir para onde ele quiser. Nenhum banco tem a prerrogativa de manter o cliente aqui dentro do banco, o cliente é livre, o cliente vai lá ele diz que quer ir para outro banco e simplesmente vai, não existe um processo que obrigue a ele a ficar aqui dentro. Uma vez que não existe esse processo, a melhor opção é o encantamento. A outra opção que nós temos e essa opção é sempre muito importante para nós, que é uma vez que o cliente fique, como que a gente faz que essa relação com o cliente e banco, ela seja uma relação produtiva para ambos os lados, que a gente consiga oferecer bons produtos e serviços para ele, que sejam adequados a vida dele, que sejam adequados aos momentos de vida dele e que sejam bons produtos da companhia também. Então, o cliente vem de aposentadoria tem diferentes tipos de empréstimos ao longo de tempo de benefício dele, conforme o benefício dele vai passando o tempo, ele vai tendo diferentes oportunidades de empréstimos com diferentes preços e taxas. Como que a gente instrui o cliente nesses momentos? Como que a gente demonstra para o cliente quais são as oportunidades que tem e se essas oportunidades são para ele, ou não, essa é uma decisão pessoal e individual de cada um dos clientes, mas quando eles têm dúvidas, como é que a gente os ajuda a entender essas dúvidas? Uma coisa que para nós é muito importante, é o cliente entender quando ele adquire um produto e um serviço, como o empréstimo, qual é o impacto que isso vai ter ao longo do tempo de benefício dele? Como é que isso se dá? Se o cliente tem uma necessidade mais emergencial, quais são as opções que a gente tem para resolver aquela necessidade naquele momento. Agora, felizmente, o desemprego vem caindo, então, isso ajuda, a renda da família vem aumentando, apesar do endividamento também estar crescendo, mas como a gente o ajuda no momento de estresse quando ele está no estado… há tempos, o desemprego estava um pouco… estava pressionando um pouco mais forte a economia, essa jornada, a gente comentou lá no começo, ela está sempre sendo avaliada e compreendida, o que faz sentido para o cliente. A gente tem produtos que a gente lança e eles têm um tempo de vida e a gente entende que dada a mudança no cenário a gente precisa adaptar aquele produto, evoluir, as vezes parar de vender um produto e vender um produto novo para que o cliente possa se sentir engajado. Com certeza, se o mercado como um todo evoluir e nós não evoluirmos, esse cliente vai começar a ver outras oportunidades no mercado e ele vai começar a ir para o mercado. A gente tem que estar sempre muito atento a necessidade do cliente e as ofertas que o mercado estão disponíveis para os clientes e como nós queremos competir dentro desse mercado. O leilão é uma oportunidade significativa, mas o leilão é um grande desafio também, porque é um leilão, então, se a gente pagar, mas não conseguir ser efetivo e manter o cliente aqui dentro, a gente acabou pagando para ter esse cliente e a gente acaba não tendo a relação financeira adequada. Então, isso também tem um desafio de manter essa relação positiva.

Cássio Politi: Perfeito, Felipe, queria te agradecer muito pelo papo, muito bom conversar com você e entender um pouco desse relacionamento com esse público 50 mais que… um público economicamente ativo, a gente aqui está falando de algo que é quase que uma obrigatoriedade para esse públicos, mas esse público também comprar as coisas, consome serviço e para quem está ouvindo, para a gente é legal entender e ver como vocês do Mercantil olham para essa turma que é uma turma cada vez mais relevante, já que a base da pirâmide está crescendo.

Felipe Boff: Existe o envelhecimento natural da população brasileira e se você me permitir fazer um comentário…

Cássio Politi: Claro, fica à vontade.

Felipe Boff: …mostrando o quanto essa população vem, obviamente, nós estamos envelhecendo, nós estamos aqui conversando, nós estamos envelhecendo, mas não é só envelhecendo, essa população vem diversificando os meios de fazer transações financeiras. Eu comentei mais cedo que nós começamos uma operação no WhatsApp e essa operação nasceu extremamente despretensiosa, no primeiro mês de atendimento a gente atendeu acho que foram 10 mil clientes, nesse mês passado a gente atendeu 1.800.000 clientes em um mês. Os clientes usam para as coisas mais diversas, do uso de comprar um serviço que parece uma coisa um pouco mais extrema, comprar serviço através do WhatsApp, os clientes usam para isso, como o cliente usa para tirar dúvidas. Hoje o WhatsApp vem crescendo muito de uso e ele vem crescendo por causa de uma coisa que a gente falou lá no começo. O atrito de uso da plataforma é muito baixo, todo mundo… pensa, pai, mãe… o meu pai de 71 anos e usa o WhatsApp, ele usa para mandar figurinha de bom dia, por mais que eu repreenda ele, ele continua a me mandar figurinha de bom dia, mas ele também usa para comprar um produto de serviço quando ele precisa, por exemplo, trocar o pneu do carro dele, ele sabe que ele pode mandar uma mensagem para a borracharia, que vão responder para ele qual o preço do pneu. Então, a gente tem visto muito esse público que, obviamente, vem aprendendo novas coisas, ele vem tendo vamos oportunidades, a usar canais e cada vez mais variedades de produtos de serviços e competir nessa variedade precisa ou demanda que as empresas compreendam quais são as formas que melhor se engajam com esse cliente.

Cássio Politi: É isso mesmo, é isso aí. O meu pai faz a mesma coisa, um dia a gente pode até conectar os dois para ver o que sai, quem é que ganha o campeonato de figurinha.

Felipe Boff: É isso aí.

Cássio Politi: Legal, Felipe, eu quero te agradecer muito pelo papo. Obrigado, as portas estão sempre abertas para você aqui. Obrigado, Felipe.

Felipe Boff: Obrigado, Cássio, agradeço, sucesso ao longo do ano, que o podcast possa crescer cada vez mais, ser cada vez mais útil para quem escuta em conseguir informações sobre inovação e mercado de tecnologia que tem evoluído muito no Brasil.

Cássio Politi: Muito bem, vamos chegando ao final do Think Tech de hoje. Sarah, é muito curioso esse movimento da quantidade de agencias bancarias no Brasil.

Sarah: É curioso e dinâmico, existiam no Brasil 21200 agencias até 2021, no final de 2022 eram cerca de 15300, ou seja, o número vem caindo, especialmente, depois da pandemia.

Cássio Politi: Isso é interessante, alguns bancos veem valor em manter a agencia operando, não só por uma questão legal, mas por uma vantagem competitiva, gera relacionamento, como trouxe hoje o Felipe Boff.

Sarah: Vai ser interessante observar esse número nos próximos anos. 

Cássio Politi: Vai sim, vamos ficar de olho. É isso aí, Think Tech de hoje fica por aqui, até a próxima.