No mundo dos negócios, não é novidade que o foco na experiência do cliente segue como uma das maiores tendências estratégicas nos negócios e fortalecimento de marcas. Assim, tendo em vista esse cenário, muitos gestores e donos de negócios têm buscado uma mentalidade centrada no cliente, e é exatamente por isso que vamos abordar neste artigo, dicas para escolher a melhor plataforma de CX.
Afinal, é muito mais estratégico analisar e gerenciar a jornada do cliente com a ajuda da tecnologia!
Com uma boa plataforma de CX é possível acessar dados, automatizar processos e proporcionar experiências incríveis para o seu cliente.
Neste artigo, você vai conferir:
- O que é CX?
- Qual é a importância de uma plataforma CX para o seu negócio
- E ainda 5 dicas para escolher a melhor plataforma de CX para o seu negócio!
Afinal, o que significa CX?
Pode até parecer formato de arquivo do Excel, mas na verdade é uma abreviação para o termo Customer Experience, em português, Experiência do Cliente.
Podemos dizer que o CX é cada interação de um cliente com a sua empresa, ou seja, é a percepção desta experiência.
Portanto, podemos dizer que a experiência do cliente pode se manifestar de várias maneiras, seja através de canais on ou off-line, como por exemplo:
- Através da navegação do seu site
- Por uma ligação para o SAC
- Em um feedback sobre o produto comprado ou serviço prestado
- Ou mesmo através de pesquisas realizadas por parte da empresa em uma estratégia pós-venda, dentre outros.
Saiba que pelo menos 69% dos brasileiros se disponibilizam a pagar mais por um produto e serviço, desde que a empresa proporcione uma experiência melhor e 91% consideram a experiência como um fator essencial, segundo dados da Target Group Index.
Vale lembrar que a transformação digital de uma empresa anda lado a lado com a experiência do usuário.
Portanto, investir na experiência do cliente pode trazer muitos benefícios para a sua empresa, alguns exemplos são o aumento de receita, a fidelização de clientes, o marketing boca a boca e outros diferenciais que ajudam na vantagem competitiva de mercado.
Qual é a importância de uma plataforma de CX para seu negócio?
Agora que você já sabe o que é Customer Experience e algumas das vantagens em investir neste processo, é importante refletir qual é a importância de adquirir uma plataforma de CX.
Identificar informações que demonstram as experiências que a sua empresa está proporcionando aos seus clientes é um dos caminhos para acelerar o alcance do sucesso em seus negócios.
Além disso, uma plataforma CX contribui para melhorar a experiência do cliente, já que oferece sistemas de coletas de dados que, ao serem analisados, direcionam estratégias mais objetivas para o seu time, gerando melhores resultados.
Assim, por meio de uma plataforma é possível implementar pesquisas, medir , realizar a gestão e acompanhar indicadores de experiência e a jornada do consumidor.
Veja a seguir dicas que vão te ajudar na escolha da melhor plataforma para o seu negócio.
5 dicas para escolher a melhor plataforma de CX
1 Considere buscar avaliações
Na hora de escolher a plataforma de CX, faça uma boa pesquisa e busque por opiniões de profissionais que já utilizam algumas plataformas.
Afinal, não basta apenas que a ferramenta forneça uma interface amigável e ofereça funcionalidades, no final das contas a tecnologia precisa ser realmente útil para o seu negócio.
Então, se você conseguir identificar pessoas que estão obtendo sucesso em sua jornada com o cliente, certamente podem estar fazendo o uso de uma boa plataforma CX.
Ao perguntar sobre a experiência com a plataforma, busque focar naquelas que dizem respeito a otimização de processos e efeitos diários na rotina do atendimento ao cliente.
2 Indicadores variados
Você sabe quais os indicadores oferecidos na plataforma CX? Essa é uma boa pergunta para se fazer na hora de escolher a melhor tecnologia.
Dentre os principais indicadores que ajudam a empresa a obter retorno do Customer Experience estão:
- NPS (Net Promoter Score): métrica responsável por mensurar a satisfação do cliente. Esse indicador pode ser subdivididos entre detratores, neutros e promotores da marca;
- CSAT (Customer Satisfaction): essa métrica mensura a satisfação do consumidor;
- CES (Customer Effort Score): avalia a experiência do cliente com base no grau de facilidade em encontrar uma solução ;
- Taxa de Retenção: é a capacidade que o negócio possui de reter o cliente por um espaço de tempo;
- Churn: taxa de desistência.
Os indicadores são essenciais para que a empresa avalie o “termômetro” do cliente em relação a entrega de um determinado produto ou serviço.
3 Ferramenta de chat
Verifique se a plataforma CX oferece ferramentas de chat, uma vez que elas são essenciais para facilitar e agilizar o atendimento ao cliente.
Imagine essa cena: um cliente acessa o seu site ou redes sociais em busca de ajuda sobre um produto ou por uma informação específica que não encontrou. O que esse consumidor faz quando encontra uma solução? Busca por um ponto de contato!
Sendo assim, existe grande possibilidade de que esse cliente acione o chat do canal para conversar com algum atendente. Ou seja, sem dúvidas é uma ferramenta muito útil para colaborar com a experiência e a jornada deste consumidor
Além do chat gerenciado por pessoas, é possível optar pelo chatbot, que é um software que simula conversas através da inteligência artificial.
O chatbot é uma tecnologia que pode ajudar a automatizar alguns processos no atendimento ao cliente, além de encurtar o tempo gasto favorecendo o indicador de SLA. Como por exemplo: nortear um primeiro momento dessa conversa com perguntas específicas sobre qual é objetivo do cliente.
Em alguns casos, os robôs podem cumprir uma boa parte da função de operações humanas. É o caso da solução de atendimento, da Algar Tech, em que os agentes virtuais podem operar pelo menos 60% das funções de uma operação humana, por um custo mais baixo.
4 Ferramenta Help Desk
A tradução de help desk é “balcão de ajuda”, portanto, só pelo significado já dá para perceber que a sua solução é oferecer algum tipo de suporte. Certo?
Na hora de escolher a sua plataforma CX, considere um diferencial aquelas que oferecem a funcionalidade de help desk integradas ao seu sistema, afinal, softwares de atendimento ao cliente automatizam serviços e centralizam importantes informações.
Dentre os serviços que podem ser realizados por uma plataforma de atendimento help desk estão:
- Atendimento omnichannel. É a possibilidade de centralizar atendimentos de vários canais;
- gestão do fluxo de informação;
- atendimento de chamados;
- interação entre suporte e cliente;
- históricos do cliente;
- controle SLA, prazos de fechamento de tickets e chamados, etc.
5 Uma plataforma CX precisa oferecer relatórios
Assim como os indicadores são diferentes para cada objetivo, o mesmo acontece com os relatórios. E guiar-se através de dados é uma estratégia que se tornou essencial para todos os negócios, e para a jornada da experiência do cliente não é diferente.
Avalie o relatório que a sua plataforma CX entrega.
Não necessariamente precisa ser uma ferramenta que oferece relatório mega avançado, com mil e uma funções, o principal é ele ser útil, demonstrar os principais indicadores e insights que realmente podem fazer a diferença.
Um ótimo exemplo são relatórios que fornecem gráficos, scores, filtros, réguas de sentimento e outras opções que vão te ajudar a analisar os resultados em um determinado espaço de tempo.
Conclusão
Em suma, neste artigo foi abordado uma breve definição sobre o que é CX e vimos que o cliente pode manifestar a sua experiência sobre a marca e serviços de várias maneiras, utilizando canais que podem ser off ou online. Falamos também da importância de investir em processos que podem melhorar essa experiência e porque uma plataforma de CX é importante para alcançar esse objetivo em um negócio.
Por fim, agrupamos 5 dicas que você pode utilizar na hora de escolher a melhor plataforma CX para a sua empresa.
E já que falamos sobre investir, que tal agregar um conhecimento que vai te ajudar a reduzir custos? Confira agora como estruturar a área de Customer Experience da sua empresa com nosso e-book.
