O mapeamento da jornada do cliente resolutiva é um ponto de partida para fortalecer a experiência do consumidor, como também identificar expectativas futuras e detectar o que deve ser feito para satisfazer as exigências do seu cliente.
Dessa forma, para se ter uma jornada do cliente resolutiva é preciso conhecer seu cliente, por em prática as estratégias de customer experience e claro, ter o cliente como o centro do seu negócio.
Para te ajudar nessa missão, abaixo separamos as principais dicas de como criar um jornada do cliente resolutiva de verdade. Confira!
5 dicas para uma jornada do cliente resolutiva de verdade
1. Valorize o tempo do seu cliente
De acordo com relatório da Forrester, 73% dos adultos nos EUA consideram que o mais importante que uma empresa pode fazer para proporcionar um bom serviço de atendimento ao cliente é valorizar o seu tempo.
Ou seja, uma jornada do cliente otimizada exige o atendimento com uma clara percepção de agilidade e compreensão da demanda.
Assim, elimine demandas desnecessárias e redefina a experiência do cliente para adequar-se a uma mentalidade multimodal. Desenvolva também um novo conteúdo que transite suavemente entre o texto, a imagem, o áudio, o vídeo e mais.
Pois, ações como esta melhoram a comunicação entre o cliente e o agente e aceleram o progresso da interação do cliente.
2. Use os dados a seu favor na jornada do cliente resolutiva
O uso eficaz das ferramentas de análise de dados determinará a experiência do seu cliente. E o sucesso na jornada será dos que utilizam os insights provenientes dessas análises para oferecer um serviço de atendimento mais proativo, oportuno e cognitivo.
Dessa forma, utilize a ciência dos dados para proporcionar experiências altamente diferenciadas e personalizadas. Com nossa solução de atendimento, sua central de relacionamento pode armazenar informações sobre as operações e o comportamento dos agentes e clientes.
Assim, utilize a aprendizagem automática (machine learning) para identificar padrões e tendências que podem ser úteis para oferecer uma excelente experiência do cliente.
3. Dê poder ao seu cliente
Nós não queremos apenas um atendimento por diferentes canais. Queremos o poder de resolver nossas demandas com as empresas de qualquer lugar, a qualquer hora e com autonomia.
Dessa maneira, utilize uma plataforma que permita oferecer automação no atendimento e diferentes canais de comunicação de forma integrada e contextualizada. Agentes virtuais (BOTs) empoderam o cliente entregando agilidade, autosserviço e estão disponíveis 24h por dia, 7 dias por semana.
4. Libere os agentes humanos para o atendimento mais consultivo e especializado
A utilização de bots para automatizar os processos de negócios é uma importante oportunidade para quase todas as empresas.
Um “bot” é um software que executa uma tarefa automatizada através da Internet. Tradicionalmente, os bots realizavam o trabalho mais repetitivo, no entanto, os avanços e descobertas na área de inteligência artificial (IA) e aprendizagem automática estão transformando os bots em brilhantes criaturas digitais.
Pense em como os bots, supervisores e agentes podem unir forças para proporcionar um melhor atendimento aos clientes. Isso significa não só fazer mais com menos à medida que aumentam as interações digitais, também implica em liberar os agentes humanos para se dedicar a um atendimento personalizado e consultivo.
5. Ofereça uma plataforma na qual seu cliente possa confiar
A maioria dos aplicativos na nuvem mais antigos foram desenvolvidos sobre plataformas monolíticas. Isso significa que contam com pouca capacidade de inovação e de expansão, e a confiabilidade é limitada. Uma falha em uma área pode ter um efeito devastador em outras áreas, resultando em interrupções no atendimento para muitos clientes.
Invista em uma arquitetura moderna na nuvem onde os aplicativos estejam divididos em centenas de micros serviços independentes.
Na solução de atendimento da Algar Tech, por exemplo, os micros serviços podem ser dimensionados independentemente para adaptar-se de forma dinâmica a qualquer área que necessite mais recursos em determinado momento. Um micros serviço pode ser responsável pela marcação outbound, enquanto outro roteia as chamadas recebidas. Uma falha em um micros serviço não afeta os outros, o que proporciona um alto nível de confiabilidade ao sistema.
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