A constante evolução tecnológica influencia diretamente os hábitos e comportamentos do consumidor. Hoje, por exemplo, é muito mais simples realizar compras e ter acesso a bens de consumo. É só acessar sites e aplicativos, sem sair de casa, com comodidade e praticidade. Ou seja, é necessário priorizar o custumer experience – CX.
Esse cenário também dá ao consumidor mais liberdade, autonomia e diversidade no seu processo de compra. Desse modo, os empreendedores devem observar em suas estratégias de venda e relacionamento que, como se dá a promoção de uma experiência positiva do consumidor (do inglês customer experience).
Priorizar a experiência do consumidor é, desse modo, uma vantagem competitiva e tem sido prioridade para a maioria dos negócios (mais de 80%), conforme afirma relatório da Customer Experience Benchmarking Report, elaborado pela Dimension Data.
O documento ainda ressalta que mesmo reconhecendo a importância de estratégias focadas na experiência do consumidor, apenas 26% das empresas conseguem rastrear e definir o valor do customer experience completamente. Ou seja, não conseguem visualizar claramente os resultados após investir em customer experience.
É essa falta de habilidade em definir técnicas e métricas para implementar CX que faz a empresa não progredir nessa área, embora entenda a relevância dela para a imagem e resultados do negócio. Como consequência, temos empreendimentos lançando estratégias às escuras, gastando recursos e funcionários em ações com resultados insatisfatórios ou sem possibilidade de mensurar.
Por conta disso, este texto vai apresentar as prioridades que o gestor deve ter para investir em customer experience, pontuando as ferramentas e técnicas que promovam melhorias reais na jornada e experiência do consumidor.
Como investir em customer experience – CX
Para investir em customer experience na sua empresa, tenha em mente os principais fatores que levam a uma experiência do cliente de excelência com resultados reais.
Em geral, esses fatores devem propor o uso de ferramentas que automatizam o atendimento, canais integrados e banco de dados atualizados para otimizar e personalizar o atendimento de acordo com as demandas e necessidades do cliente.
Ao perceber que o atendimento está centrado na solução de suas dores específicas, certamente a satisfação do cliente será contemplada.
Assim, considere trabalhar com:
Customer Centric: insira o cliente no centro das suas estratégias de negócio, a partir das necessidades, dores e desejos dele. Assim, mapeie a jornada do cliente, entenda os touchpoints e crie ações para oferecer a melhor experiência em cada contato. Isso é personalização!
Canais Omnichannel: estabelecer uma integração omnichannel entre os canais online e offline é essencial para o CX. Afinal, muitos estudos revelam que a jornada do consumidor não é linear e atravessa diversos canais nas diferentes fases da jornada.
Uso de agentes virtuais: agentes virtuais contribuem para a melhoria da experiência do cliente. Pois, eles permitem à empresa oferecer atendimento 24h por dia, flexibilizando bem mais o horário. Assim como dá mais autonomia ao consumidor, posto que em alguns casos, ele consegue resolver sua dor só com o agente virtual.
Voice Channel: canais de voz também são, hoje, ferramentas que dão ao cliente a possibilidade de se expressar de forma mais subjetiva e específica sobre o que procura. Além de fornecer dados precisos sobre as dores para estratégias futuras de atendimento e vendas.
Estratégias guiadas por dados: com todas as ferramentas acima, é possível reunir dados confiáveis acerca das necessidades do cliente na jornada de compra. Desse modo, é possível promover melhorias contínuas no atendimento em todas as etapas da experiência. E, por consequência, aumentando os resultados esperados.
Mas, por que investir em CX?
Diante do contexto exposto inicialmente, não investir em CX pode levar a prejuízos em curto prazo, como perda de espaço no mercado e de clientes, propriamente. Com a emergência de novas tecnologias acontecendo constantemente, é preciso ter um olhar atento às tendências e perceber como elas afetam seu público.
Devemos entender que a experiência do consumidor não é capricho e deve, portanto, estar no centro das ações e estratégias da empresa. Os resultados desse investimento, quando bem aplicados, são notórios e vividos a longo prazo.
Benefícios
Ainda segundo pesquisa da Dimension Data, investir em CX entrega diversos benefícios para as empresas, independente de seu segmento ou tamanho. De modo geral, além de melhorar o envolvimento do cliente com a marca, por meio de engajamento e fidelidade, o CX aumenta o valor da empresa no mercado em que atua.
Dessa forma, a estratégia focada em CX gera diferencial competitivo, atraindo novos clientes e impulsionando, também, as vendas, a produtividade e tudo isso leva ao aumento da lucratividade. São efeitos em cascata que acontecem a partir da implementação e gerenciamento do CX.
Como medir e gerenciar o investimento em CX?
Conforme o Dimension Data, há uma dificuldade das empresas em medir os resultados do que se investe em estratégias que otimizem a experiência do consumidor. Menos de 50% dos negócios conseguem demonstrar o aumento de vendas e lucratividade.
Uma das possibilidades é definir indicadores de performance e cruzá-los com os dados que as ferramentas de CX entregam. Como assim? Das soluções listadas anteriormente, todas produzem dados que podem ser consultados periodicamente para perceber o seu crescimento.
Por exemplo, os agentes virtuais, como mencionado, possibilitam que a empresa não deixe o cliente esperando. E que ele receba atendimento em qualquer horário, inclusive finais de semana, bem como tornam o atendimento mais rápido e prático.
Como resultado, a empresa pode ter mais entrada de clientes nos canais digitais, redução de reclamação e da taxa de rejeição. Ou ainda de abandono no atendimento, fatores que refletem a satisfação do cliente com a ferramenta de automação.
O mesmo pode ser aplicado para as demais soluções focadas na experiência do consumidor. A análise contínua mostra para a empresa quais estratégias funcionam melhor e devem ser priorizadas. Além de quais não surtem tanto efeito e devem ser melhoradas ou substituídas. Assim, elas fornecem insights que podem aprimorar as estratégias de investimento em CX.
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