5 prioridades de CX para a sua empresa investir agora

5 prioridades de CX para a sua empresa investir agora

A constante evolução tecnológica influencia diretamente os hábitos e comportamentos do consumidor. Hoje, por exemplo, é muito mais simples realizar compras e ter acesso a bens de consumo. É só acessar sites e aplicativos, sem sair de casa, com comodidade e praticidade. Ou seja, é necessário priorizar o custumer experience – CX.

Esse cenário também dá ao consumidor mais liberdade, autonomia e diversidade no seu processo de compra. Desse modo, os empreendedores devem observar em suas estratégias de venda e relacionamento que, como se dá a promoção de uma experiência positiva do consumidor (do inglês customer experience).

Priorizar a experiência do consumidor é, desse modo, uma vantagem competitiva e tem sido prioridade para a maioria dos negócios (mais de 80%), conforme afirma relatório da Customer Experience Benchmarking Report, elaborado pela Dimension Data.

O documento ainda ressalta que mesmo reconhecendo a importância de estratégias focadas na experiência do consumidor, apenas 26% das empresas conseguem rastrear e definir o valor do customer experience completamente. Ou seja, não conseguem visualizar claramente os resultados após investir em customer experience.

É essa falta de habilidade em definir técnicas e métricas para implementar CX que faz a empresa não progredir nessa área, embora entenda a relevância dela para a imagem e resultados do negócio. Como consequência, temos empreendimentos lançando estratégias às escuras, gastando recursos e funcionários em ações com resultados insatisfatórios ou sem possibilidade de mensurar.

Por conta disso, este texto vai apresentar as prioridades que o gestor deve ter para investir em customer experience, pontuando as ferramentas e técnicas que promovam melhorias reais na jornada e experiência do consumidor.

Como investir em customer experience – CX

Para investir em customer experience na sua empresa, tenha em mente os principais fatores que levam a uma experiência do cliente de excelência com resultados reais.

Em geral, esses fatores devem propor o uso de ferramentas que automatizam o atendimento, canais integrados e banco de dados atualizados para otimizar e personalizar o atendimento de acordo com as demandas e necessidades do cliente.

Ao perceber que o atendimento está centrado na solução de suas dores específicas, certamente a satisfação do cliente será contemplada.

Assim, considere trabalhar com:

Customer Centric: insira o cliente no centro das suas estratégias de negócio, a partir das necessidades, dores e desejos dele. Assim, mapeie a jornada do cliente, entenda os touchpoints e crie ações para oferecer a melhor experiência em cada contato. Isso é personalização!

Canais Omnichannel: estabelecer uma integração omnichannel entre os canais online e offline é essencial para o CX. Afinal, muitos estudos revelam que a jornada do consumidor não é linear e atravessa diversos canais nas diferentes fases da jornada.

Uso de agentes virtuais: agentes virtuais contribuem para a melhoria da experiência do cliente. Pois, eles permitem à empresa oferecer atendimento 24h por dia, flexibilizando bem mais o horário. Assim como dá mais autonomia ao consumidor, posto que em alguns casos, ele consegue resolver sua dor só com o agente virtual.

Voice Channel: canais de voz também são, hoje, ferramentas que dão ao cliente a possibilidade de se expressar de forma mais subjetiva e específica sobre o que procura. Além de fornecer dados precisos sobre as dores para estratégias futuras de atendimento e vendas.

Estratégias guiadas por dados: com todas as ferramentas acima, é possível reunir dados confiáveis acerca das necessidades do cliente na jornada de compra. Desse modo, é possível promover melhorias contínuas no atendimento em todas as etapas da experiência. E, por consequência, aumentando os resultados esperados.

A imagem é um banner de topo de página e possui o fundo preto. Ao fundo o tronco de uma pessoa com uma camisa preta se mistura com a cor do fundo e destaca a mão da pessoa que está para frente interagindo com um tablete ligado em cima de uma mesa, também preta, destacando pontos de luz azuis saindo do tablete como um holograma. A ideia geral da imagem é trazer o conceito de tecnologia. No lado direito tem um box na cor azul claro com um detalhe azul escuro na barra inferior e o seguinte texto escrito em branco: "Veja como usar o service desk para melhorar o S L A da sua empresa." A logo da Algar Tech assina a peça na cor branca e com o texto repense possibilidades abaixo.

Mas, por que investir em CX?

Diante do contexto exposto inicialmente, não investir em CX pode levar a prejuízos em curto prazo, como perda de espaço no mercado e de clientes, propriamente. Com a emergência de novas tecnologias acontecendo constantemente, é preciso ter um olhar atento às tendências e perceber como elas afetam seu público.

Devemos entender que a experiência do consumidor não é capricho e deve, portanto, estar no centro das ações e estratégias da empresa. Os resultados desse investimento, quando bem aplicados, são notórios e vividos a longo prazo.

Benefícios

Ainda segundo pesquisa da Dimension Data, investir em CX entrega diversos benefícios para as empresas, independente de seu segmento ou tamanho. De modo geral, além de melhorar o envolvimento do cliente com a marca, por meio de engajamento e fidelidade, o CX aumenta o valor da empresa no mercado em que atua.

Dessa forma, a estratégia focada em CX gera diferencial competitivo, atraindo novos clientes e impulsionando, também, as vendas, a produtividade e tudo isso leva ao aumento da lucratividade. São efeitos em cascata que acontecem a partir da implementação e gerenciamento do CX.

Como medir e gerenciar o investimento em CX?

Conforme o Dimension Data, há uma dificuldade das empresas em medir os resultados do que se investe em estratégias que otimizem a experiência do consumidor. Menos de 50% dos negócios conseguem demonstrar o aumento de vendas e lucratividade.

Uma das possibilidades é definir indicadores de performance e cruzá-los com os dados que as ferramentas de CX entregam. Como assim? Das soluções listadas anteriormente, todas produzem dados que podem ser consultados periodicamente para perceber o seu crescimento.

Por exemplo, os agentes virtuais, como mencionado, possibilitam que a empresa não deixe o cliente esperando. E que ele receba atendimento em qualquer horário, inclusive finais de semana, bem como tornam o atendimento mais rápido e prático.

Como resultado, a empresa pode ter mais entrada de clientes nos canais digitais, redução de reclamação e da taxa de rejeição. Ou ainda de abandono no atendimento, fatores que refletem a satisfação do cliente com a ferramenta de automação.

O mesmo pode ser aplicado para as demais soluções focadas na experiência do consumidor. A análise contínua mostra para a empresa quais estratégias funcionam melhor e devem ser priorizadas. Além de quais não surtem tanto efeito e devem ser melhoradas ou substituídas. Assim, elas fornecem insights que podem aprimorar as estratégias de investimento em CX.

Viu como investir em estratégias para otimizar a experiência do consumidor em sua jornada de compra é questão de sobrevivência no cenário atual? Clique aqui e veja como analisar as métricas de customer experience!

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