Você já sabe: por trás de todo negócio de sucesso, estão estratégias de sucesso de relacionamento com o consumidor. Não tem como fechar os olhos para essa máxima, principalmente quando os consumidores estão sedentos por boas experiências “no básico”.
Por que inserimos essa expressão entre parênteses? Porque, enquanto muitas estratégias de CX buscam superar as expectativas do consumidor, esse, por sua vez, reclama por um atendimento eficiente no básico.
E é no básico que entra o agente de call center, o profissional que está na linha de frente do relacionamento e cujo engajamento é fundamental para garantir sucesso de atendimento.
Será que o seu negócio está de olho na melhor jornada desse operador, cuja experiência repercute no cliente final?
Não sabemos, mas queremos te ajudar. Por isso, fizemos um apanhado de sugestões e ideias para que os gestores de centrais de relacionamento consigam melhorar cada vez mais o relacionamento do consumidor com sua marca.
Continue a leitura e aproveite as dicas!
Agente de call center: peça-chave para o sucesso dos negócios
O que o cliente espera quando liga para um contact center? Que seu problema seja resolvido, certo? Ou que as informações que precisa sejam repassadas de forma clara, sem margem a dúvidas ou interpretações dúbias e sem omissão do que é importante.
Para isso, tem os scripts, guias de como deve ser conduzida a conversa/negociação/oferta. No entanto, o atendimento ao cliente já passou disso. A experiência do usuário agora envolve práticas e tecnologias diversas, assim como os vários setores de uma empresa.
Na área de relacionamento com o cliente, especificamente na função de operador de call center, o gestor já tem inúmeras ferramentas que podem ser utilizadas para melhorar o atendimento do contact center e a experiência do cliente.
Esses recursos auxiliam tanto no desenvolvimento das funções do agente quanto para a análise de dados e obtenção de insights para o negócio.
É importante frisar que a atenção do gerente de call center deve estar sempre voltada às melhorias nos processos de atendimento. Afinal, o envolvimento e comprometimento do colaborador impactam diretamente na satisfação do cliente que, por sua vez, impacta nos resultados da empresa.
Funcionários comprometidos ajudam a alcançar metas relacionadas à produtividade, qualidade e, principalmente, à resolução dos problemas dos usuários.
Lembre-se que as estratégias de negócio são voltadas ao cliente, ele é o centro de tudo.
Vamos em frente? O próximo tópico mostra os desafios a serem vencidos na jornada do agente de call center.
Por que otimizar a jornada do agente de contact center
De acordo com o Search Customer Experience, a experiência do agente de contact center precisa de uma ampla revisão. Em outras palavras, é preciso focar cada vez mais em melhorias, modernização e capacitação dos colaboradores.
Um dos principais desafios está também diretamente ligado ao RH, que é reduzir o turnover, ou seja, a rotatividade de pessoal. Compreensível que isso atrapalhe o andamento das atividades de um call center, uma vez que com muitas saídas e entradas nem sempre há tempo suficiente para o colaborador se apropriar dos conhecimentos necessários ao bom desenvolvimento de suas atribuições.
Além desse, veja quais outros problemas são desafiadores no contexto de call centers e de setores de atendimento ao cliente nas organizações:
- Falta de plano de crescimento: é também comum vermos empresas que não oferecem um plano de crescimento a seus colaboradores. Para quem não sabe, um agente de call center, em muitos lugares, pode crescer e se tornar supervisor, gestor etc. Enquanto isso, em outros espaços organizacionais, só se pode planejar trabalhar no local até encontrar um emprego melhor. Isso, aliás, impacta na situação de turnover, que vimos no início do tópico.
- Treinamento em soft skills: os principais vilões no dia a dia dos operadores de contact center são os clientes irritados, nervosos e zangados. E muitas empresas não os treinam para lidar com essas situações. As soft skills, ou habilidades comportamentais, são um diferencial no trabalho de qualquer profissional. E são um diferencial importante quando se trata de relacionamento com o cliente.
- Falta de processos e recursos ágeis: alguns processos manuais ocupam um tempo que os agentes poderiam usar para outra coisa. Um exemplo de recurso ágil são os discadores preditivos, que impulsionam a produtividade dos operadores.
Considere que a falta de atenção a processos que não estão de acordo com o que o colaborador espera da empresa ou com o que a empresa se propõe a oferecer aos clientes pode ser o entrave no bom andamento dos serviços e na obtenção dos resultados desejados.
Mais do que isso, algumas situações — ou condições de trabalho — geram desmotivação nos colaboradores. E a falta de engajamento e comprometimento gera um efeito dominó: atendimento ruim, baixa produtividade, perda de negócios e clientes, queda no faturamento etc.
Agora que conhecemos os problemas, é hora de conhecermos possíveis soluções!
3 dicas para melhorar a experiência do agente
Ao facilitar e agilizar o trabalho do operador do contact center da empresa, os benefícios logo começam a aparecer.
No que diz respeito a metodologias de trabalho e ferramentas disponíveis no mercado, o gerente da área de relacionamento com o cliente tem muito a conhecer e desenvolver com sua equipe de trabalho.
Que tal conhecer algumas? Veja as dicas:
Automação de processos
Pode parecer estranho dizermos que o contact center de uma empresa não tem seus processos automatizados. Na verdade, tem em partes. Acontece que a tecnologia evolui muito rápido e nem todos a absorvem e incorporam seus recursos no dia a dia.
No entanto, é preciso ser consciente dos benefícios da automação. Muitas vezes se deixa de ganhar por achar o investimento alto. Só que não se mede o retorno que esse investimento vai trazer de resultado.
Quer ver o que pode acontecer?
- redução de custos;
- otimização do trabalho da equipe;
- redução do índice de erros;
- aumento na satisfação dos clientes;
- colaboradores mais motivados e engajados.
Além de todos esses benefícios, pense no que vem indiretamente. Um cliente muito satisfeito, por exemplo, sempre vai ter uma avaliação positiva sobre sua empresa. Ele pode ser fidelizado e, acima de tudo, pode ser um agente da tão conhecida “propaganda boca a boca”.
Para o agente, os benefícios também são muitos:
- processos automatizados lhe darão mais segurança, pois as chances de erros são menores;
- sua performance em produtividade vai melhorar;
- eles terão mais informações sobre os clientes;
- acesso mais ágil às informações necessárias ao atendimento.
A automação de processos é uma ação importante para qualquer organização. Afinal, é uma inovação que visa aumentar a eficiência das equipes de trabalho e a qualidade do que sua empresa oferece aos clientes.
Quando se trata da área de contact center, isso se potencializa, já que os operadores são a ligação entre o seu negócio e os consumidores.
Uso de inteligência artificial
O uso de inteligência artificial ajuda muito no atendimento ao cliente, pois esse tipo de recurso permite que ele resolva sua necessidade ou tire suas dúvidas rapidamente.
Segundo dados da Oxford, as máquinas estão conseguindo acelerar e melhorar as funções básicas, o que ajuda a liberar tempo e recurso para os profissionais humanos atuarem de maneira mais especializada.
Aliás, os próprios agentes de call center podem ajudar a melhorar o atendimento feito por meio de inteligência artificial. Quer saber como? Quem melhor que eles para levantarem as principais dúvidas e assuntos recorrentes no atendimento, para que a inteligência artificial seja alimentada com dados preditivos?
O uso dos recursos em IA também ajudam a aumentar a produtividade dos operadores, uma vez que muitos chamados nem precisarão chegar até o atendimento humano.
Dados preditivos para análise em chamadas
Vivemos na era dos megadados. Então imagine o quanto de dados se pode reunir sobre um cliente e usá-los para um atendimento preditivo.
Os dados do atendimento servem para que os operadores consigam se antecipar às necessidades e dores dos clientes. E isso pode trazer vantagens muito positivas para a empresa.
Isso significa um atendimento mais qualificado — e porque não dizer humanizado —, já que ao notar que seu atendimento é mais personalizado e que o agente deu atenção ao seu problema, o cliente vai se sentir único e bastante satisfeito com o atendimento.
Além disso, facilita e ameniza aqueles casos em que o cliente liga irritado, pois ele vai sentir que lhe é dada uma atenção especial. Também vai sentir que a empresa, por meio de seu agente de call center, sabe sobre o seu problema ou dúvida e que vai fazer o necessário para resolver.
Para concluir, tenha isso em mente: a jornada do seu operador reflete e impacta diretamente na jornada de seu cliente. Então crie condições para o bom desenvolvimento das atividades de seu agente de call center e colha bons resultados!
Gostou do nosso artigo? Clique aqui e veja como o mapeamento da jornada do cliente pode te ajudar a identificar oportunidades de inovação.
