A estratégia omnichannel oferece um atendimento com mais agilidade e eficiência, independente do canal de comunicação solicitado pelo consumidor. Assim, com a tecnologia cada vez mais presente na comunicação empresarial, implementar essa estratégia facilita a jornada do cliente e aumenta a vantagem competitiva da organização.
Pensando nisso, neste artigo, explicamos as vantagens de implementar as estratégias omnichannel na sua empresa e o que precisa ser levado em consideração para iniciar um bom planejamento. Confira!
Quais são as vantagens das estratégias omnichannel?
A integração entre canais de comunicação é fundamental para empresas que desejam melhorar a jornada do cliente, além de conquistar destaque em um mercado cada vez mais competitivo.
Segundo uma pesquisa realizada pela All In e Social Miner em parceria com a Opinion Box, com a chegada da pandemia, 60% dos brasileiros optaram pelo consumo híbrido, sendo que 16% dos entrevistados passaram a utilizar as compras online e físicas em 2020.
Isso mostra que a transformação digital vem ganhando força e permite cada vez mais uma interação prática, ágil e de qualidade entre organização e consumidor. Nesse sentido, a estratégia omnichannel é fundamental para o sucesso dos multicanais e oferece inúmeras vantagens.
Otimização dos atendimentos
A tecnologia é uma grande aliada na otimização das diversas formas de atendimento ao consumidor. Pois, com o auxílio de sistemas inteligentes e inovadores, que garantem uma melhor experiência entre empresa e cliente, é possível aumentar a produtividade e a quantidade dos atendimentos sem perder a qualidade.
Desse modo, com a ajuda da integração de dados, todas as informações necessárias para um atendimento preciso são fornecidas com agilidade e em tempo real, ajudando a diminuir o tempo de espera do consumidor.
Aumento na satisfação e retenção de clientes
Com qualidade e agilidade nos atendimentos, a empresa melhora a jornada do cliente e, consequentemente, aumenta a satisfação e a retenção deles. De acordo com um estudo da Harvard Business Review, o consumidor que utiliza mais de um canal de comunicação volta a ter contato com a marca 23% mais vezes.
Por isso, manter uma relação de proximidade com os clientes, entender suas dores e facilitar todo o processo de atendimento são pontos primordiais para conseguir fidelizar e reter.
Redução de custos operacionais
A comunicação omnichannel permite fazer a integração e a automatização de todos os canais de vendas da empresa através da centralização de todos os dados e informações. Com isso, é possível eliminar custos operacionais com processos que antes eram feitos manualmente.
Assim, com o auxílio de uma tecnologia de ponta, essa estratégia também oferece a vantagem de diminuir os riscos de falhas na execução das atividades, o que gera grande economia nos processos.
Como iniciar o planejamento omnichannel na sua empresa?
Para criar estratégias omnichannel com excelência, atendendo às reais necessidades dos clientes e alinhadas com os objetivos organizacionais, é importante estruturar um planejamento inicial. Para isso, é importante fazer uma análise de todos os processos operacionais da organização.
Nesse sentido, listamos a seguir os fatores essenciais para a construção de um bom planejamento omnichannel.
1. Selecionar os principais canais de atendimento
Um estudo realizado pela Accenture mostrou que pessoas que têm acesso a vários canais de compra gastam cerca de 37% a mais do que empresas que possuem canais únicos. Por isso, é fundamental que a organização invista em múltiplas comunicações.
Dessa modo, para fazer um planejamento omnichannel de qualidade, o primeiro passo é avaliar quais são os melhores meios para investir em estratégias para um atendimento eficaz, de acordo com os objetivos da empresa e com o perfil do cliente.
2. Investir em tecnologia
Investimento em tecnologias de ponta é essencial para o sucesso do planejamento. Pois, escolher um bom parceiro na hora de investir em uma solução é o ponto chave para ter qualidade e alto desempenho.
Além disso, é importante focar em programas inovadores e inteligentes, que ofereçam serviços completos e atendam às demandas organizacionais.
Vale lembrar também que pesquisar o histórico da empresa e os clientes que ela atende é outro fator essencial na hora de investir em programas que transformem a forma de se comunicar com os consumidores.
3. Integrar canais e processos
A integração de todos os canais e processos oferece uma experiência personalizada ao consumidor, além de automatizar e otimizar o atendimento organizacional.
Para que a interação seja dinâmica e eficiente, é importante seguir alguns passos na hora de estruturar e conectar as ações omnichannel, como:
- Entender a jornada do cliente;
- Manter uma boa comunicação interna;
- Treinar a equipe;
- Investir em um sistema adequado e de qualidade.
4. Manter dados estruturados, atualizados e integrados
Uma estratégia omnichannel de sucesso só se alcança com a integração de todos os dados ligados às operações e aos clientes. São essas informações que ajudam com um atendimento dinâmico e eficaz.
É essencial manter os dados sempre atualizados, integrados e gerenciados em um sistema inteligente. Com todas as informações bem estruturadas, é possível atender o consumidor com base em seu histórico e suas necessidades.
5. Ouvir o cliente
A satisfação e a fidelização dependem de um trabalho de alta performance, mas, além disso, é primordial entender e ouvir as dores e também os feedbacks dos clientes. São esses pontos que ajudam a empresa tanto nas tomadas de decisões estratégicas quanto na melhoria e na correção de processos.
Pesquisas relacionadas à qualidade no atendimento são ações que ajudam na evolução estratégica da organização. São os fatores positivos e negativos relatados pelos consumidores, através dos múltiplos canais de comunicação, que ajudam na estruturação de um bom planejamento omnichannel.
6. Monitorar os resultados e realizar melhoria contínua
Investir em um sistema inteligente, completo e de qualidade é fundamental para uma estratégia omnichannel eficiente. Essa solução digital precisa fornecer ferramentas que auxiliam no monitoramento dos resultados, com constância e em tempo integral.
Através de relatórios detalhados sobre os níveis de desempenho nos atendimentos, a empresa consegue analisar as ações que geram bons resultados e as que precisam ser modificadas ou alinhadas de acordo com os objetivos. Manter essa melhoria contínua precisa ser uma tarefa frequente, para garantir a satisfação do cliente e aumentar a vantagem competitiva da empresa.
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