A sua central de atendimento também pode passar pela transformação digital para o atendimento remoto, e nós criamos este artigo para ajudar nisso.
Afinal, a sua central pode ganhar eficiência onde ela estiver. Inclusive na casa do seu agente. Desse modo, saiba agora como aliar a transformação digital à central de atendimento remoto.
Principais desafios da central de atendimento remoto
Toda mudança gera desafios. E no caso da central de atendimento remoto, a principal preocupação está em manter o mesmo nível de qualidade que é oferecido no formato presencial.
Para isso, é preciso se atentar a 3 desafios principais, como descrevemos abaixo.
1 – Garantir o acesso dos atendentes às ferramentas
Durante a realização de cada atendimento, os colaboradores precisam acessar diferentes softwares e ferramentas para a recuperação e registro de informações.
Assim, por mais que grande parte dos sistemas de atendimento já estejam na nuvem, em alguns casos pode ser preciso consultar um documento na rede e isso vai requerer um acesso via VPN.
2 – Evitar interferências durante o atendimento
Em centrais físicas, como os call centers, todo o ambiente é pensado em função das atividades de atendimento. Sendo assim, existe um certo controle de barulho, as linhas telefônicas e a velocidade da internet são compatíveis e tudo isso evita boa parte das interferências.
Dessa forma, no caso do atendimento remoto, todos esses itens deixam de estar sob um controle rigoroso e podem acabar incorrendo em baixa qualidade de sinal, barulhos de cachorro, obras e crianças na ligação e até mesmo demora no acesso ao sistema em decorrência de uma internet limitada, afetando a experiência do cliente.
3 – Gerenciar o time remotamente
Além dos desafios que envolvem ferramentas e processos, é importante lembrar que estamos falando também de pessoas. Ou seja, os agentes têm sua rotina de trabalho modificada e isso tem um grande potencial de impacto na produtividade.
Desse modo, para que esse impacto seja positivo, é fundamental preparar gestores e equipes para que todos possam lidar melhor com toda essa situação.
8 dicas para levar a transformação digital para o atendimento remoto
Diante de todos esses desafios que acabamos de ver, é muito importante que a central de atendimento passe por uma transformação digital de qualidade. Pensando nisso, listamos algumas dicas que fazem toda a diferença para ter bons resultados na implementação das mudanças. Acompanhe.
1. Revise os processos e procedimentos
Uma das primeiras providências a serem tomadas é a revisão dos processos do setor de atendimento. Pois, por mais que existam muitas atividades que já sejam executadas em ambiente virtual, sempre há detalhes que requerem um acesso à rede interna ou a consulta a um arquivo no servidor local. Assim, durante a revisão, certifique-se de que todas as etapas podem ser realizadas de forma remota, sem qualquer interrupção.
2. Liste todas as ferramentas e acessos necessários
Ainda durante a revisão dos procedimentos, aproveite para relacionar todas as ferramentas utilizadas pela equipe de atendimento, bem como os acessos a sistemas internos e externos. Cuide para que cada profissional consiga encontrar as mesmas informações que encontraria se estivesse trabalhando fisicamente na empresa.
3. Cuide da segurança de dados
Na hora de conceder os acessos que mencionamos no tópico anterior, muito cuidado com a questão da segurança de dados. Crie níveis de acessos diferenciados, de acordo com o cargo e a posição ocupada por cada pessoa. Garanta que pessoas externas à empresa não tenham acesso a informações sensíveis e sigilosas e fortaleça as práticas de segurança entre os colaboradores.
4. Invista em infraestrutura na transformação digital para o atendimento remoto
Um dos pontos de maior resistência das empresas na migração para uma equipe remota de atendimento está relacionado à precariedade da infraestrutura.
Por isso, é essencial designar uma verba para que os atendentes possam garantir melhores recursos, como o pagamento de um plano melhor de internet ou a compra de móveis ergonomicamente melhores. Tudo isso interfere na qualidade do atendimento e nos resultados finais alcançados pelo time.
5. Adote as tecnologias certas
Aposte nas tecnologias que realmente fazem sentido para os processos executados pela sua central de atendimento. Nem sempre um software que é bom para uma empresa será igualmente eficiente para outra. Entenda seu cenário e seus desafios para que os sistemas atuem como ferramentas potencializadoras de resultados e não uma fonte de novos problemas.
6. Invista em treinamento para a equipe
Uma mudança dessa magnitude demanda a adaptação das pessoas a uma nova realidade. Sendo assim, é fundamental oferecer treinamentos específicos que ajudem os colaboradores a manter a produtividade alta. Esse tipo de iniciativa aumenta a sensação de pertencimento, fortalece a cultura e melhora o clima organizacional.
7. Fomente a cultura digital
Vivemos em uma era na qual várias gerações convivem no ambiente de trabalho e nem todas são nativas digitais. É importante encontrar um ponto de equilíbrio, de forma a estimular a cultura digital e tornar o ambiente virtual mais agradável e saudável para todos. Busque reforçar a importância de se adequar ao novo cenário, sempre exaltando os pontos positivos e ganhos proporcionados pelo trabalho remoto.
8. Respeite as diferenças entre o presencial e o remoto
Por fim, é essencial ter em mente que as interações presenciais e virtuais são diferentes e não há problema algum nisso. Até porque, cada uma delas tem seus pontos positivos e negativos e tudo bem. Só assim, o melhor dos dois mundos é aproveitado e todos saem ganhando.
Como vimos, ter uma central de atendimento remota oferece muitos benefícios para as empresas e as pessoas, mas também demandam o cuidado com alguns desafios. De toda forma, seguindo as dicas que acabamos de listar, essa migração para o ambiente à distância tende a ser muito mais vantajosa e segura. Então, se você está pensando em implementar essa mudança, agora é o melhor momento.
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