Como está a gestão da operação à distância do Contact Center da sua empresa? As informações e os dados compartilhados entre equipamentos pessoais no home office dos respectivos colaboradores estão seguros? O volume de atendimento ao cliente aumentou ou diminuiu durante a quarentena para conter a pandemia do Covid-19?
Acredite: essas questões não são exclusivas suas, elas reverberam os gestores de diversas verticais. Para manter o relacionamento com o cliente ativo, a maioria dos Contact Centers foi realocada com estruturas provisórias para as casas dos colaboradores.
Mas o cenário perturbador da pandemia promete persistir por mais tempo do que o previsto inicialmente. Algumas companhias já anunciaram a ampliação do home office mesmo após o controle de contágio do Coronavírus. Logo, é preciso reinventar as estruturas de Contact Center por prazo indeterminado.
Foi pensando nisso, que a Algar Tech lançou a solução Home Office. A proposta é auxiliar as empresas a potencializarem a gestão de relacionamento com o cliente mesmo no formato remoto.
Neste artigo, você vai conhecer mais sobre essa oferta, entendendo também quais desafios basearam a sua construção. Confira!
Principais desafios do Contact Center no home office
Como se não bastasse a crise econômica instaurada pela pandemia – cujos impactos nos setores vão desde a inadimplência, queda nas vendas, fechamento parcial ou total nas produções, diminuição da exportação e até novo comportamento de consumo -, ela também implica no caos operacional das empresas.
À medida que o tempo de isolamento se estende, percebe-se que adaptar o trabalho remoto temporariamente com vistas a um retorno ao “normal” não é o suficiente. No caso do Contact Center, um importante mecanismo no relacionamento com o cliente principalmente em tempos de crise, é preciso reinventá-lo de modo a garantir a sobrevivência e a retomada dos negócios pós-pandemia.
O cliente ainda irá entrar em contato com a empresa, seja para negociar prazos e débitos, para tirar dúvidas sobre serviços e produtos, para obter suporte no uso de equipamentos, tornando o Contact Center a principal linha de frente dos negócios.
Isso significa que os desafios do Contact Center no home office são complexificados para preservar a qualidade do trabalho do operador e a excelência na experiência do cliente. Observando a dinâmica dos setores no momento, elencamos alguns dos desafios que mais mobilizam os Contact Centers hoje. Confira!
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Segurança da Informação
Relatório do Thales Group identificou que o estado de segurança da informação das organizações ainda é bastante vulnerável. 49% dos entrevistados para o estudo já tiveram dados violados, e 47% registraram falhas em auditoria em 2019.
No home office emergencial, a segurança da informação é um dos pontos mais delicados, pois precisa contar com tecnologias e protocolos exclusivamente voltados para armazenar e prevenir a perda ou roubo de dados.
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Gestão à Distância
A gestão dos colaboradores no trabalho remoto apresenta desafios bastante singulares no que se refere à manutenção da produtividade dos times. Mas pode-se dizer que boa parte deles está ligada à comunicação entre líderes e liderados.
Enquanto no presencial, o líder acompanha o liderado quase tête-à-tête, no home office, ele precisa adotar uma gestão 4.0 em que o digital é o seu principal parceiro na missão de acompanhar, engajar e motivar o liderado.
Por isso, é tão importante facilitar a comunicação a partir de ferramentas que respeitem os processos da rotina de trabalho, com mais interação e colaboração.
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Qualidade de voz
A exemplo do Contact Center de seguradoras ou de financeiras, onde as chamadas são gravadas, pois os acordos são firmados por voz, o áudio é dado estratégico. Não à toa, a qualidade da voz é imprescindível para uma análise eficiente e o registro seguro das chamadas.
A supressão de ruídos se torna, portanto, um fator que chama a atenção na performance das calls, especialmente em um ambiente que não é estruturado para um Contact Center, como é a casa do colaborador.
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Tecnologia/Infraestrutura
A falta de uma infraestrutura básica do teletrabalho, condizente com padrões e normas que visam a qualidade de vida profissional, tem grande impacto para o absenteísmo de operadores de Contact Center.
A saída para evitar esse padrão e até melhorar a qualidade do serviço é fornecer o suporte necessário ao colaborador. Por meio de equipamentos tecnológicos, conexão de internet sem interrupções, mobiliários e do desenho de processos remotos, a formatação adequada da estação de teletrabalho pode garantir uma jornada de trabalho mais confortável e motivada.
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Variação no volume de atendimento
É provável que o volume de atendimento ao cliente no Contact Center sofra variação. Pois, cresce exponencialmente o uso dos canais digitais e de aplicações em demandas de negociação, de busca por crédito e de vendas. Isso acaba por sobrecarregar equipes de TI. Mas o volume também pode cair drasticamente, exigindo uma redução rápida de custos sem prejudicar o controle antifraude.
O desafio aqui, portanto, é encontrar tecnologias flexíveis que atendam o negócio em baixa ou grande demanda, sem prejudicar disponibilidades de serviços.
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Flexibilização de custos
Definitivamente, o relacionamento com o cliente é inegociável, mesmo em quadros de crise econômica e principalmente quando a empresa precisa assegurar uma retomada menos dramática.
Por isso, o desafio aqui é encontrar abordagens financeiras viáveis e flexíveis que se adequem à necessidade do negócio sem desmantelar os canais de contato com o cliente.
O que é o Home Office da Algar Tech
Aproveitando sua expertise de mais de 20 anos em gestão de operações de contact center, a Algar Tech criou a solução de Home Office, voltada para a gestão de relacionamento com o cliente no modelo de teletrabalho.
A nova oferta convoca os gestores para novas formas de fazer negócio, explorando a adaptabilidade e a resiliência dos recursos em um contexto ímpar para todos. A Algar Tech baseou a solução naquilo que considera a melhor estratégia para enfrentar cenários sem precedentes: maior eficiência operacional e redução de custos, segurança da informação e satisfação do cliente.
A solução Home Office da Algar Tech usa os desafios do relacionamento com o cliente no teletrabalho como marcos referenciais para construir serviços modulares que podem ser contratados conforme a necessidade do negócio. São eles:
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Contact Center
Manutenção ou crescimento da operação com uma central de relacionamento completa gerida pela Algar Tech.
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Foundation
Melhoria completa da estrutura através da entrega de todos os requisitos necessários para a adaptação.
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Gestão
Gestão das operações de call center e otimização dos resultados junto aos operadores, focados na experiência do cliente.
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Central Virtual
Atendimento virtual para ajudar a crescer sem altos custos com retornos ágeis e resolutivos para seus clientes.
Vantagens do Home Office da Algar Tech irá auxiliar os negócios
Embora a pandemia tenha impulsionado o teletrabalho, a modalidade de home office já era uma tendência global. Ele vinha sido progressivamente adotado por grande parte das empresas, tudo graças a uma sociedade cada vez mais digital.
O que especialistas preveem a partir de agora é um fortalecimento da mudança de comportamento do trabalhador e do consumidor digital. Estudo da Grant Thornton em parceria com a Fundação Dom Cabral aponta que 54% dos respondentes têm intenção de continuar com o trabalho remoto após a pandemia.
Os gestores precisam prestar atenção nesse movimento que muda estruturalmente o relacionamento entre empresa e trabalhadores, e empresa e clientes. De olho nisso, a principal proposta do Home Office da Algar Tech hoje é auxiliar as empresas para entregar excelência para o operador e para o consumidor em seus Contact Center.
As vantagens do serviço se estendem e se aproximam de empresas que desejam estar preparadas para atender seus clientes a qualquer tempo. Confira!
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Know-how da Algar Tech
O maior case da oferta é a própria Algar Tech, experiente na gestão de centrais de relacionamento há mais de 20 anos. Por meio de um plano de contingência ao Covid-19, concluiu em pouco tempo a mobilização completa de mais de 6 mil operadores de contact center para execução remota.
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Agentes de alta performance
A Algar Tech conta com uma equipe selecionada e especializada em rotinas de engajamento e motivacional de teletrabalho. Eles mapeiam problemas relacionados ao funcionamento das operações de Contact e são capacitados para supervisionar as atividades virtualmente.
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Rotinas 24×7 de Segurança
O Home Office oferece Suporte 24×7 com treinamento intensivo de cultura e conscientização de segurança para os operadores. Com isso, monitora e responde rápido a incidentes 24×7, além de fornecer tecnologias de blindagem de vazamento informacional.
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Ativação rápida
O Home Office é composto por tecnologias fluentes em ativação extremamente rápida. Afinal, conta com gestão 100% digital para desenvolver capacidade de relacionamento com o cliente de ponta.
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Especialidade em processos de negócio
Soluções tecnológicas altamente flexíveis para indústrias financeira, automotiva, bens de consumo e cosmético, voltados para serviços como onboarding, cobrança, prevenção de fraude, televendas e atendimento.
Quer saber mais como fazer negócios de um jeito novo, conheça mais sobre a oferta Home Office da Algar Tech e converse com os nossos especialistas para adotar recursos avançados para o crescimento futuro do seu negócio.
