
Você está no trabalho ou naquele merecido e, muitas vezes escasso, momento de descanso. De repente, o telefone toca e é um número desconhecido chamando. Nunca se sabe, pode ser uma urgência, uma nova proposta, alguma oportunidade… Mas não: é uma cobrança. E essa mesma situação passa a se repetir inúmeras vezes, por vários dias. Pode ser também aquela ligação fantasma, quando você atende e o telefone fica mudo, ninguém fala do outro lado da linha. Essas ligações causam incomodo constante , e podem ser substituídos por meios de cobrança não invasivos.
Algumas empresas acreditam que disparando muitas ligações estarão aproveitando melhor o tempo dos atendentes, além de conseguir aumentar a taxa de recebimento das dívidas. O discador pode fazer muitas ligações em relação ao número de atendentes, o que resulta em uma grande quantidade de pessoas recebendo chamadas mudas, deixando o consumidor com a sensação de que desligaram o telefone na cara dele.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a lei não se opõe à cobrança, ao contrário, ela é legítima. No entanto, quando a empresa é insistente e invasiva, o consumidor tem o direito de recorrer e até mesmo pedir uma indenização por dano moral. No Código é previsto que a pessoa que está sendo cobrada não pode ser constrangida, exposta ao ridículo ou sofrer ameaças. Portanto, os consumidores que se sentirem lesados pelo bombardeio de serviços e cobranças via telemarketing podem recorrer ao poder judiciário para resolver a situação.
Isso significa que, além de aborrecer o cliente, esse tipo de cobrança pode se voltar contra a própria empresa. Pois, pode gerar o desgaste de ações judiciárias e o pagamento de indenizações, ou seja, mais prejuízo. Cada cliente tem um perfil e entender seu comportamento e ações, bem como agir no momento certo e utilizar os meios corretos, pode ser decisivo para trazer o melhor resultado. Os ganhos adquiridos na melhoria do processo de cobrança estendem-se para além da recuperação de valores financeiros. Também é preciso considerar a redução de atrito com o cliente, redução dos riscos de churn e na liberação dessa pessoa para as novas ações de vendas, ou seja, devolvê-lo ao ciclo de relacionamento comercial.
Atualmente, existem diversas técnicas que, aliadas à tecnologia, auxiliam no melhoramento dos processos de cobrança.
As boas práticas de abordagem do cliente
Existem diversas maneiras de abordar o cliente e efetuar a cobrança que, quando postas em prática de maneira inteligente, são consideradas cobranças não invasivas e podem garantir um melhor resultado com o cliente. A tecnologia é uma grande aliada nesse quesito. Atualmente, com o uso inteligente de dados, é possível analisar o enorme volume de informações geradas diariamente e definir quais são relevantes para o negócio, tornando as cobranças muito mais assertivas e eficazes.
Confira algumas maneiras de otimizar o trabalho de cobrança, trazendo mais qualidade e aumentando o lucro:
Uma equipe de cobrança bem preparada
Como já mencionado anteriormente, alguns cuidados são importantes na hora de cobrar clientes inadimplentes. É preciso seguir as regras do Código de Defesa do Consumidor, não aborrecer o cliente e conseguir negociar a dívida de modo satisfatório para todas as partes.
Portanto, fornecer um treinamento adequado à equipe de cobrança é fundamental para garantir a abordagem correta do cliente. Conseguindo aliar educação à firmeza na argumentação, desenvolvendo uma conversa saudável, que favoreça o objetivo final de quitação do saldo devedor.
Basicamente, o que o cliente espera é ter acesso fácil ao atendimento, que a empresa se importe com ele, que encontre a solução mais prática para seus problemas. E, que não haja surpresas desagradáveis pelo caminho.
Para cumprir e superar essas expectativas é preciso ter uma equipe bem capacitada, pois ela é uma das principais responsáveis pela imagem da marca. É por meio das interações de atendimento que o consumidor formará sua opinião sobre os serviços que a companhia oferece, decidirá sobre a qualidade do atendimento e escolherá se permanece ou não como cliente.
A análise inteligente de dados
São ciclos evolutivos que fazem com que a estratégia de cobrança seja efetiva: coletar dados, tratar, analisar, gerar novos insights, revisar estratégias e colocar em prática. Em resumo, é uma questão de operacionalizar todo o processo de gestão das ações de cobrança de forma automática, analítica, dinâmica e inteligente.
Além de expor dados em diferentes formatos, essas ferramentas são capazes de fazer o mais importante: cruzar informações de origens diferentes e apresentar a conclusão consolidada, que será crucial ao contexto da empresa. Trata-se da análise de dados auxiliando a tomada de decisão. Ao mesmo tempo, é proporcionada a identificação de gargalos e possibilidades.
Nesse sentido, o Big Data surge como uma ferramenta essencial para fazer com que as empresas consigam unir tecnologia e informação de maneira eficiente, criando novas oportunidades de negócios e melhorando as operações já existentes. Outro grande benefício é o fato de ele conseguir oferecer uma capacidade incomparável de antecipação de tendências de mercado e entendimento do comportamento do consumidor como um todo. Além disso, com ferramentas de Big Data para analisar o alto volume de dados, encontrar padrões e prever comportamentos é possível proporcionar uma melhor experiência ao cliente.
Identificação do canal de comunicação mais assertivo
Através de ferramentas analíticas, torna-se possível a identificação do canal de comunicação mais assertivo, utilizando modelos de perfil e propensão. Gerados a partir de estudos dos históricos de respostas de ações realizados nos diversos canais e em todos os estágios de cobrança. Com esses dados é possível ajudar na geração de insights importantes para o desenho da estratégia de comunicação de cada segmento de clientes.
Para grupos menos rentáveis, uma opção, por exemplo, é o contato via SMS. O contato via e-mail também é alternativa em alguns casos. O importante é abordar os contatos certos, ou seja, aqueles que têm mais propensão a contribuir para o aumento da recuperação da carteira.
Além de identificar o melhor canal de comunicação, também é preciso considerar o estudo analítico do horário mais apropriado para entrar em contato com o cliente por telefone. Pois, a precisão neste processo garantirá a redução dos custos com chamadas adicionais. E, consequentemente, aumentará as chances de o cliente ter sua atenção para a realização da cobrança ou de uma negociação.
Em resumo, uma boa estrutura para cobrança deve ter ótimas bases tecnológicas com informações precisas, de fácil acesso e com várias fontes. E, humanas com agentes preparados e gestores capazes de alocar os melhores recursos e abordagens. Assim, é possível sentir diferença no montante total de valores e na qualidade da operação.
E você, como tem conseguido driblar a inadimplência e manter os clientes fiéis ao seu negócio? Tem alguma dica essencial para enriquecer este tema? Deixe um comentário!
Engraçado, vocês estão ligando no minimo dias vezes ao dia. Meu próximo passo é ir até a delegacia noticiar o crime contra as relações de consumo.
Oi, Kátia!
Tudo bem?
As ligações são da Algar Tech ou Algar Telecom? Você pode entrar em contato com a Algar Telecom por aqui: https://algartelecom.com.br/empresas/atendimento/central_de_atendimento/
Um abraço!