O omnichannel proporciona integração e inovação aos clientes. Esses fatores são primordiais para que uma empresa consiga oferecer experiências de comunicação personalizadas através de tecnologia de ponta aliada a canais de comunicação estratégicos. Ou seja, é uma junção do online e do offline que facilita a relação de vendas e o atendimento ao consumidor.
Desse modo, neste artigo, explicamos o conceito de omnichannel, o motivo de ser considerado uma estratégia de negócios relevante e os principais benefícios dessa estratégia para empresas que desejam estreitar o relacionamento com seus clientes. Confira!
O que é omnichannel?
Omnichannel é uma estratégia para fazer a integração dos canais de comunicação de uma empresa. Isso quer dizer que é uma forma de aprimorar e estreitar a relação entre cliente e organização, usando as principais características de cada canal para proporcionar uma experiência personalizada.
Essa estratégia funciona tanto para clientes que desejam efetuar uma compra quanto para situações que precisam ser resolvidas. É uma inovação que caminha lado a lado com a tecnologia no intuito de gerar uma proximidade prática e eficaz com o consumidor.
Mas esse conceito não se limita apenas a disponibilizar essa integração entre canais. O omnichannel agrega valor e alta performance no atendimento através da compreensão da jornada de compra e do perfil do consumidor aliados ao avanço tecnológico.
Nos dias de hoje, empresas que desejam conquistar vantagem competitiva, se destacar no mercado e atrair e fidelizar um número cada vez maior de clientes, precisam adotar o conceito de omnichannel.
Por que o omnichannel é uma tendência e uma estratégia tão relevante?
Ampliar a possibilidade de atendimento ao consumidor, seja online ou offline, é uma estratégia que vem crescendo cada vez mais, como mostra o relatório da PWC publicado em 2020. O estudo revelou que a porcentagem de empresas que investem na experiência omnichannel aumentou de 20% (na pesquisa de 2012) para 80%.
A chance de fidelizar um cliente e atrair novos passa a ser maior do que as organizações que ainda utilizam apenas os meios tradicionais de comunicação. O omnichannel não é mais uma opção para o negócio, é uma necessidade. Mas, para ser uma estratégia que funciona, é importante conhecer a fundo as características dos clientes para oferecer um atendimento marcante.
O mercado está cada dia mais competitivo e as empresas que investem e se adequam às inovações tecnológicas conseguem estar à frente das demais. Os meios digitais estão se transformando e facilitando a jornada do cliente e é preciso caminhar junto.
O omnichannel está em alta por proporcionar a praticidade no atendimento ao consumidor sem dificultar a comunicação. Quando o consumidor tem a opção de escolher qual canal ele tem interesse em interagir com a marca, de acordo com a sua necessidade, a empresa mostra que se preocupa em estar próxima da melhor maneira.
Assim, é possível resolver as dores do cliente gerando um crescimento de feedbacks positivos e, consequentemente, bons resultados no negócio.
O que o cliente omnichannel espera?
Para alcançar os objetivos planejados, a organização precisa primeiro entender o que o seu cliente espera em um atendimento para estruturar uma estratégia que converse com as dores e expectativas dele.
Além do omnichannel, existem outros modelos que se assemelham, mas é importante compreender a diferença entre eles.
Multichannel
O multichannel oferece ao consumidor vários canais de comunicação e compras, mas não existe uma integração de dados e informações entre eles, pois cada canal “trabalha por conta própria” e o cliente escolhe o que melhor atende suas necessidades.
Crosschannel
No crosschannel, há um complemento de canais sem competição um com o outro, como uma compra que é feita online e pode ser retirada em loja física. Nessa estratégia, existe a comunicação entre os canais para que a experiência do cliente tenha maior qualidade.
Quais são os benefícios de adotar o omnichannel na empresa?
Ter destaque diante dos concorrentes e consolidar a marca é o que toda empresa deseja. Nesse sentido, o uso da tecnologia aliada às estratégias de comunicação é muito importante para o alcance desses objetivos. O omnichannel é uma ótima opção para essa integração e oferece diversos benefícios aos negócios.
Personalização do atendimento
O consumidor é atraído por atendimentos que entendem suas dores e necessidades e que o fazem se sentir especial em cada etapa. Se tornam fiéis à marca quando ficam realizados com a experiência personalizada que a empresa proporciona. É muito importante que a organização tenha esse como o foco principal para a sua estratégia.
Agilidade no atendimento
Nos dias de hoje, as pessoas prezam por agilidade em tudo o que fazem, inclusive na rotina. Para não perder a atenção do cliente e gerar possível insatisfação, a rapidez e a eficácia precisam andar juntas em um atendimento. A tecnologia nesse ponto auxilia na otimização das atividades e gera uma comunicação precisa.
Fidelização do cliente
Cliente satisfeito é um ótimo indicador para que se torne fiel à marca. O uso de múltiplos canais integrados, que gera uma relação de proximidade entre consumidor e empresa, é o ponto chave. Com a junção do entendimento das dores do consumidor com a disponibilização de uma comunicação ampla, é fácil conquistar a fidelização.
Maior visibilidade para a marca
O omnichannel, por proporcionar eficiência no atendimento ao consumidor, gera maior visibilidade e identificação com a marca. Quando ele se sente satisfeito, há uma probabilidade maior de se tornar fiel e também indicar para outras pessoas. As diversas possibilidades de comunicação também geram uma melhor expansão da empresa, que passa a ser mais vista.
Redução de custos
Com a automatização e a integração de todos os canais, a organização consegue diminuir gastos operacionais que antes eram maiores por serem executados manualmente. Essa estratégia também reduz as possibilidades de falhas, que, quando constantes, geram altos custos.
Quer saber mais sobre como expandir seu atendimento para canais digitais de forma descomplicada e oferecer uma experiência prática e resolutiva? Confira o artigo: Como implementar uma estratégia omnichannel?
