E no 14º episódio do ? podcast Think Tech, a Bruna Chianca, Head de Design de Experiência da Cartão Elo, contou como uma das principais empresas brasileiras de tecnologia de pagamentos, usa o Design de Experiência aliado à tecnologia, à seu favor na construção de novas soluções e no refinamento de soluções já existentes, pensando sempre na melhor experiência para o consumidor final.
Cassio Politi: O Think Tech está no ar, meu nome é Cassio Politi, e junto com a Algar Tech, nós vamos embarcar nessa jornada de repensar possibilidades. No episódio de hoje, vamos fazer uma imersão em design, mas olha, vou falar de design de um jeito bem amplo. E vocês sabem, eu abro sempre o podcast dando um pulo até o ambiente digital para bater um papo com a especialista virtual em negócios da Algar Tech, a Sara, tudo bem com você Sara?
Sara: Oi Cassio, tudo certo sim aqui no meu mundo digital, e com você?
Cassio Politi: Tudo bem também Sara. A gente vai falar de design hoje, que é uma disciplina bem desenvolvida não só aqui no Brasil, mas também em âmbito global.
Sara: É verdade Cassio, existe um ranking que classifica as melhores escolas de design do mundo. Entre as dez melhores, cinco escolas estão nos Estados Unidos, três estão na Inglaterra, uma na Itália e outra na Finlândia, mas isso não significa que o Brasil não tenha ótimos profissionais, no ranking dos designers mais premiados do mundo, os brasileiros ocupam o 12º lugar.
Cassio Politi: Nada mal Sara. Bom, seu cérebro artificial não falha nunca, e sempre traz dados muito interessantes viu Sara. Para o bate papo de hoje, eu tenho a satisfação de receber a Bruna Chianca, que é head de design de experiência na Elo. A Elo é uma empresa que dispensa apresentação, você certamente conhece uma empresa dessa importância em âmbito nacional Bruna, quero agradecer muito a você por tirar um pouco do seu tempo para participar aqui conosco, eu sei que você tem uma agenda super concorrida, então é um prazer receber você aqui, obrigado por aceitar o convite para esse bate papo.
Bruna Chianca: Obrigada Cassio, estou super feliz aqui da troca, e curiosa para ver o que vai sair desse papo.
Cassio Politi: Eu que estou muito curioso, porque a gente vai falar de algo que tem a ver com a sua própria função, com a sua própria atividade dentro da Elo. Você trabalha, como eu disse na apresentação, com design de experiência, e a gente já teve esse papo fora do ar e eu vou trazer para o podcast, que é falar um pouco de design. Eu não tenho nenhum conhecimento profundo em design, eu sou aquele cara… que acho que como a maioria, quando fala em design, você pensa o óbvio, você pensa no design de um produto, você pensa no design na sua forma mais visível para a gente, você pensa no design de interiores, naquele design que está na nossa cara, só que eu tomei só o cuidado de consultar o pai dos burros, que é o dicionário, e falar: “Bom, eu acho que tem uma definição um pouco mais ampla”. O próprio dicionário já traz para a gente que design é a concepção de um produto, então ele já me diz assim: “Vem cá, é um pouco mais do que isso, design é a concepção de um produto, que pode ser máquina, utensílio, mobiliário, embalagem, publicação”, e vai além, design de um produto no que se refere a sua forma física e funcionalidade, então o próprio dicionário já me tira um pouco dessa percepção de que design é aquele pouquinho que eu mencionei na apresentação. E você já me contou em outros carnavais que o design vem como alavanca da transformação na sua forma de ver, e é o que eu queria te provocar para esse podcast aqui, de nos contar o que é, afinal, o design, até onde a gente pode colocar o design como uma ferramenta ou como uma técnica a disposição das empresas?
Bruna Chianca: Foi ótima a sua definição, porque a gente não tem uma palavra, uma tradução para o português de design, que no espanhol tem, então você diferencia o desenho de projeto, o dibujo e o deseño, e no inglês a mesma coisa, e acho que isso também provoca uma confusão, quase desse pré-conceito do que é design, que é só forma, que é deixar mais bonito, que é deixar estiloso, e tem muita técnica e método por trás disso. Então, para começar uma solução, você tem alguns passos a seguir, primeiro entender, definir um briefing, para quem eu vou desenvolver essa solução, quem vai usar, qual contexto no qual ela está inserida, essa pessoa tem que nível de educação fundamental, é uma graduação? Então tudo isso ajuda a compor a forma que você vai abordar aquele problema, mais do que pensar na solução final e deixar aquela solução funcional ou bonita. E há alguns anos, o termo do design thinking, ele ficou mais popular nas empresas, que é aquele método que as pessoas associam a colar post it, e que tem o aspecto lúdico do processo, mas tem muita técnica por traz, que é abrir o olhar primeiro, entender contexto, fazer pesquisa com o usuário, definir o problema, e não partir da solução. Então se você vai… o Uber, você pensa, o Uber pensou em como levar pessoas de um lugar para outro, se ela tivesse definido o problema: “Eu quero projetar um carro”, essa solução, o modelo de negócio da Uber nunca teria saído, ou: “Eu quero concorrer com táxi”, e o design ajuda nessa construção de definir o problema, entender como atacar esse problema, explorar caminhos diferentes, então também não escolher a ideia que mais te apaixonou, e pensar em como desenvolver caminhos e o próprio cliente, usuário daquela solução, vai te orientar, então também de um processo colaborativo, não só das áreas diversas de uma empresa, mas também dos atores importantes no processo, no Uber, quem vai dirigir? O passageiro… então pensar em como também esses atores, ao longo do processo, podem não só criar uma solução, mas também refinar ao longo do… inteirar ao longo do processo. E o design suporta com método, com ferramentas, com o olhar criativo também, não vou querer copiar o meu concorrente, como eu me diferencio? Como essa marca tem uma característica diferenciada? Por que o meu cliente vai comprar o meu produto e não do meu concorrente? Isso traz aspectos de percepção, emocionais, então tem um pó de encantamento que o design pode trazer, mas também tem muita técnica por trás.
Cassio Politi: Quer dizer, você está elevando o design, faz todo sentido, porque a gente vê o design atuando em uma camada muito… digamos até estratégica das empresas. Então, faz sentido a gente pensar que não está mais só no operacional talvez, não é Bruna? Talvez tenha subido em algum momento, e eu não sei dizer qual, mas tenha subido e chegado muito mais no tático, talvez no estratégico das empresas, é por aí?
Bruna Chianca: É por aí, na Elo isso aconteceu, a gente começou um processo de transformação, no qual a gente precisava considerar o cliente como o ponto de partida para as soluções, e a gente na época criava um time que chamava de customer experience, para relembrar e reforçar a experiência do cliente, mas que no final era uma equipe composta por designers, então esse ano também a gente mudou o nome da área, para reforçar que a disciplina pode ser também estratégica, então em algumas empresas o design atua, e tem muita consultoria que avalia a maturidade do design nas empresas e como isso também interfere no retorno para os negócios. Então a gente vê, as startups e empresa de tecnologia que começam com uma definição clara de que problema você quer resolver e para qual usuário você está resolvendo aquele problema, a solução pode mudar, você pode inteirar o processo, mas você tem claro qual é o seu ponto de partida.
Cassio Politi: Bacana, porque é aquilo, você tem a jornada desenhada, mas está sempre com foco, pelo que você está dizendo, no cliente, no usuário, e isso é muito interessante. Agora, em que ponto dessa história o design cruza com tecnologia? Porque a gente é um podcast de tecnologia que tem toda essa ideia de que tecnologia é meio e não é fim. Em que ponto a tecnologia cruza com o design?
Bruna Chianca: São irmãos que precisam caminhar de mãos dadas, mas acho que o design suporta nesse mapeamento inicial, de… “Então eu vou definir uma solução que ajude o cliente a se transportar, como é que a gente vai fazer essa solução?”, então o cliente vai ter um aplicativo, o motorista vai ter outro, e a tecnologia tem que dizer, a gente tem reconhecimento facial disponível, a gente pode ter geolocalização ali, então são duas disciplinas que ajudam a definir o como, mas se não tem um racional anterior do problema claro, a gente pode pensar em um aplicativo, por exemplo, que o usuário final… o celular dele não comporte o peso daquele aplicativo, se a gente pensar só na tecnologia. Então eles precisam usar de mãos dadas, o próprio time de tecnologia pode participar desse processo de definição da solução e do problema, até porque ele fica mais apropriado e sabe que se for por um caminho que não faz sentido para o usuário, ele também já tem isso mais claro e essa dor mais conhecida, mas ele também ajuda a definir: “Não, isso que você está trazendo, essa solução, é mais à médio prazo, porque leva X tempo para ser desenvolvido, porque precisa de um esforço maior de investimento”, então é quase que um checando o trabalho do outro, mas precisam caminhar juntos, cada um com a sua perspectiva.
Cassio Politi: E de certa maneira, os dois, vê se eu estou certo, tem esse mesmo DNA, o importante é o resultado, no fim das contas, ambos funcionam como meio e não como fim, faz sentido?
Bruna Chianca: Sim.
Cassio Politi: Perfeito.
Bruna Chianca: E eu acho que assim, até o modelo mental do designer, da pessoa de tecnologia, são complementares também, e eu estou trabalhando com pré-conceitos, o designer ser a pessoa mais criativa, a pessoa de tecnologia ser mais analítica, então também um problema, quando vem com alguma questão, que talvez a gente não chegou a estressar de uma maneira muito profunda, o próprio desenvolvedor pode fazer perguntas analíticas, ajudar a definir caminhos: “Isso aqui que você está pensando vai ter um custo muito alto para a solução, vamos tentar redefinir uma entrega”, então tem um trabalho importante a ser feito em conjunto, e cada um contribuindo com a sua visão.
Cassio Politi: Outro dia eu conversei com uma empresa de bebidas grande, que conseguiu reduzir o tempo de produção de websites, especificamente sites, de seis meses para duas semanas. Como que ela conseguiu fazer isso? Com caixinha de lego, como eles chamaram, usando código aberto, que ao invés de criar, cada vez que fazia uma aquisição, lançava um produto, ao invés de criar novos sites do zero, simplesmente ia lá e pegava, como se fosse uma caixinha de lego, e reproduzia, não é bem um CTRL C CTRL V, mas tem módulos prontos, e você simplesmente, a partir dali, você simplesmente lança um novo site, tudo isso, claro, baseado em código aberto, e facilitando muito o processo, otimizando custo e otimizando principalmente tempo e esforço, mas isso tudo com foco em TI. Quando você fala que design e TI estão muito próximos, eu fico pensando aqui se a gente não está pensando no conceito do design system, se não é muito parecido, também você tem dentro do design, algo muito parecido com isso, está próximo do exemplo que eu acabei de citar?
Bruna Chianca: Você foi certeiro, é isso aí. Eu cheguei em uma situação similar na Elo, a gente tinha times espalhados pela Elo de designer e de desenvolvedores, cada um olhando para um produto da Elo. E pensando na experiência do cliente, tinha um produto que o botão era vermelho e outro que o botão era preto, e o cliente tem uma sensação de que aquilo é diferente, ele não verbaliza, e o que ele pode achar? Um, que aquela solução não é da Elo, porque não fala uma linguagem similar, e nosso olhar é do mercado financeiro, então as pessoas têm muito medo de segurança, e ao ter soluções que essa experiência não é similar, não é coesa ao longo de toda a jornada, pode ser que uma solução, pelo simples fato de o botão ter uma cor e não outra, a pessoa não usar por medo. E o que a gente fez? A gente identificou isso, fez um grande inventário dos produtos digitais e de como esses componentes aparentavam, e montou um racional para o tamanho do botão, ele precisa de um tamanho específico no mobile e no desktop, ele precisa ter essa cor sempre quando ele é um botão primário, então a primeira funcionalidade que eu vou confirmar ou cancelar, ele tem um comportamento. Na segunda camada de prioridade, que é o botão secundário, ele vai ter essa característica, e todo e qualquer produto da Elo tem sempre essa aparência, não só a aparência, mas também o código que define o aspecto da tecnologia. Então são padrões de linguagem visual e de design, com padrões também de código, e o que isso permite? Quando uma nova squad vai criar um novo produto, ela precisa pensar na interface, mas ela não vai precisar pensar do zero nos botões, de como é que esse header, o cabeçalho daquela solução se apresenta, ela vai precisar pensar em conteúdo e em como é que é esse fluxo da navegação. Então preciso ter determinadas funcionalidades, quando eu tenho essas funcionalidades, esses componentes já estão definidos, e eu pego essas peças de lego, como você falou na outra solução, combino elas e ela me dá uma solução, então você tem uma significativa redução de tempo desse detalhamento desse projeto de design e de tecnologia, para usá-lo no teste do conceito, para testar com cliente, e aí você fica menos tempo definindo e mais tempo testando. E além disso, também te encolhe de uma maneira que o time to market é mais ágil, então você para um tempo, investe um tempo para definir esses padrões, e uma vez que esses padrões estão definidos, você vai definir uma experiência, uma solução, mas ela já está com caminhos, com estágios avançados de definição. E a gente fez esse processo da Elo, a gente está há um pouco mais de um ano na definição do nosso design system, a gente tem um sonho de fazer ele aberto também, mas aí a gente precisa evoluir um pouco mais, ter um nível de maturidade maior, porque a gente também tem muitos desenvolvedores que fazem API, que fazem soluções, não a Elo que desenvolve, mas são outros desenvolvedores, eles tem um portal de desenvolvimento de API, que podem usar essa ferramenta, então também alavanca não só o que é desenvolvido internamente pela Elo, como externamente. E a gente teve uma fase de treinamento das pessoas, porque é uma forma de trabalhar diferente, e uma equipe dedicada a isso para trabalhar nessas definições, gerar documentação, e depois treinar as equipes que vão usar no dia a dia, entender também quais são as dificuldades do uso no dia a dia, e quem sabe até reajustar alguns componentes com base no feedback de usuários, usuário não está clicando nesse botão, ou tem algum problema, esse grupo para pra entender qual é o problema no botão, entender se o tamanho está adequado ou não, e uma vez que um botão é validado, são validados para todos os produtos, atualizo o código, foi atualizado em tudo que já está no ar, então também tem uma agilidade de consistência, padrão e velocidade de atualização que essa solução traz.
Cassio Politi: Isso de alguma forma muda ou mexe no perfil do profissional desejado nas empresas? Porque eu fico pensando aqui, quem era o bom designer até outro dia ou até algum tempo? Era aquele cara muito criativo, aquela pessoa que tinha, talvez, a grande capacidade de produzir coisas bonitas, vou resumir aqui de um jeito talvez meio tosco, meio exagerado, e quem é agora a pessoa ideal? Aquela que consegue pensar em várias coisas ao mesmo tempo, talvez ali experiência do cliente, junto com tecnologia, junto com negócio, porque é o que você está falando, o botão, como você deu exemplo, ele vem meio pronto, não é mais uma questão de você, Bruna, ou do design, do design que trabalha com você, saber fazer aquele botão, programar bem, é entender que impacto ele vai ter. Então a pergunta é, muda a habilidade dessa pessoa? Muda o que ela sabe fazer em relação ao que era dez anos atrás?
Bruna Chianca: Muda bastante, inclusive uma disciplina que é nova, essa disciplina tem menos de dez anos, então a formação de pessoas mais experientes em produtos digitais, em design digital, era do design gráfico, que era como imprimir uma solução, como trazer essa solução para o mundo físico, que aí tinha uma maletinha de ferramentas diferente da pessoa que precisa pensar o produto digital, então é um produto que não é estático, requer um fluxo de navegação, requer esse modelo mental processual de… eu não estou só deixando essa solução mais bonita, que é quase esse papel do diretor de arte na publicidade, de pensar menos na funcionalidade, publicitários, não me odeiem, mas tem uma rixa também entre publicitários e designers, mas tem muita gente também que está migrando desse universo, tem alguns cursos e especialidades, mas a gente tem provocado também, no time de design, esse olhar da métrica, de qual é o meu impacto… além de uma solução fácil de usar, clara, que resultado ela traz para o negócio, então ela não para de pé se ela não trouxer receita, se ela não for usada, ela pode ser testada e o cliente dizer: “Está fácil de usar”, mas ele não engajar, não gerar receita, então tudo isso o designer precisa estar atento também.
Cassio Politi: Então no fim das contas é uma conjunção ali de fatores de experiência do cliente, tecnologia, design, tudo caminhando meio junto, você não prioriza nem um e nem outro, é mais ou menos isso.
Bruna Chianca: É, e com esses perfis multidisciplinares, então o designer nunca vai definir modelos de negócio, ele precisa entender um pouco mais o território do PM, da pessoa de negócios, assim como o desenvolvedor, se ele não tiver uma formação em design, também não vai fazer tela, (pensar em usabilidade) [00:21:27], está ali para programar, mas ele precisa entender um pouco, como o designer também precisa entender quais são as limitações da programação, do sistema operacional, tudo isso ele precisa ter um pouco de amplitude nesse olhar, acho que é isso que a gente, quando pensa nos profissionais e nessa capacidade de aprendizado é que… tem um monte de disciplina nova surgindo, um monte de tema que há cinco anos não existia e que a gente precisa explorar, então também essa capacidade de ser adaptar e de aprender coisas novas, para qualquer uma das disciplinas, design, tecnologia e negócios, que eu acho que esse é o grande mote da transformação, de como as empresas reaprendem a trabalhar e a colaborar.
Cassio Politi: Muito bacana. Poxa Bruna, quero te agradecer demais por esse bate papo, passa muito rápido quando o papo é bom.
Bruna Chianca: Já passou, não é?
Cassio Politi: Já passou, mas é muito gostoso conversar com você, você fala com muita paixão do que você faz, por isso que você gosta tanto, sabe tanto do que você faz, mas quero te agradecer muito por disponibilizar um pouco do seu tempo, a gente sabe que seu tempo é muito concorrido, de modo que o podcast então tem muito valor por receber você aqui hoje. Obrigado Bruna, e espero receber você mais vezes aqui, volte mais vezes, obrigado viu Bruna.
Bruna Chianca: Super obrigado Cassio, fiquei super feliz, adorei a conversa.
Cassio Politi: Muito bem, vamos chegando então ao final do Think Tech de hoje. Sara, eu adorei aquela parte ali mais no finalzinho, em que a Bruna Chianca falou dos processos que permitem que os profissionais façam entregas, digamos, mais otimizadas, sem precisar, por exemplo, desenvolver um botão novo para cada entrega, e assim eles conseguem focar mais nos negócios, isso é na verdade uma otimização de recursos que as empresas fazem.
Sara: Eu consigo fazer uma conexão entre a otimização que vocês falam com o conceito de produtividade, uma das definições de produtividade diz respeito a conseguir mais resultados com o mínimo de recursos, me parece que foi isso que vocês abordaram naquele momento do podcast.
Cassio Politi: Foi exatamente isso sim Sara, estou 100% de acordo, e é aquilo, mais uma vez os seus neurônios digitais que alimentam a sua inteligência artificial enriqueceram muito o conteúdo do nosso podcast. É isso aí, o Think Tech de hoje fica por aqui, até a próxima.
E aí, gostaram? Fique ligado que toda quinta-feira temos um episódio novo. Escolha onde acompanhar:
