E hoje, recebemos para um bate-papo, o Daniel Freire, Diretor de Tecnologia do Banco Bmg, que contou sobre a implementação do Fígital no setor bancário.
Cassio Politi: O Think Tech está no ar, meu nome é Cassio Politi, e junto com a Algar Tech, nós vamos embarcar nessa jornada de repensar possibilidades. No episódio de hoje, a gente vai fazer aqui uma imersão em jornada figital. Mas, deixa eu receber primeiro a Sara, a nossa especialista virtual em negócios aqui da Algar Tech. A Sara não está bem no figital, ela está mais no digital, mas influencia muito também no mundo físico. Sara, esse termo figital é relativamente novo no mercado, não é?
Sara: Oi, Cassio. É difícil afirmar com precisão quem criou o termo figital, mas eu pesquisei em algumas fontes estrangeiras, e apurei que o nome figital foi mencionado pela primeira vez por uma agência australiana em 2013, essa agência se chama Momentum, o nome figital apareceu no slogan da agência, que dizia ser especializada tanto em ações digitais quanto em ações do mundo físico.
Cassio Politi: 2013, pouco tempo Sara, nove anos apenas. Aliás, enquanto você explicava, eu dei um Google rapidinho aqui, no próprio Google Trends, que é a ferramenta do Google que mostra o volume de buscas por uma palavra, e o termo figital, em inglês, começou a bombar no mundo a partir de janeiro de 2016, então você vê que se ele foi criado em 2013, ele começou realmente a ficar popular a partir de 2016, ou seja, apenas seis anos atrás. Para a nossa conversa de hoje, eu tenho o prazer de receber o Daniel Freire, que é diretor de tecnologia do BMG, que é um banco que dispensa apresentação, mas que resumidamente eu posso descrever como um banco de varejo, tem vários produtos de empréstimo e outros, e eu acho legal a autodefinição do BMG, que se descreve como uma fintech de 90 anos, acho legal essa forma de encarar, misturando o novo e o tradicional. Daniel, grande prazer receber você aqui, obrigado por aceitar o convite para essa conversa.
Daniel Freire: Fala Cassio, ouvintes, eu que agradeço a participação, falar do BMG é muito bom, legal, então tomara que seja bacana essa conversa.
Cassio Politi: É isso aí, Daniel, vai ser legal porque eu acho que vocês, do BMG, até conectando um pouco com a coisa do fintech de 90 anos, vocês trabalham muito fortemente a jornada do figital, que é o nome que ganhou quando você enxerga o seu cliente, ou qualquer stakeholder em uma jornada, você enxerga uma mistura meio natural, ou muito natural, do físico com o digital, acho que de certa forma, encerrando uma era em que a gente separava esses mundos. Mas deixa eu te perguntar, na sua visão, Daniel, como você, dentro do BMG, encara essa jornada do figital? Como é isso no seu dia a dia?
Daniel Freire: É Cassio, eu costumo dizer que a gente tem o antes e depois do COVID, eu acho que até 2019, a nossa jornada para o mundo digital, que é o outro pedaço do figital, ela era uma jornada… a gente, obviamente, tinha como missão e objetivo evoluir para isso, mas a gente tinha tempo, a gente sabia que essa jornada do cliente iria acontecer com mais tempo. E de repente veio uma pandemia que acabou com tudo, desestruturou o planeta, o mundo, e nos fez repensar em todas as nossas estratégias de aquisição e de relacionamento com os nossos clientes. Até 2019 o BMG era um banco predominantemente físico, a nossa estratégia de aquisição e de formalização dos nossos produtos eram em lojas físicas, e a partir de 2020 a gente teve que digitalizar todo o nosso processo e surgimento do banco digital, e aí começa esse termo, essa frase que a nossa CEO utiliza muito, que é a fintech de 90 anos. Então, a gente vem trabalhando muito nessa… ainda nessa evolução, de sair do físico, eu brinco que antigamente, aqui no banco, tecnologia tinha um papel mais operacional, porque o físico era um apoio muito forte para a tecnologia, então muitas vezes o sistema parava de funcionar, dava algum erro, alguma coisa do tipo, e o cara estava na loja lá, ele assinava um papel e estava tudo certo, tanto faz, depois quando o sistema voltasse a gente voltava e formalizava tudo. Então era um processo, uma jornada mais segura, digamos assim, para o banco e para o cliente, a tecnologia tinha um papel menos predominante. E quando surge esse cenário novo, eu brinco que hoje tem tantas opções de banco digital, e fintechs, para o cliente, que ele está cada vez mais exigente, então tecnologia virou core, e isso a gente vê acontecendo muito forte aqui dentro do banco, eu estou tendo a oportunidade de protagonizar, digamos assim, como head de tecnologia, essa mudança, mas é muito desafiador, são 90 anos de história em um modelo e agora a gente, há dois anos, dando passos muito rápidos.
Cassio Politi: Eu estava lendo um artigo na Forbes que me fez pensar o seguinte, Daniel, em algum momento o foco foi muito em canais, então profissionais como você, CTOs, diretores de tecnologia, e de UX, eles discutiam muito os canais. Claro, porque era isso que estava preocupando, então ali a gente vai… como você falou, loja física não, mas aí vamos criar aqui um canal ali digital, hoje o WhatsApp ou canais, redes sociais, era uma discussão muito de canais. E esse artigo na Forbes traz uns dados interessantes, que ele mostra que, segundo o Euro monitor, 78% de todas as compras continuam sendo feitas em lojas, claro que eu não estou falando de banco aqui, eu estou falando de varejo. Mas o Google também corrobora com um dado, de 73% das pessoas dizem que são agnósticas quanto ao canal, e a gente é assim, você deve ser Daniel, eu sou… onde você comprou aquele ventilador? Cara, já não lembro, quer saber, pouco importa onde eu comprei, o que importa é se eu comprei, se eu consegui o que eu queria. Então, esses dados vão dando muito essa indicação do que você até mencionou na abertura, de que para o consumidor tanto faz, a coisa de separar por canal é uma coisa mais do gestor. Daí vem minha pergunta para você, o foco então, hoje, está no consumidor? Está em entender primeiro o consumidor e depois passar para canais? Isso já está acontecendo de verdade?
Daniel Freire: Cassio, é difícil fazer isso, não é fácil, a gente tem trabalhado para esse caminho, o foco sempre é em entender o que o cliente precisa. Como eu te falei, hoje o cliente… e eu concordo muito com a sua frase, ele é 100% agnóstico, tanto faz onde ele está comprando, onde ele está fazendo o empréstimo dele, hoje na verdade ele até tem mais opções para discutir taxa, hoje ele consegue ter um acesso à informação muito maior do que ele tinha quando ele ia na financeira da rua dele, aquela mais perto de casa. Agora ele pode entrar em qualquer site da internet, abrir qualquer app de qualquer banco e simular, e ver qual é a taxa, e comparar, hoje tem sites que comparam. Então, eu acho que o foco se voltou muito para a experiência do cliente, acho que é menos… e eu concordo com a sua frase, com a sua afirmação, é menos o canal e mais a experiência. No nosso caso, a gente teve um desafio muito grande porque a gente tinha um canal digital, a possibilidade de o cliente ir por esse canal ainda é muito pouco estruturado. Hoje eu diria que as lojas físicas apoiam nosso canal digital, então o cliente pode contratar qualquer serviço do banco através do app, através do nosso site, através das nossas lojas da nossa franquia, as helps, através dos correspondentes bancários, financeiras, etc., dos varejistas. Então assim, a gente está totalmente distribuído e não tem mais um canal próprio, um único canal e proprietário que só funciona assim, eu acho que esse é o futuro, e principalmente é, a experiência do cliente por traz dessas tomadas de decisão. Então, a gente vem mudando muito com relação a CX e como que a gente começa a entender o que o cliente precisa, a reconhecer o nosso cliente de perto, eu brinco que até nisso a gente teve que dar um 360 graus, porque o cliente não se relacionava direto com o banco, ele se relacionava com uma loja, ele se relacionava com um gerente, com uma pessoa ali, então ele tinha aquele contato, hoje o cliente liga, ele entra no chat bot, ele fala com a gente pelo WhatsApp, então a relação do banco com o cliente mudou totalmente, a gente teve que conhecer o nosso cliente, que antes era uma capacidade quase que exclusiva de uma pessoa ali, do gerente, do atendente, de quem estivesse ali no contato do dia a dia, e passou a ser uma propriedade do banco, então um monte de evoluções que tivemos que fazer em analytics, em dados, para conseguir perceber e entender melhor esse cliente, e poder oferecer para ele o serviço que ele precisa.
Cassio Politi: Daniel, eu fico pensando aqui, o cliente está mais exigente, pensa assim, no começo da sua carreira, qualquer coisa que você criasse como solução digital funcionava, a gente aceitava, a gente aceitava as vezes um site ser ruim, desde que no final das contas ele te entregasse. Vou te contar uma experiência que me veio à cabeça aqui, esses dias eu precisei entrar no site… não vou dizer qual é o país para não ficar criticando aqui diretamente, mas um determinado país que exige visto, não estou falando dos Estados Unidos não, é outro, você vai tentar lá tirar, se cadastrar para conseguir marcar a entrevista, ir lá tirar o visto, eu levei 40 minutos para fazer isso. Chegou uma hora que eu já estava mandando mensagem assim: “Dá um feedback”, “Pode deixar que eu dou mesmo”, eu estava louco da vida, porque era confuso, você navegava, caminhava e caia no mesmo lugar, navegava e caia no mesmo lugar, você perde a paciência, coisa que talvez, 15 anos atrás eu falava assim: “Não, é normal, o site aqui e tal”. Então, a régua subiu muito, porque a gente está muito acostumado a lidar com apps muito fáceis, sites muito fáceis, os Netflix da vida, que chegam muito próximos da perfeição na usabilidade. E queria entender, vocês são um banco, vocês têm gente usando os recursos digitais de vocês o tempo inteiro, e cada vez menos a chance de ligar para alguém e pedir para resolver ali, como a gente fazia com gerente antigamente. Que tipo de desafios isso te impõe, Daniel, para você e para a sua equipe como tecnologia?
Daniel Freire: É Cassio, aí eu acho que é onde pega, o BMG vem crescendo muito rápido, a gente está batendo 8 milhões de clientes no banco digital, quase 8 milhões, e isso em dois anos de operação. Então, o primeiro ano saímos de zero para 200 mil, no segundo ano de 200 para 4 milhões, e agora a gente atingindo esse ano, quem sabe, acho que 8 milhões de clientes. Eu acho que esse é o grande desafio para a gente como tecnologia, de conseguir acompanhar essa escalabilidade do negócio, o negócio vai crescendo rápido demais, e a gente precisa evoluir tão rápido quando, e aí tem um monte de fatores em volta, tem turnover, mercado de tecnologia superaquecido, um monte de tecnologia nova chegando, os concorrentes dando vários passos, então a gente tem um monte de informações chegando, de todos os lugares, e a gente precisa ter foco. Eu brinco que assim, o maior desafio do banco está muito nessa linha que você falou do cliente, da exigência do cliente, quantos bancos tem hoje no mercado? Quantas opções o Cassio e os ouvintes têm para escolher? Tem dezenas, se bobear centenas de opções. Então, imagina você abrir o seu aplicativo, do seu banco preferido e você tentar fazer um PIX e não funcionar, em dez minutos você abre a conta em outro banco, você transfere seu dinheiro para lá e passa a usar o outro banco. Então, o desafio de tecnologia virou quase que vital, tecnologia bem-feita, escalável, com velocidade, com performance, com uma boa experiência, é o que vai mudar o jogo daqui para a frente.
Cassio Politi: Como é que faz com a equipe, Daniel? Você está com uma equipe, imagino, grande abaixo de você, crítico, você trabalhar hoje com tecnologia, então as equipes acabam sendo muito importantes dentro das empresas. E como faz para montar time de tecnologia tendo esse cenário que você descreveu em vista?
Daniel Freire: Cassio, é uma pergunta difícil. O que a gente costuma fazer? Primeiro que eu acho que essas novas gerações, e aí não só de tecnologia, mas eu acho que do mercado de trabalho como um todo, elas são gerações que elas estão menos apegadas ao emprego, elas estão mais apegadas ao propósito que elas têm por trás. Então, eu ainda sou da época que o emprego é o primeiro lugar da vida, meu pai também era assim, a primeira coisa é emprego, minha mãe, aquela coisa, todo mundo tinha foco no trabalho. Hoje, essa galera que está ascendendo agora, já tem um foco muito mais no propósito que elas estão fazendo, então eu diria que o que segura e o que ajuda nesse processo é muito nessa linha de comunicação, de como gerar engajamento no time, não é só dinheiro, hoje em dia a gente olha e fala assim… a gente escutava muito de falar: “Fulano saiu por causa de cem reais”, hoje em dia você já escuta fulano saindo porque vai ganhar menos, mas porque ele acredita mais na outra empresa do que nessa, todo mundo muito mais crítico do que antes. Então, acho que tem um lado de engajamento, porque no fundo, quando a gente contrata uma pessoa, a gente escolhe um desenvolvedor, um arquiteto, um engenheiro, a gente investe nessa pessoa, a gente gasta tempo, horas, a gente acredita nesse retorno que essa pessoa vai dar, então acho que a primeira linha de atuação está na linha de engajamento, de como garantir que esse investimento que foi feito ao escolher essa pessoa, ele dê resultado, e sabendo que em algum momento essa pessoa vai sair, ela vai… então a gente já convive com o turnover, a gente entender que o turnover faz parte, mas a gente tenta deixar essa jornada um pouco mais longa aqui dentro, para que essa pessoa possa contribuir o máximo possível. E eu acho que a outra linha é nas questões de como a gente cria sistemas mais simples, mais fáceis de se entender, porque quanto mais complexo é o seu sistema, mais difícil é para você se adequar, para as pessoas que cheguem, novas, no mercado que está super diverso, super flutuante, muito dinâmico, para que elas consigam rapidamente entender a sua arquitetura, o seu sistema, as suas aplicações, e consiga contribuir rápido.
Cassio Politi: Daniel, queria falar um pouco de multicanalidade com você, vocês atendem hoje via site, via WhatsApp, via app, telefone, por aí vai, o próprio conjunto de canais que eu citei aqui já leva a uma jornada figital, mas vocês seguem atendendo também em lojas físicas, tem as chamadas lojas help por todo lugar, mais de 900, ou quase 900 espalhadas pelo Brasil, e isso é um pouco diferente do que a gente vê nos bancos mais novos, mais recentes, eles nascem muitas vezes sem agência nenhuma. Então, minha pergunta é, qual é o papel que essas agências ou que essas lojas cumprem dentro de uma estratégia do banco.
Daniel Freire: Cassio, esse é o nosso diferencial, a gente optou por ter esse modelo, acho que, em primeiro lugar, a gente acredita que nós temos como missão popularizar os serviços bancários, e a help tem um papel fundamental nisso, porque tem loja da help lá no Amazonas, tem loja da help em regiões mais… eu diria assim, mais carentes, em várias regiões do Brasil, espalhadas por todo o Brasil, e a gente acaba dando oportunidade para essas pessoas, que muitas vezes estão meio que longe do mundo financeiro, de ter acesso, de ter acesso a serviços bancários, seja ele pagar um boleto, fazer um pagamento, ou seja pedir um empréstimo ou sacar o FGTS, alguma coisa que possa vir a utilizar através de um banco. Então, eu diria que é o diferencial que o BMG tem, muitas vezes as pessoas preferem resolver as coisas fisicamente, a gente tem aí… eu acho que tem um pouco de geração envolvida nisso, eu acho que as gerações mais antigas tem esse costume, elas preferem, elas confiam mais no cara a cara, de resolver os seus problemas e negociar, tudo tete a tete, então a gente possibilita isso para esse público, e para o público mais jovem a gente tem o canal digital, que naturalmente atende tudo, mas também dá essa oportunidade para elas, as vezes você não quer ficar lá no call center conversando, você quer ir lá na loja explicar, e desenhar, e falar o que aconteceu, e ser ouvido, eu acho que a loja tem um pouco desse papel também, desse papel de deixar a experiência um pouco mais humana.
Cassio Politi: Poxa, Daniel, eu quero te agradecer muito pelo papo, que delícia conversar com você, um jeito prático de encarar as coisas e de explicar como está indo tudo isso dentro do banco, e é muito importante para quem está ouvindo a gente, obter a visão de um banco como o BMG, porque se vocês estão enfrentando tudo isso, quem dirá uma empresa que tem ali seus milhares, apenas, de… apenas é modo de dizer, apenas perto do número de vocês, 8 milhões, mas quem dirá para essas pessoas que tem ali uma jornada a ser trabalhada, e com muito menos intensidade. Então quando ouve um banco como o BMG, contando como é, acaba sendo educativo, e de certa forma inspirador. Muito obrigado pelo papo, viu Daniel?
Daniel Freire: Cassio, eu que agradeço, e fico à disposição dos ouvintes, quem quiser me procurar no LinkedIn, quiser trocar ideia, trocar experiências, estou à disposição.
Cassio Politi: Muito bem, vamos chegando então ao final do Think Tech de hoje. Sara, o Daniel falou ali de 8 milhões de usuários do BMG, fico imaginando o tamanho do desafio, porque uma mudança técnica faz com que você impacte 8 milhões de pessoas, e é aquilo, o BMG tem esses oito milhões, mas esses oito milhões de pessoas são só uma fatia do bolo.
Sara: Sim, essa é a realidade das instituições financeiras. Segundo dados do banco central, existem no Brasil 182 milhões de pessoas bancarizadas, ou seja, pessoas que tem uma conta em banco, pode ter certeza de que a maioria dessas pessoas tem uma atividade digital.
Cassio Politi: É, Sara, basta ver que tem muito mais linha de celular ativa do que pessoas vivas no Brasil hoje, interessante isso. É isso aí, o Think Tech de hoje ficar por aqui, até a próxima.
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