Imagine a seguinte situação: sua senha de acesso ao sistema da empresa expirou. Ou seja, você terá que entrar em contato com o setor de TI para assim, receber uma nova senha. Contudo, essa situação poderia ser diferente, pois se na empresa tiver um assistente virtual no Service Desk, é só acionar a assistente que ela irá, através de inteligência artificial fazer o reset da sua senha.
Em números, um reset de senha demora cerca de 6 minutos no atendimento convencional e dura cerca de 1 minuto com uma assistente virtual de Service Desk.
Ou seja, a adoção desse tipo de solução nas empresas, de fato, aumenta a produtividade dos usuários e ainda automatiza atendimentos e tarefas repetitivas.
Entretanto, em uma enquete que a Algar Tech fez no seu perfil do LinkedIn, o principal desafio de contratar um assistente virtual para o Service Desk não é o investimento ou quais tarefas automatizar, mas sim a resistência dos usuários. E é sobre isso que vamos falar abaixo.
Boa leitura!
Qual é a importância do Service Desk Digital nas empresas?
Em termos gerais, o Service Desk é o ponto único de contato dos usuários e que utiliza diversas tecnologias para solucionar demandas desses usuários (incidentes ou requisições). Quando fazemos uma análise mais detalhada das requisições, podemos identificar que são tarefas repetitivas que possuem um certo volume e baixa complexidade.
E é neste cenário que uma Assistente Virtual pode atuar contribuindo para o aumento da produtividade e maturidade do Service Desk e percepção de valor dos usuários finais. Além disso, esse tipo de solução fornece inputs para as áreas de TI e melhora significativamente toda a cadeia de valor e o Gerenciamento dos Serviços de TI.
Aqui na Algar Tech, por exemplo, oferecemos o Intutive Service Desk (ISD), que garante aumento da produtividade dos usuários de tecnologia e automação dos atendimentos via assistente virtual.
Conhecida como Estella, a nossa assistente virtual tem interface simples e intuitiva e com uso de inteligência artificial consegue automatizar as tarefas com baixa complexidade e alto volume no Service Desk.
Nosso ecossistema do Intuitive Service Desk conta ainda com um time de curadores, design de serviços e desenvolvedores que apoiam as organizações na identificação e construção dos atendimentos que são realizados pela Estella. E com a multicanalidade disponível conseguimos entregar muita conveniência e a melhor experiência aos usuários.
Nossos números comprovam como nossos clientes tem se beneficiado com a solução ISD:
Mais de 60 mil usuários atendidos com 440.500 interações digitais;
75% É o índice de resolução dos chamados digitais sem intervenção humana;
32% Do volume total de atendimentos do Service Desk digitalizados;
90% É o índice de satisfação dos usuários.
** resultados obtidos em 2022
Principais desafios da contratação de um assistente virtual para o Service Desk?
Contratar uma solução que vai modificar a rotina dos usuários pode ter alguns desafios, tanto da parte financeira quanto da adaptação ao uso da tecnologia.
Pensando nisso, para saber, de fato, quais são esses desafios, fizemos uma enquete no perfil do LinkedIn da Algar Tech e o obtivemos os seguintes resultados:
Podemos ver na imagem que, a resposta com maior número de votos, 36% é a resistência dos usuários. Seguida do desafio de quais tarefas automatizar, com 26%. Ou seja, o investimento não é o problema, mas sim, a execução da solução.
O que nos leva a 2 pontos: primeiro, não adianta contratar a melhor solução do mercado se ela não se adapta a sua empresa. Por isso, boa parte dos votos são para: quais tarefas automatizar. E segundo, é preciso fazer uma alteração na cultura da empresa, o que representa o percentual da opção: resistência dos usuários.
Pois, não adianta implantar um Service Desk Digital e não treinar a equipe, não mostrar os benefícios e não fazer o processo gradual da usabilidade da plataforma.
Isso quer dizer que, para um Service Desk Digital funcionar de forma efetiva é preciso escolher um fornecedor que tenha foco em resultados. E também treinar sua equipe para a inovação.
Qual o verdadeiro motivo da resistência dos usuários no uso de uma assistente virtual no Service Desk?
Muito se fala sobre os benefícios de uma assistente virtual, seja no Service Desk ou no atendimento ao cliente. Mas pouco se vê sobre o que fazer se o usuário resistir a esse tipo de atendimento robotizado.
De acordo com um estudo realizado pelo grupo Sercom em 2020, consumidores preferem o atendimento humano ao atendimento automatizado, para resolver problemas com as empresas. Em números, 57% dos entrevistados dizem não encontrar rapidez e eficiência na solução. Além disso, 67% das pessoas alegam que a tecnologia não entendeu o que foi perguntado.
Assim, diante desses dados, podemos concluir que não é a tecnologia que não é eficiente, mas sim, como ela é usada. Ou seja, a resistência dos usuários não é porque o atendimento é ruim ou é feito por uma máquina. A resistência vem porque essas tecnologias não estão adaptadas à realidade do seu cliente.
Desse modo, o primeiro passo para implantar uma assistente virtual na sua empresa é:
- Conhecer o cliente e o público da empresa: Para que a interação seja de fato efetiva, é necessário estruturar toda a linguagem e roteiro da assistente virtual de acordo com as necessidades do cliente ideal. Sem isso, nenhuma tecnologia consegue entregar resultados.
- Trabalhar com especialistas: Além de entender o mercado, a empresa contratada deve oferecer serviços de curadoria, avaliar o desenvolvimento da tecnologia, mensurar a satisfação do cliente e claro, modificar o roteiro da assistente de forma contínua. Assim, a assertividade vai aumentando durante o tempo e os usuários passam a confiar mais na tecnologia.
- Usar uma tecnologia com Inteligência Artificial: Um ponto crucial para essa adaptação ao comportamento e vocabulário dos usuários é o uso de IA na assistente virtual. Pois com conhecimentos avançados em Processamento de Linguagem Natural (PLN), a tecnologia vai aprendendo com os chamados, incorporando tendências e aprendizados com cada solicitação.
Portanto, o uso de soluções tecnologias de automatização de processos e atendimentos vai além do investimento. Existem inúmeras variáveis que interferem nesse processo e é importante lembrar que o foco é sempre no usuário final.
Desse modo, é importante contar com fornecedores especializados para não ter desafios como: resistência dos usuários!
Aqui na Algar Tech, nós temos a solução de ISD, como falamos acima. Quer saber mais sobre esse serviço o que a sua empresa tem a ganhar com a contratação da Estella? Fale com nossos especialistas e agende uma demonstração da nossa solução.
