Qual o estágio das empresas brasileiras para atender as novas gerações, que já nascem digitais? Essa foi uma das questões respondidas em um estudo desenvolvido pela International Data Corporation (IDC), em parceria com a Algar Tech. De acordo com os dados apurados, 79% das empresas brasileiras ainda estão no início da jornada de transformação digital no atendimento.
Foram entrevistadas 150 grandes empresas grandes corporações brasileiras, todas do setor privado, contemplando diferentes segmentos de atuação. Metade do universo pesquisado respondeu a questões relacionadas ao atendimento ao consumidor (Customer Service) e a outra metade sobre atendimento ao usuário de Tecnologia da Informação (Service Desk). A abordagem permitiu avaliar como as empresas lideram mudanças em seus modelos de negócios e dos ecossistemas, integrando competências digitais.
A partir do resultado da pesquisa, foi criado um Índice de Benchmark de Transformação Digital no Atendimento (Índice Digital), que considerou a composição de três aspectos: Relacionamento e Experiência, Canais de Contato e Tecnologia. As empresas foram classificadas de acordo com o score obtido, em três diferentes estágios: Iniciante, Intermediário ou Avançado.
Entre as companhias que estão no início da jornada de transformação digital, 43% identificaram a necessidade de desenvolver estratégias de negócios digitais, mas a execução ainda está em um projeto isolado ou as iniciativas estão desconectadas ou mal alinhadas com a estratégia da empresa. Em 36% das companhias, o nível de maturidade já é Avançado (digital player), ou seja, os objetivos estão alinhados com a estratégia de curto prazo.
Para o CDO da Algar Tech, Marco Aurélio Matos, o estudo revela informações importantes, comprovando a tese de que as tecnologias são meio para a entrega de uma experiência consistente e que a sua implantação por si só não é o que vai gerar resultados. Ele também concorda que há disposição das empresas em utilizar ferramentas de automação e predição, inteligência artificial, analytics, dentre outras, para aprimorar o relacionamento com os clientes internos e externos e do caminho para uma experiência omnichannel.
“A digitalização e o avanço para uma atitude preditiva é inevitável, mas é necessário planejamento na implantação de soluções que incluam também uma prestação de serviços qualificada com foco na jornada do cliente fim a fim, para otimizar o uso dessas tecnologias”, afirma o executivo.
Dentre os pontos que impactaram negativamente o score do atendimento ao usuário de Tecnologia da Informação (Service Desk) está a ausência de um mecanismo de medição do ganho de produtividade e a reatividade no atendimento, já que uma parcela expressiva de empresas apontou que só detecta falhas no ambiente depois de notificada pelos usuários.
Segundo Carlos Maurício Ferreira, global IT services director da Algar Tech, na era da transformação digital, a TI é um componente estratégico e passará por grandes mudanças. “O mercado de Service Desk irá passar por uma transformação nos próximos anos, impulsionado por maior utilização de tecnologias como analytics, cognição e automação, que vão criar uma maior eficiência operacional e melhorar a experiência do usuário final”. Ainda segundo Ferreira, no mercado nacional, essa jornada está iniciando com uma sofisticação nos modelos de contratação de acordo com a estratégia do negócio, alinhada com a área de Tecnologia da Informação.
Pontuação e metodologia
A pesquisa, conduzida pela IDC, foi realizada por meio de um questionário com 20 perguntas, divididas em três dimensões: relacionamento e experiência, canais de contato e tecnologia. As empresas participantes são de grande porte. Entre os entrevistados sobre a qualidade do serviço de atendimento ao usuário de TI, 83% dos gestores colocaram a empresa em um patamar acima de 50 pontos de um máximo de 100. Os dados apontam que a área de Atendimento ao Usuário de TI possui tecnologia para prestar o serviço, o que lhe permitiria mais flexibilidade em canais de contato, mas não consegue atingir uma meta mais elevada de relacionamento e experiência. A média final foi de 58.7.
Já em relação ao atendimento ao consumidor, 71% das empresas consideram o serviço com score acima de 50 pontos, com pontuação final de 55.6. Houve um destaque para a dimensão de relacionamento e experiência, alavancada pela boa autoavaliação dos gestores em relação à satisfação dos clientes e agilidade na resolução dos problemas.
Nível avançado
Apenas 3% das empresas que participaram da pesquisa se consideram muito agressivas e ousadas no uso das novas tecnologias digitais e modelos de negócios. Outros 18% afirmam que a gestão da transformação digital está integrada e tem sinergia com os produtos, serviços e experiências centradas no cliente. “Ainda que seja positivo o fato de a maioria das empresas já ter dado início à jornada digital, fica claro que existe um longo caminho a ser percorrido para atender um consumidor cada vez mais conectado e multifacetado, que exige a melhor experiência, independentemente do canal utilizado”, concluiu Marco Aurélio Matos.
