A Algar Tech, multinacional brasileira que integra soluções de TIC e BPO, acaba de iniciar sua primeira operação BPO em São Paulo e seu primeiro movimento de relacionamento com o cliente no conceito 100% digital.
A operação marca a transformação da cultura de atendimento e a aplicação de uma prática inovadora na comunicação dos contact centers, que procura aproximar o cliente do consumidor, principalmente da geração dos milennialls. A novidade é que os atendentes trabalham sem script, com linguagem informal e a filosofia do “seja você mesmo”, utilizando um estilo totalmente humanizado. Trata-se de uma quebra de paradigma dos métodos tradicionais de comunicação e relacionamento com o consumidor.
A estrutura conta com as tecnologias de vanguarda disponíveis para um atendimento digital e multicanal aliadas com gente preparada para vivenciar o negócio dos clientes. O objetivo é levar o cliente às mídias onde seu consumidor está, deixando que este escolha o meio que quer utilizar, desde redes sociais a ferramentas de mensagens instantâneas, chat, portal, etc.
“Esse modelo de atendimento segue o conceito digital, que prioriza a utilização de mídias digitais e uma comunicação informal. “É uma demanda que está surgindo, porque os consumidores já são conectados, exigindo que as empresas busquem modelos de operação mais sofisticados. Essa nova forma de tratar a comunicação com o cliente é uma tendência do mercado, visto que o consumidor do futuro vem dessa geração digital e que busca resolução rápida e agilidade na informação”, afirma Silvio Passos, COO da Algar Tech.
A estrutura foi montada para atender, inicialmente, um cliente do setor de seguros com abordagem e produtos totalmente voltados ao público digital, além de ser a nova vitrine da empresa nesse novo conceito de operação. O investimento não foi divulgado.
Mesmo comercializando seguros de automóveis, residenciais e de vida, o novo cliente já adota nos seus canais uma linguagem moderna e a comunicação focada no digital. Neste caso em especial, toda interação, abordagem, convencimento, simulações, informações e detalhamento dos produtos são feitos por mídias digitais, contando sempre com a simplicidade, facilidade, customização e personalização que os canais digitais oferecem.
O atendimento humano vem completar e finalizar esta aquisição, seguindo as mesmas características do digital, mantendo a linha e o mesmo apelo da relação entre pessoas. “É, de certa forma, uma revolução frente ao mercado tradicional, o que requer treinamentos diferenciados, monitoria de qualidade com foco na experiência do cliente, bem como uma gestão personalizada, moderna e digital”, complementa Marco Aurélio Borges Matos, Diretor de Operações de Relacionamento com Clientes da Algar Tech.
