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El papel de la Inteligencia Artificial en la atención al cliente.

Juan Jose Cardona Gomez
Artigo por
Juan Jose Cardona Gomez
Publicado en
26/12/22

La evolución de las tecnologías de la comunicación, principalmente las vinculadas a internet, impulsan nuevos comportamientos de compra de los consumidores. Modificando, a su vez, sus expectativas con los servicios que se le ofrecen. A raíz de este proceso, el mercado tecnológico ha desarrollado soluciones innovadoras como el uso de la inteligencia artificial en la atención al cliente para optimizar esta relación.

Para darte una idea, el escenario actual, donde la mayoría de las actividades diarias se pueden realizar a través de internet, proyecta en el cliente un hábito de buscar medios digitales y automatizados debido a la flexibilidad y autonomía que brinda el proceso. La Generación  Z , que muy pronto será la mayoría de la población económicamente activa del país, preferirá la atención digital y los canales de autoservicio. En detrimento de los canales presenciales o analógicos, como fue en la generación millennial.

Ante estos cambios, las empresas se ven desafiadas a repensar sus estrategias de servicio. Cómo adoptar herramientas que correspondan a los deseos de este cliente que busca experiencias más positivas y resolutivas en los canales que suele utilizar para comunicarse con empresas y marcas.

Por eso, si tu negocio quiere dar la vuelta al servicio que presta, ofreciendo una experiencia sólida en todos los canales disponibles, haciéndolo más resolutivo y verdaderamente digital, sigue este texto con nosotros. Descubre, a continuación, cómo la implementación de la inteligencia artificial en la atención al cliente puede mejorar tus resultados.

Retos de la atención al cliente en los canales digitales

Antes de hablar sobre cómo la IA puede ser útil para su negocio, analicemos brevemente los desafíos que aún enfrentan algunas empresas en el proceso de transformación digital.

Como se ve, los nuevos escenarios de consumo requieren nuevas posturas por parte de las empresas. Es decir, deben observar más de cerca las innovaciones tecnológicas y cómo influyen en los hábitos de los clientes. Esto significa priorizar y mejorar las experiencias digitales. Explorar, por tanto, aplicaciones y herramientas que puedan dotar de mayor eficiencia al servicio y a las distintas etapas del trayecto de consumo.

Para eso, necesitas:

  • Superar viejas concepciones de servicio  y entender que el cliente, incluso en el ámbito digital, tiende a utilizar una combinación de redes sociales, correo electrónico o soporte de voz para ser atendido por la empresa.
  • Trabaje con datos de manera más sistemática para obtener información. El objetivo aquí es mejorar continuamente el servicio.
  • Asistir en horarios más flexibles , como fines de semana o turnos de noche. Dado que algunos clientes no están disponibles para resolver algunos problemas durante el horario comercial.
  • Estandarice el servicio a través de múltiples canales de manera integrada. Donde con un simple dato, es posible identificar los motivos de ese contacto con el cliente.
  • Entender que la red social también se debe trabajar como un canal. Al ser herramientas de interacción inmediata, cualquier mención positiva o negativa puede ganar gran visibilidad en poco tiempo.
  • Busque soluciones automatizadas  que hayan  demostrado aumentar la productividad de empresas de todo el mundo.

Beneficios de la Inteligencia Artificial en la atención al cliente

La Inteligencia Artificial consiste en el uso de máquinas y algoritmos que procesan la información de las interacciones, reproduciendo algunas acciones humanas. Así, en la atención al cliente, puede realizar tareas repetitivas, optimizando el uso del agente humano.

Actualmente, las dos características principales de la IA son: el aprendizaje automático y el procesamiento del lenguaje natural. Entonces, cuando la IA es capaz de comprender la intención del cliente que desencadena la ejecución de la interacción, genera  respuestas estandarizadas. Pero también personalizado  y diferente en todo el proceso.

Esto significa que la atención de la IA se adaptará a diferentes contextos de atención. Tales como: devoluciones, cambios, procesamiento de pedidos, seguimiento, facturación, actualización de pagos, entre otros.

Además, el proceso cognitivo de AI ayuda a  aprovechar mejor los datos  que ya se han recopilado a través de conversaciones humanas. También señalamos que si bien la IA también contribuye a reducir el tiempo de atención al cliente con su enorme poder multitarea y respuesta rápida con consultas automatizadas.

La automatización asistida por IA de las plataformas de servicio al cliente puede generar respuestas con precisión  y velocidad que los humanos no pueden proporcionar.

De esta forma, también se pueden mencionar como beneficios la reducción en la tasa de abandono  y quejas de los clientes,  el servicio en tiempo real  y horarios más flexibles que optimizan el recorrido de compra y la experiencia del cliente con el servicio.

¿Cómo implementar la IA en el servicio al cliente?

Antes de implementar la IA en el sector de la atención al cliente, es necesario comprender las dificultades de la empresa en este sentido para buscar una herramienta que pueda solucionar este problema.

Así, identificar los sectores de servicios con mayor demanda y cuellos de botella. Es decir, aquellos que siempre están sobrecargados y los agentes humanos no pueden entregar en tiempo y forma. Mapea qué canales digitales utiliza tu clientela y en cuáles de ellos está presente tu empresa.

También es necesario identificar las actividades de servicio más comunes que pueden ser reemplazadas fácilmente por un servicio automatizado, como solicitar un duplicado de factura, actualizar datos, entre otras posibilidades.

Así, con dicha información, elegir el canal ideal donde se pueda implementar la IA en las diversas posibilidades del servicio, ya sea en voz, mensaje o correo electrónico.

Finalmente, busque en el mercado empresas con experiencia que puedan analizar su dificultad y proponer soluciones factibles que realmente aumenten la productividad del sector.

Sin duda, la adopción de herramientas basadas en inteligencia artificial en la atención al cliente generará resultados positivos, en imagen, engagement y fidelización de clientes, además de rentabilidad, con la visible reducción de costos que también entrega. No menos importante que todo esto es la ventaja competitiva que representará la IA sobre los competidores.

En resumen, las soluciones basadas en inteligencia artificial son la respuesta adecuada para potenciar y aumentar la productividad del departamento de atención al cliente de su empresa. Además de poder mapear los patrones de comportamiento de los clientes, la IA generará respuestas que coincidan con sus expectativas, sin hacerlos esperar. Lo que puede hacer que el servicio sea más resolutivo y automatizado.

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