Recentemente implantamos mais uma tecnologia que enfatiza a multicanalidade em nossas operações de contact center: o atendimento por agente virtual para interações via chat e redes sociais.
O robô de atendimento é uma ferramenta de inteligência artificial – DTAgentBot, fornecida pela Direct Talk. Ele interpreta a linguagem natural das perguntas dos consumidores e as responde. Isso é possível graças ao conhecimento cadastrado pela equipe da Algar Tech. Esse agente virtual atua no chamado, atendimento nível 1, que é o primeiro contato com o usuário na central de relacionamento. E, em geral, é nessa fase que as dúvidas mais básicas são solucionadas. Caso a solicitação do cliente não seja resolvida no primeiro atendimento, ele é direcionado ao atendimento humano com todo o histórico da conversa, agilizando e simplificando o processo.
Dentre as vantagens trazidas por este agente virtual estão:
- a possibilidade de customização da tecnologia, a partir da caracterização de uma personagem de acordo com o perfil dos clientes da empresa;
- bem como, a ampliação do horário de atendimento, pelo fato de ele ser automatizado, entre outras.
A Algar Tech já opera com esta solução há cerca de um ano em seu contact center. Desde então, os resultados têm sido positivos. “Na maioria das centrais de relacionamento, aproximadamente, 80% dos contatos são informações gerais, processos simples. Por contar com uma base de conhecimento bem estruturada, isso possibilita a implementação do agente virtual. Desta maneira, o número de resoluções no primeiro contato é alto. Além disso, a agilidade nas respostas é crescente”, afirma Leandro Nazareth Souto, gerente de portfólio BPO na Algar Tech.
