Como está a gestão da operação à distância do Contact Center da sua empresa? As informações e os dados compartilhados entre equipamentos pessoais no home office dos respectivos colaboradores estão seguros? O volume de atendimento ao cliente aumentou ou diminuiu durante a quarentena para conter a pandemia do Covid-19?
Acredite: essas questões não são exclusivas suas, elas reverberam os gestores de diversas verticais. Para manter o relacionamento com o cliente ativo, a maioria dos Contact Centers foi realocada com estruturas provisórias para as casas dos colaboradores.
Mas o cenário perturbador da pandemia promete persistir por mais tempo do que o previsto inicialmente. Algumas companhias já anunciaram a ampliação do home office mesmo após o controle de contágio do Coronavírus. Logo, é preciso reinventar as estruturas de Contact Center por prazo indeterminado.
Foi pensando nisso, que a Algar Tech lançou a solução Home Office. A proposta é auxiliar as empresas a potencializarem a gestão de relacionamento com o cliente mesmo no formato remoto.
Neste artigo, você vai conhecer mais sobre essa oferta, entendendo também quais desafios basearam a sua construção. Confira!
Principais desafios do Contact Center no home office
Como se não bastasse a crise econômica instaurada pela pandemia – cujos impactos nos setores vão desde a inadimplência, queda nas vendas, fechamento parcial ou total nas produções, diminuição da exportação e até novo comportamento de consumo -, ela também implica no caos operacional das empresas.
À medida que o tempo de isolamento se estende, percebe-se que adaptar o trabalho remoto temporariamente com vistas a um retorno ao “normal” não é o suficiente. No caso do Contact Center, um importante mecanismo no relacionamento com o cliente principalmente em tempos de crise, é preciso reinventá-lo de modo a garantir a sobrevivência e a retomada dos negócios pós-pandemia.
O cliente ainda irá entrar em contato com a empresa, seja para negociar prazos e débitos, para tirar dúvidas sobre serviços e produtos, para obter suporte no uso de equipamentos, tornando o Contact Center a principal linha de frente dos negócios.
Isso significa que os desafios do Contact Center no home office são complexificados para preservar a qualidade do trabalho do operador e a excelência na experiência do cliente. Observando a dinâmica dos setores no momento, elencamos alguns dos desafios que mais mobilizam os Contact Centers hoje. Confira!
Segurança da Informação
Relatório do Thales Group identificou que o estado de segurança da informação das organizações ainda é bastante vulnerável. 49% dos entrevistados para o estudo já tiveram dados violados, e 47% registraram falhas em auditoria em 2019.
No home office emergencial, a segurança da informação é um dos pontos mais delicados, pois precisa contar com tecnologias e protocolos exclusivamente voltados para armazenar e prevenir a perda ou roubo de dados.
Gestão à Distância
A gestão dos colaboradores no trabalho remoto apresenta desafios bastante singulares no que se refere à manutenção da produtividade dos times. Mas pode-se dizer que boa parte deles está ligada à comunicação entre líderes e liderados.
Enquanto no presencial, o líder acompanha o liderado quase tête-à-tête, no home office, ele precisa adotar uma gestão 4.0 em que o digital é o seu principal parceiro na missão de acompanhar, engajar e motivar o liderado.
Por isso, é tão importante facilitar a comunicação a partir de ferramentas que respeitem os processos da rotina de trabalho, com mais interação e colaboração.
Qualidade de voz
A exemplo do Contact Center de seguradoras ou de financeiras, onde as chamadas são gravadas, pois os acordos são firmados por voz, o áudio é dado estratégico. Não à toa, a qualidade da voz é imprescindível para uma análise eficiente e o registro seguro das chamadas.
A supressão de ruídos se torna, portanto, um fator que chama a atenção na performance das calls, especialmente em um ambiente que não é estruturado para um Contact Center, como é a casa do colaborador.
Tecnologia/Infraestrutura
A falta de uma infraestrutura básica do teletrabalho, condizente com padrões e normas que visam a qualidade de vida profissional, tem grande impacto para o absenteísmo de operadores de Contact Center.
A saída para evitar esse padrão e até melhorar a qualidade do serviço é fornecer o suporte necessário ao colaborador. Por meio de equipamentos tecnológicos, conexão de internet sem interrupções, mobiliários e do desenho de processos remotos, a formatação adequada da estação de teletrabalho pode garantir uma jornada de trabalho mais confortável e motivada.
Variação no volume de atendimento
É provável que o volume de atendimento ao cliente no Contact Center sofra variação. Pois, cresce exponencialmente o uso dos canais digitais e de aplicações em demandas de negociação, de busca por crédito e de vendas. Isso acaba por sobrecarregar equipes de TI. Mas o volume também pode cair drasticamente, exigindo uma redução rápida de custos sem prejudicar o controle antifraude.
O desafio aqui, portanto, é encontrar tecnologias flexíveis que atendam o negócio em baixa ou grande demanda, sem prejudicar disponibilidades de serviços.
Flexibilização de custos
Definitivamente, o relacionamento com o cliente é inegociável, mesmo em quadros de crise econômica e principalmente quando a empresa precisa assegurar uma retomada menos dramática.
Por isso, o desafio aqui é encontrar abordagens financeiras viáveis e flexíveis que se adequem à necessidade do negócio sem desmantelar os canais de contato com o cliente.
O que é o Home Office da Algar Tech
Aproveitando sua expertise de mais de 20 anos em gestão de operações de contact center, a Algar Tech criou a solução de Home Office, voltada para a gestão de relacionamento com o cliente no modelo de teletrabalho.
A nova oferta convoca os gestores para novas formas de fazer negócio, explorando a adaptabilidade e a resiliência dos recursos em um contexto ímpar para todos. A Algar Tech baseou a solução naquilo que considera a melhor estratégia para enfrentar cenários sem precedentes: maior eficiência operacional e redução de custos, segurança da informação e satisfação do cliente.
A solução Home Office da Algar Tech usa os desafios do relacionamento com o cliente no teletrabalho como marcos referenciais para construir serviços modulares que podem ser contratados conforme a necessidade do negócio. São eles:
Contact Center
Manutenção ou crescimento da operação com uma central de relacionamento completa gerida pela Algar Tech.
Foundation
Melhoria completa da estrutura através da entrega de todos os requisitos necessários para a adaptação.
Gestão
Gestão das operações de call center e otimização dos resultados junto aos operadores, focados na experiência do cliente.
Central Virtual
Atendimento virtual para ajudar a crescer sem altos custos com retornos ágeis e resolutivos para seus clientes.
Vantagens do Home Office da Algar Tech irá auxiliar os negócios
Embora a pandemia tenha impulsionado o teletrabalho, a modalidade de home office já era uma tendência global. Ele vinha sido progressivamente adotado por grande parte das empresas, tudo graças a uma sociedade cada vez mais digital.
O que especialistas preveem a partir de agora é um fortalecimento da mudança de comportamento do trabalhador e do consumidor digital. Estudo da Grant Thornton em parceria com a Fundação Dom Cabral aponta que 54% dos respondentes têm intenção de continuar com o trabalho remoto após a pandemia.
Os gestores precisam prestar atenção nesse movimento que muda estruturalmente o relacionamento entre empresa e trabalhadores, e empresa e clientes. De olho nisso, a principal proposta do Home Office da Algar Tech hoje é auxiliar as empresas para entregar excelência para o operador e para o consumidor em seus Contact Center.
As vantagens do serviço se estendem e se aproximam de empresas que desejam estar preparadas para atender seus clientes a qualquer tempo. Confira!
Know-how da Algar Tech
O maior case da oferta é a própria Algar Tech, experiente na gestão de centrais de relacionamento há mais de 20 anos. Por meio de um plano de contingência ao Covid-19, concluiu em pouco tempo a mobilização completa de mais de 6 mil operadores de contact center para execução remota.
Agentes de alta performance
A Algar Tech conta com uma equipe selecionada e especializada em rotinas de engajamento e motivacional de teletrabalho. Eles mapeiam problemas relacionados ao funcionamento das operações de Contact e são capacitados para supervisionar as atividades virtualmente.
Rotinas 24×7 de Segurança
O Home Office oferece Suporte 24×7 com treinamento intensivo de cultura e conscientização de segurança para os operadores. Com isso, monitora e responde rápido a incidentes 24×7, além de fornecer tecnologias de blindagem de vazamento informacional.
Ativação rápida
O Home Office é composto por tecnologias fluentes em ativação extremamente rápida. Afinal, conta com gestão 100% digital para desenvolver capacidade de relacionamento com o cliente de ponta.
Especialidade em processos de negócio
Soluções tecnológicas altamente flexíveis para indústrias financeira, automotiva, bens de consumo e cosmético, voltados para serviços como onboarding, cobrança, prevenção de fraude, televendas e atendimento.
Quer saber mais como fazer negócios de um jeito novo, conheça mais sobre a oferta Home Office da Algar Tech e converse com os nossos especialistas para adotar recursos avançados para o crescimento futuro do seu negócio.
