Estratégias de inovação em consultoria financeira são demandas cada vez mais necessárias nesse mercado de atuação. Nos dias atuais, com tantas tecnologias à disposição, mais do que nunca o consumidor está em busca por novas experiências de atendimento e relacionamento com as marcas e serviços que consome, que sejam capazes de gerar novas oportunidades.
Dessa maneira, cabe às empresas entenderem a mudança de comportamento de seus clientes, as novas dinâmicas de relacionamento, as tendências de mercado e transformação digital, bem como avaliar o que mais se enquadra no seu campo de atuação.
No segmento financeiro, especificamente, é importante entender as dores e necessidades do público, como também suas preferências na forma de ser abordado e obter informações sobre os mais diversos serviços.
Ressalta-se que empreendimentos do mercado financeiro, como bancos, fintechs e corretoras de investimentos, costumam ter um público bastante exigente. Dessa forma, adotar mais de uma ferramenta de comunicação e interação, por exemplo, pode ser o ideal para abraçar os diferentes perfis que procuram seus serviços.
A partir desse contexto, vamos abordar neste artigo a necessidade de se investir em relacionamento digital, os benefícios dessa empreitada para corretoras de investimentos, além de indicar ferramentas digitais que podem ser adotadas com esse fim.
Por que as corretoras precisam de inovação na consultoria financeira?
Sabemos que a inovação é um termo que tem várias vertentes. Pode referir-se a dispositivos técnicos como também à estratégias. As empresas voltadas à consultoria financeira, por exemplo, por lidarem diretamente com atendimento ao público, devem apostar nas duas vertentes, uma vez que a tecnologia deve ser acompanhada da inovação no diálogo e relacionamento para prestar o atendimento.
Atualmente, as abordagens convencionais não surtem mais efeito com o público que busca por praticidade ao mesmo tempo em que procura por uma experiência individualizada, personalizada para suas demandas e anseios.
No ramo específico da consultoria, a inovação precisa ser abraçada para dar mais dinamismo e praticidade às atividades. Engana-se quem ache que soluções tecnológicas vão diminuir a demanda por um consultor.
Pelo contrário, consultores que dispõem de um pré-atendimento virtual, que filtram e auxiliam o potencial cliente com suas dúvidas iniciais, têm mais chance de crescimento e sucesso em um mercado que é pautado pela tecnologia e internet.
Assim, colocar o cliente no centro do negócio, como mencionamos, não é tão simples quanto parece, pois requer uma mudança na cultura organizacional, no modus operandi da consultoria ou da captação para prestar consultoria.
Uma estratégia inovadora, pautada na experiência do cliente, resultará em uma relação positiva de mais proximidade e fidelidade, que pode ser alcançada por meio de tecnologias digitais que, entre outros fatores:
- Otimizam o tempo de atendimento da consultoria financeira;
- Direcionam o cliente para o agente ideal;
- Promovem autonomia do cliente;
- Adequam o tom da conversa para o perfil do cliente.
Entre outras possibilidades que aumentam a produtividade da empresa e melhoram a relação com o cliente.
O foco da consultoria financeira precisa ser no relacionamento
O relacionamento com o cliente vai além da captação e venda. Ele é uma estratégia importante para a manutenção do cliente junto à inovação na consultoria financeira.
Pensemos que, com os constantes avanços da internet e das tecnologias digitais, as pessoas têm hoje informação na palma da mão e são impactadas por diferentes ofertas de serviços o tempo todo.
Desse modo, é imprescindível nutrir um relacionamento positivo para que o cliente não seja seduzido e cooptado pelo concorrente, por exemplo. Para isso, é importante entender o que é relevante para ele. Os benefícios do plano de investimentos seguem correspondentes às expectativas dele? Ele está satisfeito com o serviço?
Esse monitoramento precisa ser feito constantemente para medir o nível de satisfação do cliente com o pacote de investimento que ele adquiriu.
Outro quesito que deve ser observado na inovação da consultoria financeira é a segurança do atendimento digital, posto que é um segmento que lida com as finanças do cliente, é preciso garantir lisura e confiabilidade nos processos para que ele aceite uma consultoria online, fornecendo dados para possíveis simulações de investimento, por exemplo.
Como a tecnologia pode ajudar no relacionamento com o cliente e garantir mais inovação na consultoria financeira?
Como mencionamos, uma empresa de consultoria que foca no relacionamento tem maiores chances de crescimento e de manter sua cartela de clientes fidedignos. Além disso, o cliente engajado é um excelente promotor da empresa que pode, voluntariamente, captar novos leads, a partir da sua experiência positiva e bem sucedida.
Para isso, é necessário aderir a soluções que possam promover essa experiência positiva no serviço de consultoria, mostrando para o cliente que o serviço é contínuo e está disponível sempre que ele necessitar.
Entre as ferramentas que auxiliam nesse objetivo, destacamos:
1- Ura visual
A URA – unidade de resposta audível – é uma solução que oferece autonomia e agilidade no atendimento. É uma ferramenta que melhora a experiência do usuário, uma vez que permite que ele seja atendido em qualquer horário ou dia e direciona o cliente para o atendente ideal, quando não se trata de uma questão tão simples.
Tecnicamente, trata-se de um recurso de resposta audível com base em inteligência cognitiva que aprende com as informações coletadas no atendimento, podendo, portanto, customizar as soluções que oferece a cada cliente.
A URA Visual combina áudio e vídeo e entrega ao cliente uma interface agradável e atrativa, além de inovadora, onde ele pode realizar autoatendimento, eliminando tempo de espera e resolvendo, assim, suas demandas de forma bem mais prática.
A praticidade do serviço torna a experiência satisfatória, pois a URA permite ao cliente ter suas demandas atendidas de forma ágil, sem ter que passar por vários atendentes.
2- Inteligência Artificial
Os recursos digitais baseados em inteligência artificial também são opções ideais para nutrir o relacionamento com o cliente. No campo do atendimento, a IA ajuda a aprimorar a experiência do cliente, uma vez que ela conta com os aspectos do aprendizado de máquina e linguagem natural.
Isso significa que o software pode adaptar as respostas da interação de acordo com a necessidade do cliente, eliminando respostas padrões e robotizadas. Com isso, o atendimento torna-se mais fluido e natural.
Softwares de atendimento baseados em IA podem ser aplicados em sites, janelas de conversação, aplicativos e recursos com comando de voz, como nos assistentes e agentes virtuais de atendimento.
O benefício desse recurso para nutrição do relacionamento também reside na praticidade, autonomia e disponibilidade full time da empresa para resolver demandas do cliente, sem necessitar de um acompanhamento humano.
3- Chatbots
O chatbot tem sido uma solução bastante usada por empresas de diversos segmentos, figurando entre as opções mais recorrentes na busca por inovação nos processos de consultoria.
O recurso consiste em um atendimento via janela de chat que pode não só ser aplicado no site da empresa, como em aplicativos de conversação como facebook messenger, telegram e whatsapp. Essa possibilidade pode tornar mais agradável a experiência do usuário, uma vez que tratam-se de ferramentas que ele já usa no dia a dia para interagir com outras pessoas.
O chatbot também elimina o tempo de espera, bastando o cliente entrar em contato para a interação iniciar. Além disso, esse contato pode ser bem preciso e o chatbot com acesso a dados do cliente, poderá dar respostas de acordo com o perfil, evitando que o usuário repita seus dados por diversas vezes, por exemplo.
Dessa forma, a inovação em consultoria financeira, por exemplo, se torna muito mais otimizada para alcançar a satisfação do seu cliente.
4- Experiência Omnichannel
Oferecer uma experiência omnichannel diz respeito a integrar os canais de atendimento, digitais, permitindo que o cliente tenha uma experiência contínua e positiva com a empresa.
Na prática, significa integrar os dados para evitar que o cliente tenha que repetir informações já fornecidas quando mudar o canal de atendimento, por exemplo: do site para a rede social ou para o call center. Dessa forma, todos os dados estão integrados em todos os canais de atendimento do negócio.
Uma empresa omnichannel, portanto, além de oferecer diversos canais para atendimento promove uma experiência bem sucedida quando tais canais estão conectados e o cliente consegue ter sua demanda resolvida, independentemente do canal que tenha selecionado para usar.
5- Big Data
O Big Data é hoje um recurso informacional importante para empresas de qualquer segmento e certamente é uma escolha acertada para inovação em consultoria financeira.
Ele permite que a empresa trabalhe com dados diversos capturados, extraindo informações ricas que ajudam a impulsionar as vendas, fidelizar clientes e ter insights para melhorar continuamente as estratégias.
Isto porque o recurso deixa à disposição dados importantes sobre comportamento do cliente que podem fundamentar a estratégia de atendimento nos mais diferentes canais.
O Big Data entrega informações precisas para oferecer uma experiência diferenciada e centrada nas necessidades do cliente, evitando, portanto, que decisões equivocadas sejam tomadas, resultando na frustração do usuário.
6- Roteamento Inteligente
O roteamento inteligente é uma solução tecnológica que consiste no uso do banco de dados da empresa para oferecer atendimento e suporte customizado ao cliente no momento em que é acionado.
Dessa forma, o cliente da empresa consegue ter suas demandas resolvidas de forma ágil e eficaz, sendo direcionado imediatamente para o setor correto, o que pode resultar na resolução do problema logo no primeiro contato. O roteamento inteligente é um dos mais recentes recursos e pode ser associado a outros, como o chatbot, atenuando ainda mais o caráter de inovação nos processos de consultoria.
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