Com certeza você já ouviu falar em retenção de clientes, mas você sabe como calcular e melhorar esse indicador?
Retenção de clientes é, em termos simples, a manutenção da relação com o cliente a longo prazo. Ou seja, ela se refere ao cliente que já adquiriu, no passado, um produto ou um serviço da sua empresa, e voltou para realizar uma nova compra. Mas, será que é só isso?
A retenção de clientes está ligada à compra, mas, também, à relação que você estabelece com ele. Um consumidor que volta é aquele que confia na sua empresa, que ficou satisfeito com o produto e pode atuar, inclusive, como promotor da sua marca. Além disso, vale destacar que manter um cliente exige menos recursos do que adquirir um novo, o que potencializa a lucratividade do negócio.
Dessa forma, é essencial que você invista em ações para manter a taxa de retenção de clientes alta. Quer saber como fazer isso? Acompanhe o conteúdo e confira as nossas dicas!
Taxa de retenção de clientes: entenda como calcular
Antes de falar sobre como melhorar a taxa de retenção do cliente, é essencial que você entenda como analisar o desempenho da empresa nesse aspecto. E, para isso, você pode usar uma fórmula que mostra, de forma quantitativa, como está a retenção de clientes atualmente.
A taxa de retenção de clientes é calculada a partir da seguinte fórmula:
Taxa de retenção = ((CE – CN) / CS)) * 100
Nessa fórmula, CE representa o total de clientes que comprou na sua empresa em determinado período, enquanto CN é o número de clientes novos. Já CS é o número de clientes que você já tinha na sua empresa no início do período analisado.
Está confuso? Calma que vamos mostrar como isso funciona em uma situação prática.
Imagine que você quer calcular a taxa de retenção de clientes entre janeiro e maio de 2022. No início de janeiro você mensurou 200 clientes na sua empresa e, no final de maio, percebeu que tinha 250. Porém, percebeu que nesse período, 70 clientes novos passaram a consumir na sua empresa. Portanto, você tinha adquirido 70 clientes, mas perdeu 20 durante esse tempo.
Portanto, temos:
- CE (total de clientes no final) = 250
- CN (total de novos clientes) = 70
- CS (total de clientes no início) = 200
Taxa de retenção = ((250 – 70) / 200)) / 100 = 90%
No exemplo, a taxa de retenção de clientes da empresa é de 90%. Isso significa que 90% dos clientes que fizeram compras em determinado momento, voltaram a fazer compras no futuro. São clientes recorrentes, que sempre retornam à sua loja.
Afinal, qual o caminho para melhorar retenção de clientes?
Agora que você sabe o que é e como calcular a taxa de retenção de clientes, é hora de entender como melhorá-la na sua empresa. Veja algumas dicas de ouro para investir nesse processo!
Tenha uma boa comunicação
Para reter clientes é essencial que você desenvolva uma relação de confiança com os seus consumidores, nutrindo-a a longo prazo. Para isso, a comunicação transparente e eficiente é essencial.
Portanto, invista em uma boa comunicação com o cliente, estando sempre pronto para escutá-lo e melhorar os pontos que foram indicados. Esteja presente nas redes que o seu cliente usa, divulgue informações de forma clara e mantenha o canal de comunicação aberto. Tudo isso pode fazer a diferença na retenção de clientes.
Ofereça um atendimento de qualidade
Por falar em comunicação, o atendimento é parte central desse processo, não é mesmo? Afinal, é por meio do contato com os vendedores da sua loja e atendentes dos canais de comunicação digital — mensagens, redes sociais, site e outros — que os seus clientes irão entrar em contato com a empresa, tirar dúvidas e resolver problemas.
Dessa forma, é importante que você invista em um atendimento de qualidade, de forma que o cliente se sinta acolhido e que o problema seja resolvido rapidamente. Para isso, capacite o seu time e estruture muito bem o processo de atendimento. Investir em tecnologias para melhorar a qualidade e eficiência dessa comunicação também é essencial.
Entenda as necessidades do seu público
O cliente tende a voltar quando são capazes de efetivamente resolver os problemas que possuem. Será que você está fazendo isso de forma eficiente?
É por isso que entender as necessidades do seu público é tão importante para aumentar a taxa de retenção da sua empresa. Para isso, faça pesquisas de mercado e colete feedbacks constantemente. Com esses dados em mãos, revise os seus produtos e serviços de forma a adequá-los para que as dores do seu cliente sejam atendidas da melhor forma possível.
Não descuide do pós-vendas
O relacionamento com o cliente não é cultivado apenas no momento da compra. Afinal, para que isso se entenda para o longo prazo, é preciso manter a atenção a esse elemento desde as primeiras interações do possível consumidor com a empresa até o pós-vendas. Portanto, não descuide desse processo.
Crie um pós-vendas de qualidade, com processos estruturados para coletar feedbacks com os clientes. Aqui é preciso voltar ao atendimento. Afinal, também é essencial que você tenha canais de comunicação eficientes para que o cliente entre em contato com a empresa no caso de qualquer tipo de problema ou necessidade de ajuda.
Mensure os resultados
Os indicadores são grandes aliados de uma gestão eficiente e de qualidade. Portanto, invista na mensuração de resultados constantemente.
Você pode usar, por exemplo, o índice de satisfação do cliente e o NPS para acompanhar os efeitos das suas ações. Além disso, calcular a taxa de retenção de clientes com periodicidade também é essencial nesse aspecto.
Tenha o auxílio de um parceiro
Manter uma boa relação com o cliente e garantir uma taxa de retenção elevada não é um processo fácil, não é mesmo? Pois saiba que você não precisa fazer isso sozinho!
Existem empresas especializadas em gestão de relacionamento com o cliente que podem ser grandes aliadas em cada uma das etapas desse processo. Você pode contar com uma consultoria de profissionais especializados que indicam pontos de atenção para que a sua empresa atinja padrões de excelência. Além disso, é possível contar com todo o aporte tecnológico para gerenciar o relacionamento com o cliente e implementar melhorias contínuas.
Como a Algar Tech pode ajudá-lo na retenção de clientes
A Algar Tech pode ser a sua grande aliada na hora de melhorar a taxa de retenção de clientes da sua empresa. Isso porque nós oferecemos todo o suporte para que você gerencie o relacionamento com o cliente com excelência.
Com a solução da Algar Tech você conta com uma equipe de especialista e suporte tecnológico para o entendimento da situação atual do seu negócio e criação de ferramentas customizadas para que você gerencie o relacionamento com o consumidor. Você tem acesso à nossa solução em Relacionamento com o Cliente, Backoffice Digital, Cobrança Digital e Operações de Vendas.
Com isso, melhora a experiência do cliente na sua empresa, desde o início do relacionamento, passando pelo momento de compra e pagamento, até o pós-vendas e atendimento. Ele se sente mais satisfeito e bem atendido pela organização, aumentando as possibilidades de que volte a fazer negócio com você.
Portanto, aproveite para entrar em contato com a Algar Tech agora mesmo e repense possibilidades para seu negócio.
