O que antes era considerado tendência tornou-se uma realidade indiscutível para as empresas que desejam estar mais perto de seus clientes de modo a atender suas expectativas: a transformação digital chegou para representar a mudança dos negócios para o ambiente digital. Um negócio digital tem como característica a capacidade de criar valor e receita por meio de seus ativos digitais e está além da automatização de processos, uma vez que o modelo de atuação e a experiência do usuário são afetadas pela ampla exploração de recursos tecnológicos. Isso quer dizer que entram em cena novos modelos de negócio, imbuídos cada vez mais de tecnologia, proporcionando novas formas de interação e engajamento entre empresas e consumidores.
Cloud computing, big data, internet das coisas, realidade virtual e aumentada são alguns dos exemplos de estratégias tecnológicas que estão diretamente ligadas ao contexto de transformação digital e que já se tornaram bastante difundidas no meio corporativo. Neste cenário, construído por essas estratégias digitais, os clientes passam a dar cada vez mais valor a usabilidade, o que exige por parte das organizações uma otimização dos processos a fim de gerar eficiência e valor aos produtos e serviços ofertados no mercado. Assim, os gestores precisam estar atentos quanto à implementação de ações inovadoras, que geram engajamento, para que a barreira da inércia organizacional seja rompida e a adaptação ao processo de Transformação Digital aconteça.
É nesse sentido que a Algar Tech, multinacional brasileira que integra soluções de Gestão de Clientes e Gestão de Serviços de TIC em 100% da América Latina com escritórios no Brasil e unidades na Colômbia, Argentina, Chile e México, surge como uma parceira para fazer com que o processo de transformação para o ambiente digital possa, efetivamente, ser colocado em prática pelas empresas. Entenda, a seguir, como funciona a metodologia exclusiva de transformação digital criada pela Algar Tech para ajudar seus clientes a entrarem nessa nova era de relacionamento entre organizações e consumidores.
A CXI (Customer Experience Improvement)
Foi seguindo a estratégia de eficiência operacional e inovação adotada nos últimos anos que a Algar Tech desenvolveu uma metodologia exclusiva de transformação digital aos seus clientes. A Customer Experience Improvement (CXI), ou Aperfeiçoamento da Experiência do Cliente, é uma ferramenta que auxilia na promoção de uma melhor experiência do cliente final no seu relacionamento com a empresa, reduzindo ao máximo o esforço dos usuários e garantido interações de alto valor agregado.
Para a criação e adoção dessa metodologia, que reduz de forma sistemática a quantidade de chamadas direcionadas para as centrais de atendimento, a Algar Tech investiu em tecnologias, capacitação, criação de protótipos, análise de dados e revisão de processos. E o resultado de todo esse trabalho resultou em uma ferramenta capaz de aumentar o rendimento e a eficiência das empresas, sendo essa uma das principais vantagens da CXI. Outros benefícios importantes, e que também merecem destaque, são:
- Experiência e multicanalidade: ao oferecer um atendimento especializado, que está diretamente ligado às especificidades de cada plataforma digital, a empresa gera em seus clientes uma experiência positiva e de confiança, o que motiva à fidelização e promoção da marca dos usuários. Essa preocupação gera como consequência natural o aumento do índice de satisfação dos mesmos em relação a marca adepta do atendimento multicanal.
- Tratando da causa raiz dos problemas: quando a interação com o atendimento se faz necessária, a empresa tem a oportunidade de identificar quais são as principais razões que levam os usuários a procurarem pelas centrais de relacionamento oferecidas pelas organizações. Esse levantamento é importante, uma vez que auxilia no entendimento de quais são os pontos críticos que precisam ser melhorados pela marca em relação ao produto ou serviço oferecido, aumentando o índice de satisfação dos clientes;
- Autosserviço: a CXI disponibiliza ferramentas para que empresas ofereçam aos usuários autonomia na resolução do maior número possível de problemas e capacidade de realizar solicitações por meio de canais baseados em autosserviço;
- Atendimentos tradicional revitalizado: quando as interações, por meio de atendimentos de URA, por exemplo, se fazem necessárias, a ideia é torná-los o mais ágil e eficiente possível no que diz respeito à resolução de dúvidas e problemas dos clientes. A CXI trabalha também nesse sentido, fazendo com que a experiência do cliente seja sempre positiva, algo considerado imprescindível por empresas que desejam crescer e se manter competitivas no mercado.
Por ser personalizada e atender às características individuais dos mais diferentes modelos de negócio, a metodologia de Aperfeiçoamento da Experiência do Cliente pode ser usada por empresas de qualquer segmento. Assim, setores como banco e varejistas, por exemplo, que demandam por soluções que sejam capazes de atender suas amplas bases de clientes, podem promover de forma segura e tranquila o processo de transformação digital por meio da CXI.
Em uma realidade onde as pessoas veem na tecnologia uma oportunidade de facilitar suas vidas, é vital que as companhias passem a priorizar a opinião e o comportamento dos usuários em relação aos seus produtos e serviços. Nesse sentido, a transformação digital passa a ser parte fundamental da mudança de cultura e de hábitos existentes na relação empresa – consumidor. Não basta apenas transportar processos de atendimento de canais tradicionais para o meio digital, é preciso entender suas particularidades para que as iniciativas sejam bem sucedidas.
Assim, ao se preocupar em oferecer uma experiência personalizada e agradável ao usuário final em todos os canais de atendimento, a companhia ganha em eficiência e, ao mesmo tempo, fideliza o cliente à sua marca. Essa junção faz com que ela se torne mais competitiva no mercado, ganhando assim poder de diferenciação frente aos concorrentes.
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