Como se sabe, a Transformação Digital (TD) é um processo no qual a Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) desempenha um papel-chave no que diz respeito à transformação de estratégia, cultura e processos dos negócios através da influência e do alcance da internet.
Essa abordagem passou a ser vista como um movimento essencial para as empresas que desejam apresentar melhores resultados e desempenho. Visto que a TD propicia uma mudança na estrutura organizacional, influencia no surgimento de modelos de negócios digitais e eleva o engajamento e a experiência do cliente com as organizações.
Para que a Transformação Digital seja, de fato, implementada, é preciso que as empresas sigam um processo baseado em três pilares básicos. Denominados como: experiência do cliente, processos operacionais e modelos de negócio. Saiba o que cada um desses pilares engloba e qual a importância de cada um para o processo de TD.
1- Experiência do cliente
A experiência do cliente passou a ser fundamental a partir do momento que o aumento da concorrência e o poder de decisão de compra passou a estar nas mãos do consumidor. Por isso, aspectos, como a segmentação do público, monitoramento de redes sociais, marketing de precisão e atendimento conectado nos mais diversos canais de comunicação tornaram-se essenciais ao processo de Transformação Digital e fazem parte dessa nova era dos negócios.
2 – Processos operacionais
Os processos operacionais internos das empresas também são impactados pela TD. E o principal motivo é que realizar o trabalho de maneira mais simples e eficiente gera nos colaboradores uma motivação extra que, por sua vez, aumenta a produtividade e contribui para o bom relacionamento entre as equipes de todas as áreas da organização.
Assim, pontos vitais para o crescimento sustentável dos negócios, como transparência organizacional, comunicação mais rápida, integração de setores e tomada de decisões baseadas em dados passaram a fazer parte da pauta de discussão de gestores, quando o assunto é a melhoria dos processos operacionais na era dos negócios digitais.
3 – Modelos de negócio
A evolução constante da tecnologia fez com que a forma de fazer negócios fosse diretamente impactada pelo mundo digital. Logo, a ampliação na oferta de produtos e serviços, a transição do ambiente físico para o online, serviços baseados em premissas de compartilhamento e produtos que desde a concepção já são completamente digitais passaram a se tornar algo cada vez mais comum.
E é justamente a partir desses três pilares que o conceito de atendimento omnichannel ganha sentido e revela a sua importância para as empresas. Conheça a seguir o que é e qual a importância desse tipo de atendimento na era dos negócios impactados pela Transformação Digital.
O atendimento omnichannel
A mudança no relacionamento entre empresas e clientes, provocada principalmente pelo avanço da tecnologia e da era digital nos negócios, tem feito com que novas formas de engajamento sejam criadas e implementadas a fim de atender ao novo perfil de consumidores. Com uma infinidade de opções de como e onde investir seus recursos, eles estão no centro de todos os esforços e iniciativas promovidas pelas empresas.
De acordo com uma pesquisa realizada pela Zendesk, considerada uma das empresas líderes mundiais de desenvolvimento de software, boa parte dos entrevistados ainda consideram que há muitos obstáculos que impedem uma experiência positiva entre consumidores e empresas. O levantamento apontou que 87% das pessoas consultadas acreditam que as marcas precisam trabalhar melhor no que diz respeito ao atendimento ao cliente e 73% consideram que as organizações se mostram mais preocupadas em gerar vendas pelos canais de atendimento ao invés de oferecer uma experiência integrada e que resolva todos os problemas dos consumidores.
Ou seja, é preciso que os negócios consigam proporcionar uma interação que impressione e cative quem está do outro lado. Para isso, desenvolver ações que ofereçam ao cliente uma experiência satisfatória de forma contínua através de múltiplos canais é o caminho para que esse objetivo seja alcançado.
O atendimento omnichannel surge para unificar o discurso de uma empresa e também para oferecer suporte ao cliente de maneira simultânea nas mais diversas plataformas de comunicação. Enquanto no SAC 2.0 (versão tradicional) o objetivo é auxiliar o consumidor em diferentes canais de comunicação, o SAC 3.0 (versão omnichannel) procura entender cada cliente como um indivíduo único a fim de conseguir proporcionar um atendimento personalizado e integrado às pessoas.
Mas o que essa diferença entre os tipos de suporte representa na prática? Como os clientes não querem mais barreiras de comunicação, essa sincronia de discurso em todos os canais é essencial para que a nova era de relacionamento entre organizações e consumidores seja colocada em prática.
Principais benefícios do atendimento omnichannel
Aderir à estratégia de atendimento omnichannel não está ligado apenas ao fato de sair na frente dos concorrentes ou alcançar um diferencial no mercado: atender aos anseios do consumidor 3.0 é fundamental para os negócios que desejam sobreviver diante de tantas transformações promovidas pela era digital. Além da questão de sobrevivência, existem outros benefícios que estão atrelados à adoção de uma estratégia de atendimento omnichannel. Entre as principais vantagens que merecem destaque estão:
1 – Visão única do consumidor
Entender cada detalhe de cada consumidor é imprescindível para um atendimento de qualidade e que atenda às expectativas do cliente. Por isso, é muito importante que as empresas invistam em serviços que garantam a entrega de uma comunicação omnichannel. Uma vez que ela garante uma riqueza de informações e detalhes, como o número de vezes que o consumidor entrou em contato com a central de atendimento, as razões de cada um dos chamados e se os problemas reportados foram resolvidos, que a versão de SAC 2.0 não é capaz de entregar.
2 – Predição de comportamento
A coleta de informações detalhadas a respeito do consumidor, mencionadas anteriormente, permite traçar comportamentos específicos das pessoas que entram em contato com qualquer plataforma de atendimento.
Desse modo, saber se o cliente gosta de ser tratado por seu primeiro nome, se existe alguma saudação de sua preferência, se reside em uma região diferente de onde a operadora está situada, o que fazer quando gírias e palavras têm significados distintos, são detalhes importantes e que fazem toda a diferença para um atendimento cada vez mais personalizado e de qualidade.
3 – Suporte em múltiplos canais
O atendimento omnichannel consegue entregar à operação de um negócio a capacidade de um suporte a múltiplos canais de comunicação. Telefone, chat, email, redes sociais, SMS: são muitas possibilidades de interação que podem ser oferecidas ao cliente a fim de deixá-lo confortável. E, principalmente satisfeito no momento em que ele precisa entrar em contato com a empresa.
Já que a evolução da tecnologia mudou a forma como as pessoas se relacionam com os dispositivos eletrônicos e ferramentas digitais. De acordo com uma pesquisa realizada pela Salesforce, atualmente os canais de atendimento que mais crescem em acesso são os sociais e via dispositivos móveis.
Por isso, é indispensável que as organizações busquem compreender que as necessidades de comunicação não estão mais centradas apenas no atendimento tradicional. E, que a era do SAC 3.0 não é apenas uma tendência, mas uma realidade que chegou para ficar.
4 – Integração de atendimento
Como mencionado ao longo do texto, o consumidor 3.0 demanda um atendimento customizado. Isso quer dizer que todas as interações realizadas com as centrais de atendimento, sejam elas por telefone ou internet, precisam ser monitoradas e registradas. A fim de garantir que todas as informações desses contatos sejam arquivadas.
Essa ação possibilita que o cliente não precise detalhar o motivo pelo qual ele entrou em contato com o atendimento mais de uma vez. O que demonstra organização e uma unificação entre todas as plataformas de comunicação da empresa.
Em um cenário cada vez mais competitivo, é essencial que as empresas consigam blindar suas carteiras de clientes. Para isso, investir em tendências tecnológicas, como soluções de Business Intelligence (BI), Analytics, Big Data, mobile, entre outras, representa a chance de fazer com que o entendimento sobre o que cada cliente valoriza na relação com as organizações seja cada vez mais eficiente e assertivo.
Nesse sentido, aderir a uma estratégia de atendimento faz todo sentido e complementa todas as iniciativas de tornar sempre satisfatória a experiência dos clientes.
