A internet alterou completamente a maneira das pessoas se relacionarem com o mundo. E, nisso, está incluso desde o modo de comprar até a maneira de negociar dívidas. Para o setor de contas a receber, que cuida do ciclo de recebimentos, isso significa uma necessidade de se atualizar e encontrar novas maneiras de prestar seus serviços aos clientes. Ao processo de se atualizar conforme às novas demandas geradas pela internet, dá-se o nome de transformação digital.
Como a transformação digital afeta o ciclo de recebimentos
A transformação digital é um processo vivenciado por empresas de todos os portes e segmentos. Mais do que uma escolha de gestão, essa transformação obriga as empresas a se manterem competitivas no mercado.
Processos que, antes da internet funcionavam muito bem, já não respondem mais às necessidades e aos anseios dos clientes. Quando se trata dos processos do ciclo de recebimentos, é ainda necessário adequar-se às expectativas do consumidor. Afinal, a cobrança é sempre um procedimento delicado e deve visar não só a recuperação de crédito, mas a retenção do cliente.
Abaixo, listamos 3 aspectos do ciclo de recebimentos que podem ser impactados pela transformação digital:
Canais de atendimento
Em tempos de redes sociais e aplicativos de mensagens instantâneas, as malas-diretas e as ligações não são mais a melhor maneira de entrar em contato com seu cliente, seja para realizar a cobrança ou enviar notificações de pré-cobrança.
Além de ser impessoal, as malas-diretas podem ser facilmente ignoradas pelos clientes e a empresa não recebe respostas. Já as ligações podem ocorrer em um momento inadequado e causar insatisfação. E, ainda, esse tipo de contato requer uma resposta instantânea do cliente. O que nem sempre é possível quando o assunto é cobrança e renegociação de dívidas.
Nesse sentido, a mudança que sua empresa precisa ter em relação ao contato com o cliente é possibilitar o atendimento através de URA (Unidade de Resposta Audível) e canais digitais, como redes sociais, SMS e e-mail.
Personalização do contato
A experiência do cliente deve ser uma prioridade para a sua empresa. Usuários levam em conta suas experiências na hora de decidir ou não fazer negócio novamente com uma empresa. Portanto, uma única experiência negativa pode ser suficiente para perder um cliente.
Quando se trata do contato, oferecer uma boa experiência não é simplesmente oferecer um bom atendimento. É necessário ultrapassar as expectativas e as necessidades do cliente. Desse modo, uma alternativa eficiente é investir no atendimento personalizado.
Com as ferramentas disponíveis no mercado atualmente, é possível segmentar de maneira inteligente sua carteira de clientes. E mais: encontrar a melhor maneira e o melhor canal para contatar determinado grupo de acordo com o perfil de comportamento.
Atendimento 24h
Segundo uma pesquisa da Gartner, até 2020, 85% dos clientes vão se relacionar com as empresas através de algum mecanismo automatizado. Isso porque, ao oferecer canais de autoatendimento, as empresas também oferecem maior flexibilidade. Além da possibilidade do cliente resolver seu problema a qualquer momento, conforme sua escolha.
Os canais de autoatendimento também são uma alternativa para aumentar a eficiência do ciclo de recebimentos. Afinal, uma vez que o cliente pode optar por não ter que conversar com outra pessoa para realizar pagamentos, renegociar dívidas e prazos.
Ou seja, ele pode realizar a renegociação quando quiser, quando já estiver seguro e preparado para isso. Dessa forma, o setor obtém mais sucesso em suas atividades.
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