Foi lançado nesta quinta, 4 de julho, o Cast Xperience, o novo podcast da Algar Tech CX. Com apresentação de Cassio Politi e participação da Sara, nossa analista de negócios digitais, o podcast traz para a conversa líderes do mercado de CX, pessoas à frente de grandes marcas, que têm muita experiência para compartilhar.
Cast Xperience: episódio de estreia
O convidado de estreia do podcast Cast Xperience foi Riemann Cesar, CEO e Presidente da Algar Tech CX, que compartilhou insights valiosos sobre como a experiência do cliente (CX) tem se transformado rapidamente, impulsionada por avanços tecnológicos e mudanças nas expectativas dos consumidores. Essa evolução está criando uma nova era no relacionamento com o cliente, em que a personalização, a inteligência artificial e a abordagem omnichannel são fundamentais.
Uma nova era do Customer Experience
Para empresas como a Algar Tech, a chave para uma experiência do cliente bem-sucedida é se integrar profundamente no ecossistema de seus clientes contratantes. “Nós preferimos não nos posicionarmos como um contact center, e sim como CX, como relacionamento com o cliente. A gente preza por fazer parte do ecossistema do nosso cliente contratante”, explica Riemann para o apresentador, Cassio Politi. Isso significa que a Algar Tech não apenas gerencia interações de atendimento, mas também apoia seus clientes em várias etapas do ciclo de vida do produto, desde a venda até o suporte pós-compra.
Evolução do relacionamento com o cliente
O relacionamento com o cliente passou por várias fases nas últimas décadas. Nos anos 2000, vimos o surgimento dos programas de fidelidade, que foram um passo além do simples atendimento. A década de 2010 trouxe a ascensão das redes sociais e do e-commerce, aumentando a proximidade entre empresas e consumidores. Na década de 2020, a pandemia acelerou a transformação digital e a adoção de ferramentas de CX, destacando a importância do relacionamento online. “A disrupção da inteligência artificial tem acontecido a partir de 2022, com a maior utilização e movimento embrionário da inteligência artificial generativa”, observa o presidente para o Cast Xperience.
Principais desafios de Customer Experience
Apesar dos avanços, um dos principais desafios de CX no cenário atual é a implementação eficaz de uma abordagem omnichannel. O objetivo é que o cliente seja reconhecido e atendido de forma consistente, independentemente do canal que ele utilize. No entanto, há uma “indefinição neste momento de quem vai ser o dono da grande inteligência. Se vai ser o nosso contratante ou se ele terceiriza essa responsabilidade”, afirma Riemann.
A inteligência Artificial aliada à experiência do cliente
A inteligência artificial (IA) está transformando o CX de maneira profunda. “Nós utilizamos inteligência artificial já faz alguns anos”, diz Riemann, destacando que as soluções de IA não generativas, como o Dialogflow, já são amplamente usadas. A verdadeira mudança começou com a introdução da IA generativa, que permite novas formas de interação e suporte ao cliente. “Nós já estamos pilotando, por exemplo, soluções generativas para co-pilot”, revela. Essas tecnologias permitem que atendentes recebam apoio em tempo real para responder a consultas técnicas e operacionais, aumentando a eficiência e a precisão do atendimento.
Desafios da hiperpersonalização
A hiperpersonalização é uma tendência crescente no CX, onde as interações são adaptadas às necessidades e preferências individuais dos clientes. “A hiperpersonalização é um dos pontos mais importantes do futuro”, destaca Riemann. No entanto, essa abordagem depende da coleta e análise de grandes volumes de dados. Aqui, a privacidade e a segurança dos dados se tornam críticas. “Hoje, a LGPD, quando a gente fala de mandar uma informação, receber uma informação, armazenar uma informação, precisa de um opt-in do cliente”, lembra o CEO da Algar Tech, apontando para a importância de obter consentimento explícito dos consumidores para utilizar seus dados.
O Futuro do CX
O futuro do CX é promissor, mas também desafiador. A combinação de dados abundantes e inteligência artificial está permitindo uma mensuração de resultados muito mais precisa. “A geração de dados cresceu demais. Os próprios dados das pessoas durante transações são muito mais transparentes, muito mais abundantes”, observa Riemann. Isso possibilita ofertas e interações mais adequadas, criando um relacionamento mais estreito e eficaz com os clientes.
Estamos entrando em uma nova era do CX, em que a tecnologia e a integração profunda no ecossistema do cliente são essenciais. Empresas como a Algar Tech estão na vanguarda dessa transformação, utilizando inteligência artificial e abordagens omnichannel para melhorar continuamente a experiência do cliente. No entanto, desafios significativos permanecem, especialmente em termos de integração de dados e privacidade. À medida que navegamos por essa nova era, é fundamental equilibrar a inovação tecnológica com a responsabilidade ética e o respeito pelos dados dos consumidores.
“A tendência do mercado não é o call center acabar. A tendência do mercado é que soluções de menor complexidade e de menor valor agregado sejam executadas de forma automática, mas que sejam evidenciadas para que uma pessoa, uma estrutura, uma equipe, possa estar monitorando e intervindo”, conclui Riemann. A evolução contínua do CX promete não apenas melhorar o atendimento ao cliente, mas também transformar a maneira como as empresas interagem e criam valor para seus clientes.
Entrevista completa no Cast Xperience
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