Atender clientes em larga escala é um dos maiores desafios das empresas que lidam com produtos ou serviços essenciais, como no caso da Comgás, a maior distribuidora de gás encanado da América Latina.
Com mais de 2,6 milhões de clientes atendidos diariamente, a empresa desenvolveu uma operação robusta e inovadora para garantir um atendimento eficiente, seguro e simplificado para cada um desses lares.
Mas como é possível manter essa qualidade e rapidez em um serviço que impacta tantas vidas? Thiago Trevisan, Diretor de TI, Inovação e Experiência do Cliente da Comgás, compartilha como a empresa tem feito para enfrentar esse desafio no episódio 47 do Cast Xperience, nosso podcast sobre o universo de CX.
A estratégia de atendimento ao cliente da Comgás
Com a vida moderna tão acelerada e digitalizada, as expectativas dos clientes também se transformaram. Em um serviço essencial como o fornecimento de gás, qualquer falha pode causar desconfortos consideráveis para o consumidor. Para manter o padrão de excelência, a Comgás entende que o atendimento precisa ser ágil, direto e eficiente. “Toda vez que o cliente quer se relacionar com a gente, ele espera que seja simples, confiável, seguro e inovador”, comenta Thiago.
Esses quatro pilares são a base da estratégia de atendimento ao cliente da Comgás. A simplificação do contato evita frustrações, especialmente quando o cliente já se encontra em um momento de urgência, como ao sentir cheiro de gás. Nesse caso, a agilidade é crucial: “Regulatoriamente, em até uma hora, temos que estar na porta da sua casa, mas o nosso tempo está em média em 40 minutos, e em algumas ocasiões, chegamos em cinco ou seis minutos”, exemplifica o executivo. A rapidez e a segurança são essenciais para que o cliente se sinta amparado e confiante no serviço.
Atendimento em larga escala de forma digital
Para garantir a eficiência em um volume tão grande de interações, a Comgás recorreu à digitalização massiva de seus processos. Segundo Thiago, “95% dos nossos atendimentos acontecem de forma digital”. Isso inclui o uso de canais como WhatsApp, aplicativo, site e a assistente virtual Cris, todos integrados para resolver problemas de maneira rápida e autônoma. Esse alto índice de digitalização permite que a empresa mantenha a qualidade do atendimento, mesmo lidando com milhões de interações diárias.
Além disso, para os 5% dos atendimentos que requerem interação humana, a Comgás mantém um padrão de excelência. “97% dos atendimentos por telefone são realizados em até 10 segundos”, explica. Essa rapidez, mesmo nos atendimentos mais complexos, demonstra o compromisso da empresa com a experiência do cliente. “Responda de forma ampla e o mais rápido possível, que isso traz valor para o cliente”, completa Thiago.
Inteligência artificial como aliada no atendimento
Um dos grandes trunfos da Comgás na otimização do atendimento é o uso de inteligência artificial (IA), principalmente através da assistente virtual Cris. A IA ajuda não só na resolução rápida de questões, mas também na personalização do atendimento, aprendendo com cada interação para melhorar as próximas. Segundo Thiago, “Nosso índice de retenção com a Cris cresce todos os meses, porque o cliente começa a confiar que o robô pode resolver o problema dele”.
A adoção da IA e a digitalização dos processos trazem não só eficiência, mas também uma sensação de segurança e confiabilidade para os clientes, que sabem que suas solicitações serão tratadas com seriedade. Isso também permite que a empresa lide melhor com picos de demanda e situações inesperadas, sem comprometer a qualidade do serviço prestado.
O fator humano como aliado no atendimento ao cliente
Apesar de toda a tecnologia empregada, a Comgás não esquece da importância do fator humano. “Claro, a razão para falar com um humano sempre será respeitada quando o processo é peculiar ou complexo”, diz Thiago. A empresa entende que nem todas as situações podem ser resolvidas por sistemas automatizados e que a interação humana ainda é crucial em diversos momentos do atendimento.
A grande sacada, porém, é a integração entre a equipe de tecnologia e o time de atendimento. Ambos os setores trabalham em conjunto, o que elimina ruídos de comunicação e permite um atendimento mais ágil. “Aqui na Comgás, não dá para o time de TI reclamar que o pessoal de atendimento não especificou bem o problema e vice-versa. Todos estão juntos no processo”, explica o diretor.
Essa proximidade entre tecnologia e operação não só garante que os processos sejam digitalizados com inteligência, mas também que qualquer problema que surja seja resolvido de maneira ágil e eficaz. Isso evita que o cliente fique no “limbo” entre um sistema automatizado e uma equipe humana mal preparada.
A experiência do cliente no centro da estratégia
Além de toda a tecnologia empregada, a Comgás coloca o cliente no centro de sua estratégia de atendimento. Isso é feito através de um olhar contínuo e minucioso sobre a jornada do consumidor, desde o primeiro contato até a resolução de problemas mais complexos. Thiago ressalta a importância desse processo: “Toda jornada do cliente é avaliada através do NPS (Net Promoter Score), desde a venda inicial até a entrega da primeira fatura, para garantir que estamos cumprindo nossas promessas”.
Além disso, a empresa realiza fóruns regulares com funcionários de todas as áreas, do presidente ao estagiário, para discutir casos de sucesso e reclamações de clientes. “A gente começa a reunião ouvindo uma ligação de um cliente. Pode ser uma reclamação ou um elogio, mas isso nos ajuda a entender o que está funcionando e o que pode ser melhorado”, revela.
Essa atenção ao feedback do cliente e a constante busca por melhorias internas permitiram à Comgás elevar seu NPS em mais de 40 pontos nos últimos cinco anos, o que é um reflexo direto do esforço contínuo em aprimorar a experiência do consumidor.
Comgás no Cast Xperience
Para ouvir o episódio completo com o Thiago Trevisan, acesse nosso podcast Cast Xperience. Disponível nas principais plataformas de áudio.
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