Você já deve ter participado de conversas que questionam o papel da tecnologia no atendimento ao cliente. Muitos especulam até onde a inteligência artificial pode ir, quais tarefas ela pode exercer e de que forma ela pode facilitar o dia a dia dos profissionais do setor. Para entendermos melhor este assunto tão atual e tão interessante para o mercado, chamamos para o bate-papo do Cast Xperience, nosso podcast sobre Customer Experience, o Paulo Gustavo, Head of Business Services da Algar Tech CX.
Vem com a gente!
O cenário é de transformação
A indústria de atendimento ao cliente, ou CX (Customer Experience), está passando por uma transformação significativa impulsionada pelas novas tecnologias, principalmente pela inteligência artificial (IA) generativa. O avanço dessas ferramentas está mudando a maneira como as empresas operam e como os operadores de contact center desempenham suas funções. No entanto, essa mudança traz consigo desafios e oportunidades, e muitas perguntas ainda precisam ser respondidas sobre o futuro do setor e a importância do operador humano nesse contexto.
O papel do operador frente às IAs
Atualmente, há uma tendência preocupante de deterioração na valorização dos operadores de CX. As recompensas e incentivos para os operadores estão em declínio, enquanto a automação e o uso de IA têm assumido um papel cada vez mais relevante na solução de problemas mais simples e repetitivos. Como resultado, a função do operador humano está cada vez mais direcionada para casos mais complexos e desafiadores, o que levanta uma questão crucial: no futuro, restarão apenas os problemas mais difíceis para os operadores resolverem?
A evolução da tecnologia no atendimento ao cliente
Essa reflexão não é nova. Há cerca de duas décadas, o cenário era completamente diferente. Naquela época, os operadores de atendimento ao cliente trabalhavam de maneira mais fixa e possuíam suas próprias mesas de trabalho. A rotatividade era menor, e o conceito de URA (Unidade de Resposta Audível) ainda estava em sua fase inicial de desenvolvimento. Segundo Paulo Gustavo Rodrigues, conhecido como PG, “O operador no começo atendia com telas pretas. Depois, passamos para CRM e outras tecnologias que ajudavam o operador. Depois, veio o atendimento por texto e chatbots, com atendimentos simultâneos para um mesmo operador.”
O avanço da tecnologia, especialmente em 2015, quando os agentes virtuais começaram a ganhar força, acelerou ainda mais durante a pandemia, em 2020. Contudo, foi a partir de 2022, com a introdução da inteligência artificial generativa, que uma nova dinâmica surgiu na indústria. “A gente agora começa a perceber um movimento mais voltado para o operador, e não apenas com eficiência. É um esforço de usar a IA generativa para dar suporte ao operador”, destaca PG. Em outras palavras, a IA não apenas substitui o operador em tarefas simples, mas também o auxilia a lidar com os desafios mais complexos.
A tecnologia transforma o operador em consultor
Com o uso crescente da tecnologia, muitos casos simples agora são resolvidos automaticamente, liberando os operadores para focar nas questões mais difíceis. Isso implica uma necessidade maior de capacitação dos operadores, que deixam de ser vistos apenas como executores de tarefas simples para se tornarem agentes que agregam valor ao negócio. PG explica que “O operador precisa ser um agente de agregação de valor, porque o atendimento acaba virando uma commodity. Ele vai deixar de ser um operador para ser um consultor.”
Impactos financeiros da evolução
Esse reposicionamento dos operadores também traz à tona uma questão relevante para as empresas: essa nova realidade é economicamente viável? A resposta, segundo PG, vai além de simplesmente substituir um grande número de operadores juniores por um número menor de analistas sêniores. A chave, ele sugere, está em mudar a percepção sobre o papel do operador dentro da empresa. “É uma questão de você ver o operador capacitado como um agente de geração de receita, e não apenas custo. Quando você faz isso, a conta fecha. Por exemplo, quando você reduz a rechamada”, explica PG. Operadores mais capacitados, capazes de resolver problemas complexos de forma eficiente, podem melhorar significativamente a experiência do cliente e, por consequência, aumentar a rentabilidade.
Regulamentações importantes
No entanto, a adoção de tecnologia, especialmente a IA, enfrenta desafios que vão além da eficiência operacional. Existem restrições legais e regulamentações que precisam ser consideradas. Com a implementação de leis como a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD) e a regulamentação de iniciativas como o “Não Perturbe”, as empresas precisam garantir que o uso de tecnologia não viole essas barreiras legais. Nesse sentido, a personalização massiva, facilitada pela tecnologia, pode ser uma solução para alcançar eficiência sem infringir as regras.
Vantagens da Big Data e Analytics no atendimento ao cliente
A personalização em massa é um dos maiores benefícios que o uso de big data e analytics pode trazer. Com esses recursos, as empresas podem entender melhor os hábitos e preferências de cada cliente, possibilitando o envio de mensagens no momento certo e com o conteúdo adequado para cada pessoa. “A gente tem um agente virtual que trabalha com negociação, o que passa por retenção, venda e cobrança. A gente notou que muitas pessoas usavam a madrugada e a noite para falar, talvez por não ter tempo durante o dia ou por costumar falar nesse horário”, relata PG. “Ok, existem leis que determinam horários da chamada. Mas a gente conseguiu dar a ele o poder de escolha. Sem contar que há um aspecto psicológico do cliente, que quer interagir no momento mais adequado para ele”, complementa.
Essa flexibilidade, proporcionada pela tecnologia, é um exemplo claro de como a IA e os sistemas avançados podem não apenas aumentar a eficiência, mas também melhorar a experiência do cliente, oferecendo-lhe mais controle sobre o processo de atendimento. O objetivo, segundo PG, é usar a tecnologia de forma estratégica, respeitando as restrições legais e, ao mesmo tempo, proporcionando uma experiência mais personalizada e satisfatória para o consumidor.
A tecnologia vem para aprimorar o atendimento ao cliente
Por fim, o uso de tecnologia, especialmente a IA, está mudando a maneira como as empresas veem seus operadores e como lidam com o atendimento ao cliente. Os operadores estão se tornando mais capacitados e responsáveis por resolver problemas mais complexos, enquanto as tarefas mais simples são automatizadas. A personalização massiva, facilitada pela análise de dados, permite uma abordagem mais eficaz e focada no cliente, o que aumenta a satisfação e a eficiência.
Embora o caminho à frente envolva desafios, como restrições legais e a necessidade de capacitação contínua, a transformação digital oferece um futuro promissor para a indústria de CX. A combinação de operadores bem treinados e tecnologia de ponta pode não apenas aumentar a eficiência, mas também transformar o atendimento ao cliente em uma poderosa ferramenta de geração de receita para as empresas.
Algar Tech no Cast Xperience
Gostou do conteúdo? Então confira o episódio completo no Cast Xperience: “A tecnologia não vem para substituir o operador de atendimento, mas para aprimorá-lo“, com Paulo Gustavo Rodrigues, Head of Business Services da Algar Tech CX.
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