Estamos vivendo a “era do cliente”: essa é uma frase que está ganhando cada vez mais destaque na atualidade. Mas, o que isso realmente significa?
Quando se fala em “era do cliente”, estamos nos referindo da centralidade do consumidor para o negócio. Hoje os clientes não buscam apenas produtos ou serviços de qualidade, mas empresas que atendam às suas necessidades e com as quais eles se identificam.
Não é à toa que as pesquisas indicam que mais de 50% dos consumidores não se importam de pagar mais caro por um serviço, desde que a experiência de compra seja positiva. Percebendo isso, as empresas passaram a investir mais nesse quesito, o que explica o aumento de 323% na procura por profissionais voltados para a experiência do cliente entre janeiro de 2017 e janeiro de 2020.
E você, já sabe por que deve otimizar o atendimento ao cliente na sua empresa? Então continue a leitura e entenda mais sobre o assunto!
Atendimento ao cliente: entenda o conceito!
Em relação ao conceito de atendimento ao cliente, a maioria das pessoas pensa no SAC das lojas e empresas, aos quais você recorre quando precisa solucionar uma dúvida ou resolver um problema. Apesar de fazer parte do atendimento ao cliente, esse não é o único processo relacionado a esse conceito.
O atendimento ao cliente inclui todas as formas de entrar em contato e estabelecer vínculos com os consumidores. Isso engloba um canal de dúvidas e resolução de problemas, mas também todo o suporte oferecido e formas de cuidado com a experiência que o cliente possui dentro da sua empresa, seja ela física ou digital.
Portanto, o conceito é amplo, abrangendo o momento da venda, forma como as cobranças são realizadas, pós-vendas, resolução de problemas e, até mesmo, a comunicação em redes sociais.
A importância e os benefícios de oferecer o melhor atendimento ao cliente
Para entender a importância de oferecer um bom atendimento ao consumidor, é preciso voltar à questão da “era do cliente”.
O comportamento do cliente está mudando ao longo do tempo. Isso significa que na atualidade a preocupação não está voltada apenas ao produto ou serviço que será acessado, mas também ao vínculo que ele estabelece com a sua marca.
Dessa forma, investir em atendimento ao cliente é investir no estreitamento desses laços e vínculos. Quando você entende qual a melhor forma de se relacionar com os consumidores e, inclusive, com a sociedade no geral, é capaz de se aproximar do público e, com isso, estabelecer uma relação de troca e confiança.
Isso traz uma série de benefícios para a sua empresa e seus clientes, como:
- melhora a reputação da marca no mercado;
- aumenta a satisfação do cliente com a empresa;
- atrai mais consumidores;
- agiliza a resolução de problemas;
- reduz o número de reclamações;
- possibilita a fidelização do cliente.
Quais os principais cuidados que você deve ter para melhorar o atendimento ao cliente
Agora que você já sabe o que é e quais são os benefícios de investir em atendimento ao cliente, é hora de entender quais são as melhores práticas para melhorar esse processo dentro da sua empresa. Confira as nossas dicas:
Invista em tecnologia
Em um mundo cada vez mais digital, é essencial investir em tecnologias tanto para a comunicação com o cliente quanto para a gestão do atendimento.
Portanto, invista em tecnologia de atendimento ao cliente. Você pode, por exemplo, contratar um serviço digital de atendimento ao cliente, utilizando chatbots para uma comunicação mais ágil e simples. Usar a tecnologia para o recebimento de reclamações e problemas e para favorecer a comunicação entre os seus clientes e colaboradores também é essencial.
Nesse sentido, vale lembrar que existem soluções de excelência no que se refere ao atendimento ao cliente. Elas permitem que você entenda quais são as principais demandas dos consumidores e, a partir disso, estabeleça um plano de atendimento eficaz para os consumidores. Também é possível gerenciar os tickets e as interações entre a empresa e os consumidores por meio desse tipo de tecnologia.
Dê atenção aos feedbacks
Os feedbacks são extremamente valiosos para que você entenda mais sobre a qualidade do atendimento ao cliente que a empresa oferece e pontos de melhoria. Afinal, é por meio deles que os consumidores são capazes de dizer sobre a experiência com a organização e apontar problemas que, quando resolvidos, podem causar grandes impactos positivos.
Portanto, dê atenção aos feedbacks. Crie um processo de pós-vendas no qual você é capaz de coletar impressões dos clientes em relação à experiência de compra com a sua empresa. Além disso, utilize indicadores como o NPS para coletar esses dados e fique atento aos comentários dos consumidores, tanto no site ou páginas da sua empresa quanto em outros canais de comunicação.
Acompanhe os indicadores de desempenho
Os indicadores são uma ótima forma de acompanhar a performance da sua empresa e descobrir quais são os pontos de atenção e melhorias necessárias. Portanto, invista nesse processo de forma a mensurar os resultados da organização no que se refere ao atendimento ao cliente.
Alguns dos indicadores que podem ser usados para mensurar a qualidade do atendimento ao cliente são:
- NPS (Net Promoter Score): indica o quão inclinado o cliente está para indicar a sua empresa para outras pessoas;
- FCR (First Call Resolution): mostra a porcentagem de solicitações que são resolvidas em um único atendimento;
- TME (Tempo Médio de Espera): indica o tempo decorrido entre a solicitação do cliente e o atendimento por um colaborador.
Aqui vale lembrar que apenas a mensuração do indicador não é suficiente para melhorar o atendimento. É necessário criar metas e usar os indicadores para entender quais são os pontos críticos da sua empresa, solucionando os principais problemas.
Cultive o relacionamento
O atendimento ao cliente não é sinônimo de resolução de problemas, mas sim um processo amplo que tem como objetivo fortalecer os vínculos e estreitar a comunicação entre você e os seus consumidores. Dessa forma, é essencial que você busque meios para que isso vá além do processo de compra, se estendendo por todo o tempo de interação entre você e os consumidores.
Portanto, pense em todo o tempo de interação na hora de cultivar um relacionamento com os seus clientes. Comece estabelecendo conversas desde antes do momento da compra, seja nas redes sociais ou em sites e outros meios. Continue essa conversa ao longo do tempo, compartilhando conteúdos úteis com os seus clientes e solucionando quaisquer dúvidas ou problemas que possam surgir.
Conte com uma equipe engajada
Os seus colaboradores são os maiores responsáveis pelo bom atendimento ao cliente, não é mesmo? Dessa forma, cuidar da motivação e engajamento do seu time é, também, cuidar dos seus consumidores.
Portanto, conte com uma equipe engajada na sua empresa. Capacite os colaboradores para que eles tenham todas as competências e habilidades necessárias para a realização das atividades e cuide do clima organizacional para que ele seja agradável. Também é importante coletar feedbacks constantemente para saber o que deve ser melhorado de forma a potencializar o engajamento.
Como você pode perceber, melhorar o atendimento ao cliente é importante para que a sua organização continue crescendo. Em um mundo no qual os clientes buscam identificação e cuidado por parte da empresa, colocar o consumidor no centro do negócio e cuidar da experiência de compra desde as primeiras interações com a empresa é essencial.
Quer saber como fazer isso? Então continue acompanhando os conteúdos do nosso blog e aprenda cada vez mais com a gente!
