É fato que o consumidor 3.0 exige das empresas um atendimento integral e personalizado. Ou seja, não é mais diferencial oferecer atendimento online para os clientes. É uma obrigação. As empresas que ainda não enxergaram essa necessidade estão sujeitas a perder espaço no mercado se não se adequarem à realidade da transformação digital.
Hoje, o atendimento é feito com base em Inteligência Artificial por meio de chatbots. A tecnologia tem permitido que os clientes sejam atendidos por robôs inteligentes, capazes não apenas de interagir com o cliente, mas também de compreender seu humor, se está nervoso ou calmo, por exemplo.
Mas, diante de tantas possibilidades propiciadas pela tecnologia, uma das mais relevantes diz respeito ao seu uso de maneira estratégica. Algumas ferramentas de chat online são capazes de monitorar o tráfego dos usuários, registrando informações preciosas para os negócios, como quanto tempo cada cliente permaneceu online, com que frequência visita o site, quais páginas acessou, entre outros dados. Eles permitem à empresa desenvolver um perfil de cada cliente, ideal para melhorar os resultados de conversão de vendas, visto que propicia a abordagem no momento certo e com a informação que interessa a ele para comprar.
Como garantir sucesso para o seu atendimento online?
Que a sua empresa precisa investir em atendimento online, você já sabe. Mas é importante lembrar que há regras para que esse investimento realmente traga bons resultados para o seu negócio.
Abaixo, levantamos algumas das principais dicas para garantir o sucesso do seu atendimento online. Confira.
Ofereça praticidade
Você gosta de esperar por um atendimento? Adora preencher um cadastro para, só então, conseguir esclarecer uma dúvida com determinada empresa? Definitivamente, isso é algo abominável para qualquer consumidor. As pessoas buscam praticidade, um atendimento ágil, de qualidade e sem burocracias. Portanto, é isso o que você deve oferecer em sua empresa. Evite procedimentos desagradáveis, como o preenchimento de um cadastro enorme para só depois começaro atendimento. Basta o nome e alguma forma de contato, concorda?
Esteja pronto para respostas rápidas
Se o atendimento online do seu site está sempre disponível e oferece ao cliente a possibilidade de esclarecer uma dúvida imediatamente, as chances de converter esse contato em vendas são enormes. Isso porque o usuário percebe na sua empresa a atenção que qualquer cliente quer ter. Sentir-se valorizado pela marca é capaz de gerar no consumidor uma opinião formada sobre a sua empresa, já que a satisfação dele pode significar outras vendas por meio de indicações. É o que chamamos de defensor da marca (ou advogado da marca): ele torna-se tão fiel que não apenas divulga a empresa para amigos e familiares, mas também a defende nas redes sociais, por exemplo.
Garanta um atendimento cortês e adequado
Quando você decide implantar um atendimento online em sua empresa, é preciso estar preparado para não apenas oferecer uma ferramenta prática e útil, mas também ter profissionais capazes de atender aos clientes de maneira cortês e adequada ao contexto. Isso quer dizer que a linguagem utilizada não precisa ser extremamente formal, mas deve seguir a norma padrão da língua portuguesa e ser objetiva, clara e eficaz. Os profissionais precisam ainda atentar-se para as inúmeras questões que os clientes podem trazer e estar preparados para respondê-las e para realizar negociações.
Mantenha as informações coletadas
Para ter acesso às mais relevantes vantagens da tecnologia por trás do atendimento online, é preciso manter as informações salvas relacionadas a cada cliente. Afinal, são essas informações que vão permitir a utilização das estratégias personalizadas para aumentar as conversões. Além disso, com os dados centralizados, a empresa garante a segurança das informações, que podem ser armazenadas na nuvem. Alguns dados importantes que valem a pena serem registrados são o histórico das mensagens trocadas, as avaliações dos usuários sobre o desempenho do atendimento, os relatórios gerados sobre a resolução de problemas, entre outros.
Treine a equipe
O sucesso do seu negócio em relação ao atendimento online depende, principalmente, dos profissionais que estiverem à frente do chat. Por isso, é de extrema importância a realização de treinamentos frequentes, baseados em atendimentos reais, apontando os pontos fracos e os pontos fortes. Essa análise é importante tanto para motivar a equipe quanto para tornar o atendimento ainda melhor, ajustado às necessidades dos clientes e às atualizações constantes do ponto de vista da tecnologia. Outro ponto importante que precisa ser considerado é o envolvimento de todos os profissionais em todas as funções, para evitar que, na falta de alguém, o atendimento seja prejudicado.
Possibilite agilidade
Atender de maneira rápida, com clareza e demonstrando interesse pela conversa com o cliente é fundamental. O chat online tem como objetivo propiciar uma conversa em tempo real e é exatamente isso o que a sua empresa deve garantir. Portanto, a velocidade ao obter as respostas que o cliente deseja deve ser prezada durante todo o atendimento. Afinal, ela é essencial para que o usuário considere o atendimento satisfatório. Então, prepare sua equipe para estar de prontidão em todas as etapas da conversa.
Estabeleça metas
Junto com a sua equipe de atendimento online, defina metas de vendas e os métodos que os profissionais devem usar para a conversão de vendas. Não é porque o atendimento é remoto que as vendas devem ficar soltas. Os profissionais devem encarar qualquer atendimento como uma oportunidade de venda. Mas, é claro, cuidando para não ser inconveniente. Por isso, é preciso ter o histórico do cliente. Assim, é possível saber se ele está pronto para a compra.
Não perca oportunidades de vendas
Os usuários que entram em contato via atendimento online certamente já estão avançados na jornada de compra. Por isso, é necessário considerar essa informação para efetivar a conversão. Se ele já é um cliente, é hora de oferecer outros produtos ou serviços, de acordo com o perfil dele, tendo como base os dados coletados ao longo de outros atendimentos. Assim, é possível aumentar uma conversão já realizada.
E, então, nossas dicas te ajudaram? Comece a implantá-las agora em seu negócio e veja como é vantajoso apostar em atendimento online. Não importa qual o segmento ou o tamanho da sua empresa. Boas práticas e um fornecedor eficiente serão capazes de trazer os resultados que você espera.
