O avanço da tecnologia, o aumento exponencial de ferramentas digitais diversas aliado ao crescimento do número de e-commerces e a presença em massa de dispositivos móveis na casa das pessoas representam um marco no que diz respeito ao volume de dados produzidos e armazenados na internet. Estudiosos estimam que desde o início da civilização até o início dos anos 2000 foram produzidos pela humanidade 5 exabytes (um quintilhão de bytes) de informação. Em contrapartida, criamos atualmente, de acordo com o IDC, esse mesmo volume de dados a cada dois dias. Portanto, vivemos na era dos dados e das informações em potencial.
Com todo esse volume de dados é importante conseguir filtrá-los e analisá-los de forma inteligente, a fim de trabalhar em favor dos negócios. Nesse sentido, o Big Data surge como uma ferramenta essencial para fazer com que as empresas consigam unir tecnologia e informação de maneira eficiente, criando novas oportunidades de negócios e melhorando as operações já existentes.
Um dos principais benefícios do Big Data aplicado aos negócios está ligado ao fato de ele conseguir oferecer uma capacidade incomparável de antecipação de tendências de mercado e entendimento do comportamento do consumidor como um todo. Com ferramentas de Big Data para analisar o alto volume de dados, encontrar padrões e prever comportamentos, é possível proporcionar uma experiência incrível ao cliente, fazendo com que ele se torne fiel à marca e um propagador da mesma nos ambientes dos quais faz parte.
Além disso, o Big Data também pode ser utilizado para tratar de um assunto delicado e que requer planejamento para que a execução não seja desastrosa: a realização de cobranças. Nesse sentido, o uso de uma estratégia de inteligência de dados pode ser um diferencial para o trabalho desempenhado nesse setor, que é um dos mais desafiadores e exige que os colaboradores saibam como se relacionar com cada cliente de forma específica. Esse tipo de ação, personalizada e baseada nas informações de cada indivíduo, é essencial para que seja possível conseguir negociar dívidas e recuperar o crédito dos consumidores inadimplentes.
O uso de Big Data nos setores de cobrança
A instabilidade econômica e o momento político delicado pelo qual o Brasil tem passado fazem com que índices, como o de desemprego e de inadimplência, acabem se tornando uma reação natural de tantas turbulências. De acordo com o Serviço de Proteção ao Crédito (SPC Brasil) e a Confederação Nacional de Dirigentes Lojistas (CNDL), estima-se que 700 mil brasileiros ingressaram na lista de devedores em 2016, alcançando o número de 58,3 milhões de inadimplentes no último ano. Ainda de acordo com o levantamento, 39% da população adulta do país enfrenta dificuldades para realizar compras a prazo, fazer empréstimos ou financiamentos e conseguir crédito no mercado.
Em decorrência deste cenário, os call centers precisam se adequar, a fim de se prepararem para atender à essa demanda de forma inteligente e estratégica. E uma das formas de atingir este objetivo é aplicando ferramentas de Big Data nos processos que fazem parte da realidade das centrais de cobrança, uma vez que essa tecnologia contribui para o aumento da produtividade, redução dos custos de operação, além de conseguir extrair e oferecer dados por meio de métodos analíticos.
A inclusão de canais digitais para estabelecer contato com o cliente é um dos primeiros passos para uma gestão mais eficiente nas centrais de cobrança. Através do relacionamento por SMS e chat, por exemplo, é possível amenizar e tornar menos invasiva a interação entre o colaborador do call center e o consumidor. De acordo com o Instituto de Gestão de Excelência Operacional em Cobrança, em 2015, apenas 5% das negociações de dívidas eram feitas de forma eletrônica. Já em 2016, esse número mais que dobrou, alcançando 22% do total de cobranças realizadas no país, o que mostra que a multicanalidade tem se tornado uma das estratégias mais eficazes para o setor.
Por meio das informações oferecidas no momento do cadastro, por exemplo, é possível entender quais são os produtos e serviços que apresentam os maiores índices de inadimplência, os períodos em que há maiores e menores taxas de descumprimento de pagamentos e qual porcentagem das dívidas é quitada. Com esses dados em mãos, o gestor consegue traçar, junto à equipe responsável por organizar as cobranças, um plano estratégico que leve em conta todos esses dados, a fim de que as negociações sejam feitas de acordo com a realidade de cada cliente.
A avaliação do perfil, do produto e das variáveis envolvidas neste processo está entre os métodos mais confiáveis de elaboração de abordagens assertivas. Apesar de exigirem mais das equipes e de configurarem um padrão de trabalho mais elaborado, as estratégias de Big Data nas centrais de cobrança conseguem apresentar resultados sólidos e constantes quando o assunto é a renegociação de dívidas, a recuperação de crédito e o relacionamento mais humano com o consumidor.
Soluções Algar Tech
Como mencionado anteriormente, investir em soluções de cobrança é uma das melhores formas de restabelecer e potencializar o fluxo de caixa de uma empresa, uma vez que o foco está na renegociação de dívidas e no restabelecimento de crédito a partir de uma interação que leve em conta o relacionamento com o cliente.
De olho nessas tendências, a Algar Tech, multinacional brasileira pertencente ao Grupo Algar e que integra soluções de Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) e Business Outsourcing (BPO), fortaleceu o seu portfólio de cobranças a fim de atender e oferecer a este mercado as opções mais indicadas para cada tipo de negócio.
Além de ferramentas voltadas para o relacionamento com o cliente, a Algar Tech oferece inteligência especializada em cobrança e recuperação de crédito, ambas integradas às tecnologias avançadas de analytics, multicanalidade e mobilidade. Assim, é possível contar com estratégias embasadas por análises de Big Data que encontram os melhores horários e canais para o contato com os inadimplentes, aumentando a propensão de pagamento.
Conheça a seguir quais são as soluções da Algar Tech destinadas às centrais de cobrança e os seus principais benefícios:
- Crédito e cobrança sob medida: com operações especializadas para diferentes perfis de clientes e períodos da dívida, é possível aumentar a assertividade das ações de cobrança e potencializar os índices que medem a recuperação dos valores relacionados à inadimplência.
- Tratamento e enriquecimento de mailing: ao abordar a pessoa certa com as melhores informações respectivas a esse cliente, há um considerável aumento nas chances de conversão. Por isso, contar com um mailing bem trabalhado pode fazer com que as chances das campanhas de cobrança realizadas alcancem resultados acima do esperado.
- Soluções analíticas: com o uso da inteligência
de Big Data, a Algar Tech construiu uma regra de acionamentos ideal para cada cliente. Assim, a partir de um sistema completamente analítico, o mailing da empresa é segmentado conforme os dados cadastrais, comportamento e perfil do consumidor, a fim de otimizar tempo, enriquecer o banco de dados e direcionar a cobrança de forma eficiente e estratégica. - Canais digitais: estabelecer contato apenas por telefone já não é a maneira mais eficaz de abordar o cliente. Sendo assim, é importante contar com múltiplos canais digitais, tanto online quanto offline, para abordar e atrair as pessoas da forma mais ágil e conveniente possível. Portanto, investir em chat, WhatsApp, Telegram, e-mail, Skype, URA automatizada e redes sociais diversas é um dos caminhos mais próximos para chegar até o consumidor.
- Portal de negociação: com um portal próprio e parametrizável para negociação não invasiva, a Algar Tech permite que as empresas disponibilizem um canal de autosserviço para que os próprios clientes sejam capazes de negociar suas dívidas, renegociar parcelas e emitir boletos de pagamento. Disponível tanto para web quanto para dispositivos móveis, essa interface é ideal por conseguir aumentar as expectativas de recebimento de forma automatizada e de baixo custo.
E você, já adota alguma estratégia de inteligência de dados na sua empresa? Caso tenha se interessado pelas soluções oferecidas pela Algar Tech, confira aqui mais informações e entre em contato com os nossos consultores.
