No novo episódio do Cast Xperience, o podcast da Algar Tech sobre o universo de CX, Erica Azevedo, Gerente Geral de Customer Experience da Sodimac, falou sobre tecnologia na experiência do cliente no setor de construção.
Ela levou para a conversa temas muito interessantes, como a construção de casas via impressora 3D, realidade aumentada, inteligência artificial, assistentes virtuais e, é claro, como o fator humano está presente em todas essas inovações.
A tecnologia no setor de construção
A tecnologia tem revolucionado diversos setores e o varejo de materiais de construção não é exceção. A integração de novas tecnologias pode melhorar significativamente a experiência do cliente (CX), trazendo mais eficiência e personalização.
Um dos exemplos mais impressionantes da aplicação de tecnologia no setor de construção é a impressão 3D. “Imagina você que eu me deparei na feira com uma impressora imprimindo uma casa. Veja você. Isso no Brasil. Nós temos já no Brasil fábricas onde você disponibiliza o terreno e a fábrica leva a impressora no seu terreno e ela imprime a sua casa em quatro dias”, compartilha Erica Azevedo. Esta tecnologia não só acelera o processo de construção, mas também abre novas possibilidades para a customização de projetos, atendendo a diferentes necessidades e preferências dos clientes.
Embora a impressão 3D possa parecer uma ameaça para o varejo tradicional de materiais de construção, Erica vê isso como uma oportunidade: “A tecnologia vem para dar mais opções para esse cliente e não para ser uma concorrente ou uma inimiga do setor”. A impressão 3D pode necessitar de diversos materiais e acabamentos que ainda são fornecidos pelo varejo tradicional, mantendo sua relevância no mercado.
Outro exemplo de inovação no setor de construção são as casas modulares e de containers. Essas construções rápidas e versáteis estão ganhando popularidade por sua praticidade e custo-benefício. “Nós temos clientes, e hoje isso está muito em voga, por exemplo, de casas containers ou casas modulares. Você compra os módulos como se fosse um grande Lego e vai encaixando”, comentou Erica. Estas alternativas oferecem uma maneira rápida e eficiente de construir, sem os problemas comuns das construções tradicionais, como atrasos devido a condições climáticas.
Os impactos da tecnologia para a experiência do cliente
A tecnologia não apenas transforma a forma como as casas são construídas, mas também como os clientes são atendidos. Erica destaca o uso de tecnologias como inteligência artificial e assistentes virtuais para oferecer um atendimento mais personalizado e eficiente: “Eu posso usar a tecnologia para otimizar, por exemplo, o estoque, garantir que os itens que o cliente deseja estão lá disponíveis para ele. Posso usar também a tecnologia como realidade aumentada ou virtual”. Essas tecnologias permitem que os clientes visualizem produtos em seus ambientes antes de comprarem, facilitando a tomada de decisão.
A realidade aumentada (AR) e a realidade virtual (VR) são ferramentas poderosas para melhorar a experiência de compra. A capacidade de visualizar como um produto ficará em um ambiente real antes de comprá-lo pode ser decisiva para os clientes. “Hoje eu consigo entregar isso com uma tecnologia de realidade aumentada e virtual. Fazer essas diferenças. E há empresas que já se utilizam disso. Até para tintas. Ah, deixa eu ver como vai ficar essa tinta na minha parede”, explicou Erica. Essa tecnologia proporciona uma experiência imersiva, ajudando os clientes a fazer escolhas mais informadas e satisfatórias.
Atendimento humano potencializado pela tecnologia
Apesar do avanço tecnológico, o atendimento humano ainda é crucial. Erica enfatiza que a tecnologia deve servir para facilitar o acesso ao atendimento humano quando necessário: “Se você utilizar a tecnologia para criar barreiras junto ao seu cliente, a gente abandona. A tecnologia é pra colocar uma ponte em que o seu cliente chegue mais rápido em você. Não o contrário”. A combinação de tecnologia e atendimento humano pode garantir que os clientes tenham uma experiência fluida e satisfatória.
O futuro do CX está intimamente ligado à evolução tecnológica. As empresas precisam estar atentas às novas tecnologias e prontas para integrá-las em suas operações para oferecer experiências cada vez melhores. Erica destaca a importância de uma visão equilibrada: “A tecnologia vem para potencializar o humano e não para tomar o seu lugar”. A chave está em usar a tecnologia para melhorar a eficiência e a personalização, sem perder o toque humano que muitos clientes ainda valorizam.
A integração de tecnologia no CX é essencial para atender às expectativas dos clientes modernos. Tecnologias como impressão 3D, realidade aumentada, inteligência artificial e atendimento virtual estão transformando o setor de construção e varejo de materiais de construção. Como Erica mencionou, essas inovações devem ser vistas como oportunidades para melhorar o atendimento e oferecer mais opções aos clientes, em vez de ameaças ao modelo de negócios tradicional. A combinação de tecnologia e atendimento humano é a fórmula ideal para criar experiências de cliente memoráveis e eficazes.
Entrevista completa no Cast Xperience
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