No mundo corporativo, o Customer Experience (CX) vem ganhando relevância como um fator estratégico não apenas para melhorar o relacionamento com o cliente, mas também para impactar diretamente os resultados financeiros da empresa. No entanto, apesar da sua importância crescente, conectar CX aos resultados financeiros ainda é um desafio para muitas organizações.
E esse foi o assunto do nosso bate-papo com Maíra Nagayama, Superintendente de Satisfação de Clientes da Getnet, no episódio 48 do Cast Xperience, o podcast sobre o universo de CX da Algar Tech. Confira abaixo.
Transformando a experiência do cliente em resultados
Para Maíra, o primeiro passo para conectar CX aos resultados financeiros é entender que a satisfação do cliente tem um impacto direto no comportamento de compra. “O cliente que gosta mais, usa mais. Isso a gente não tem dúvida. Se o cliente está satisfeito com o seu produto, ele vai te vender, vai recomendar e isso certamente vai gerar maior utilização do que você está oferecendo”, afirma. Ela destaca que clientes satisfeitos não apenas compram mais, mas também retornam com maior frequência e utilizam outros produtos da empresa, além do produto principal.
Entender essa dinâmica é essencial para as empresas que buscam transformar a experiência do cliente em resultados tangíveis. É por isso que muitos gestores de CX estão cada vez mais atentos ao uso de dados para medir a satisfação e correlacioná-la com indicadores financeiros, como faturamento e retenção de clientes. O desafio, porém, não está apenas na coleta dos dados, mas na análise e na correlação entre as variáveis. “Essa correlação é difícil de ser estabelecida, a gente precisa de vários dados, de vários pontos, a gente precisa do embasamento estatístico para fechar quem é o público que está respondendo, quem é o público que não está respondendo, quem é o público que responde e não gosta”, explica Maíra.
O papel do NPS no desempenho financeiro
Ela ressalta que o uso de ferramentas como o NPS (Net Promoter Score) é útil para medir a satisfação de forma quantitativa e observar tendências gerais. No entanto, ela adverte que a satisfação do cliente, medida pelo NPS, pode não ser suficiente para garantir uma correlação direta com o desempenho financeiro se outros fatores, como a precificação de produtos, não estiverem alinhados. “A correlação financeira pode não existir se a empresa não tiver com o BP financeiro acertado”, comenta. Ou seja, mesmo que o NPS esteja alto, se os produtos não forem precificados de maneira adequada, a empresa pode sofrer prejuízos.
O NPS, apesar de ser um indicador amplamente utilizado e fácil de explicar, pode não refletir o impacto financeiro sem uma análise mais profunda dos dados e do comportamento do cliente. A questão é que, para transformar a satisfação em um retorno financeiro mensurável, as empresas precisam desenvolver maturidade na gestão dos dados e ter apoio das áreas financeiras e de tecnologia para consolidar as informações. “A gente tem que capturar isso em áreas distintas da empresa e ter apoiadores financeiros, apoiadores que sejam de dados, apoiadores de CX para conseguir fazer realmente com que essa conta seja elaborada”, observa Maíra.
É preciso medir o impacto das ações de CX
Outro ponto levantado por ela é a importância de se medir continuamente o impacto das ações de CX. Em um cenário onde as soluções são cada vez mais moldadas de forma ágil e iterativa, monitorar o efeito de mudanças na experiência do cliente em tempo real é crucial para garantir que as melhorias estejam realmente gerando valor. “Ter esse acompanhamento das vendas, ter esse acompanhamento dos impactos que isso gera, é extremamente relevante para fazer soluções assertivas”, enfatiza.
O monitoramento em tempo real permite que as empresas ajustem suas estratégias conforme necessário e garantam que o investimento em CX está gerando o retorno esperado. Além disso, Maíra reforça que essa é uma abordagem essencial para justificar novos investimentos na área de CX. Em um ambiente corporativo onde todas as áreas competem por verbas e recursos, é necessário mostrar o valor financeiro gerado por essas iniciativas. “Não tem uma unidade de medida de satisfação que fale, ah, isso pode investir que a satisfação aumenta. A satisfação aumenta e ela vai trazer um retorno financeiro. O NPS aumenta e ele vai trazer um retorno financeiro. Tem que ser mensurado para a gente poder justificar o investimento”, diz.
O cenário é positivo para investimentos em CX
Ela também aponta que o cenário atual é mais favorável para que a área de CX obtenha investimentos, uma vez que a importância de proporcionar uma boa experiência para o cliente se tornou mais reconhecida pelas empresas. No entanto, Maíra faz um alerta: é preciso ter um plano claro sobre o que será feito com o investimento e como isso será transformado em resultados palpáveis. “É importante ter um plano. O que vai ser feito para a melhoria do CX? Quais são as features? Quais são as fases do processo que vão ser melhoradas? O que vai construir de diferencial para o cliente? Como ele vai perceber isso?”, questiona.
Como conectar CX aos resultados financeiros
Em suma, conectar o CX aos resultados financeiros da empresa exige uma abordagem estruturada, que envolve desde a coleta e análise de dados até a definição de métricas financeiras claras que mostrem o impacto das iniciativas de CX. É um processo que requer a integração entre diferentes áreas da empresa e o uso de ferramentas tecnológicas avançadas para garantir que a satisfação do cliente realmente se traduza em benefícios para o negócio. Como conclui Maíra: “A área de CX está com essa crença de que quanto mais você investir, mais isso retorna. Então, tem sido um momento muito mais propício de conseguir investimentos.”
Getnet no Cast Xperience
Para ouvir o episódio completo com a Maíra Nagayama, acesse nosso podcast Cast Xperience. Disponível nas principais plataformas de áudio.
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Até breve!
