A Duda, assistente virtual cognitiva da Algar Tech, fechou 262 mil acordos de renegociação ao longo de 2022 e foi responsável por recuperar R$ 290 milhões. O assistente virtual realizou mais de 2,9 milhões de atendimentos e negociou cerca de R$ 1 bilhão no período. E se a interação com bots poderia parecer estranho para um assunto tão sério, os clientes pensam o contrário: a taxa de retenção foi de 96% e no Net Promoter Score (NPS) alcançou 87, considerada excelente pela métrica.
“Um dos motivos do grande sucesso é a simplificação de um processo extremamente pesado e burocrático. Se antes o processo de renegociação de dívida era confuso e técnico, além de envolver longas filas em bancos e feirões especiais para limpar o nome, a Duda permite que todo o processo seja feito virtualmente, em média 26 minutos, explicando o passo a passo e apresentando as melhores opções para o cliente”, explica Riemann Cesar, diretor de infraestrutura e TI da Algar Tech, responsável por call centers e atendimentos ao cliente de empresas por todo o Brasil.
A Inteligência Artificial do robô de atendimento foi alimentada com aproximadamente 500 variáveis – cenários possíveis de conversa – e tem aprendizado constante. “É uma evolução constante. Precisamos considerar absolutamente todas as possíveis dúvidas e respostas para que o processo não seja inviabilizado no meio da renegociação, evitando que seja necessário encaminhar o cliente para um atendimento humano”, pontua Cesar.
A Duda foi criada por um time multidisciplinar, que inclui especialistas de TI, linguistas, cientistas de dados e profissionais de CX; e se adapta à realidade de negócio de cada cliente. O executivo, responsável pela área de negócios de relacionamento com cliente e gestão do ambiente de tecnologia, explica que a assistente virtual, criada em 2017, tem evoluído para se tornar cada vez mais efetiva na renegociação de dívidas de grandes clientes do setor financeiro e na jornada dos usuários dessas empresas.
“Ela se comunica com os usuários de diferentes plataformas digitais e tem uma capacidade de personalização altíssima. Por ser um sistema de inteligência cognitiva, a Duda vai se aprimorando cada vez mais, sempre aprendendo algo novo, como formas mais assertivas de negociação, regras de negócio dos nossos clientes e até algumas expressões regionais, adaptando sua linguagem e trazendo mais confiabilidade a todo o processo”, diz.
Duda pode fazer a análise de contexto com base nas informações compartilhadas pelo cliente, retomar atendimentos de onde pararam, informar os prazos adequados com eficiência e identificar situações em que pode fazer uma negociação. O foco dela, porém, está em cobranças e atendimentos de baixa e média complexidades.
“Nesses casos, Duda é capaz de resolver diversos problemas ao mesmo tempo, diminuindo a fila de espera na central e a possibilidade de erros humanos. Já nos casos mais complexos, sempre procuramos direcionar aos nossos especialistas, para realizar um atendimento mais personalizado e próximo”, explica o executivo. No fim do dia, a estratégia tem se traduzido em redução de custos para os clientes da Algar Tech e em uma melhor experiência para os consumidores finais, que tem seu esforço reduzido em mais de 60% e acesso ao serviço de atendimento 24 horas, 7 dias por semana.
Fonte: Convergência Digital
