No mundo corporativo atual, poucas indústrias são tão centradas no bem-estar do cliente quanto a indústria de seguros. A proteção financeira e pessoal dos clientes está no coração do que fazem as seguradoras, tornando o customer experience (CX) um dos pilares mais importantes de suas operações. Por isso, para a questão: “inteligência artificial ou humano?”, só existe uma resposta – os dois.
Caio Oliveira, Superintendente Sênior da Bradesco Seguros, ofereceu uma visão profunda sobre como a experiência do cliente é tratada na empresa para o Cast Xperience, o podcast sobre o universo de CX da Algar Tech. Confira o episódio 49 aqui ou continue a leitura para saber mais.
A importância do CX para a indústria de seguros
“A indústria de seguros é voltada para o bem-estar do cliente, talvez até mais do que qualquer outra indústria,” explica Caio. Isso porque a função central das seguradoras é garantir proteção e segurança – seja de um bem patrimonial, um plano de saúde ou a previsão de um futuro mais seguro com uma previdência privada. Esse compromisso com a proteção cria um cenário onde a experiência do cliente é parte integrante do que a empresa entrega, o que exige um atendimento cuidadoso e próximo em todos os momentos.
NPS na jornada do cliente
Dentro desse contexto, o Net Promoter Score (NPS) é uma ferramenta vital para mensurar a satisfação dos clientes e orientá-los no sentido da melhoria constante. “O NPS é uma ferramenta que usamos nas centrais de relacionamento da Bradesco Seguros já há quase oito anos,” comenta Caio. “Realizamos pesquisas de satisfação com 100% dos nossos contatos, seja por voz ou por texto, chegando a mais de duzentas mil pesquisas respondidas por mês.” Essa mensuração em massa permite que a Bradesco Seguros compreenda as necessidades e o que pode ser melhorado para garantir uma jornada de atendimento satisfatória e fluida.
No entanto, Caio reforça que a jornada de melhoria do NPS não é linear e nem é um caminho único. Ela envolve uma série de ações coordenadas para que o cliente, ao fim do contato, queira recomendar a empresa a amigos e familiares. Isso inclui desde um atendimento omnichannel — seja em redes sociais, e-mail, WhatsApp, ou chat — até uma célula ágil dedicada exclusivamente à melhoria das jornadas dos clientes. “Sempre colocamos o cliente no centro de tudo que fazemos para garantir fluidez e um NPS de excelência,” afirma Caio.
Tecnologia x fator humano
Ao abordar o papel da tecnologia no atendimento ao cliente, Caio é claro: a inovação está presente, mas o fator humano é insubstituível. O mercado de seguros, principalmente quando se trata de produtos mais complexos como saúde, requer uma proximidade e um entendimento que apenas o ser humano pode oferecer. “É muito difícil substituir a última milha do atendimento humano por uma inteligência artificial. Ferramentas digitais ajudam, melhoram o fluxo de processos, mas não substituem a empatia e o acolhimento que um ser humano pode proporcionar”, ressalta.
Na Bradesco Seguros, o treinamento dos colaboradores que lidam diretamente com os clientes é um aspecto fundamental. Como explica Caio, “um agente de atendimento em um produto de saúde, por exemplo, leva cerca de 45 dias para poder dizer o primeiro ‘alô’ para o cliente.” Esses dias são dedicados exclusivamente ao treinamento para que esse agente possa não apenas dar informações, mas compreender e atender com empatia as necessidades dos segurados.
Essa abordagem evidencia a importância do toque humano nos momentos mais críticos para o cliente — como em casos de sinistros — onde, muitas vezes, o cliente está em situações de estresse ou fragilidade. “Nesses momentos, o cliente quer ouvir uma voz que seja preparada para acolhê-lo e dar conforto. A tecnologia deve ajudar, mas não pode substituir essa última milha do atendimento,” diz Caio.
Integração com Inteligência Artificial
A Bradesco Seguros está constantemente evoluindo em termos de digitalização e utilização de ferramentas como Inteligência Artificial (IA) para melhorar a eficiência dos atendimentos. “A IA é uma tecnologia que usamos e que cada vez mais estamos mergulhando nisso. Por exemplo, recentemente começamos a utilizar o Copilot, que é um assistente para nossos agentes. Ele ajuda a prever o próximo passo e a fornecer as melhores informações para o cliente durante uma ligação,” comenta Caio. O uso desse copiloto visa reduzir o tempo de atendimento e aumentar a assertividade, o que, em última instância, melhora a satisfação do cliente.
Além disso, o uso de RPA (Robotic Process Automation) é também destacado como uma forma de melhorar a eficiência dos atendimentos. Processos repetitivos, que não exigem conhecimento especializado, são automatizados para permitir que os agentes se concentrem nas demandas que realmente exigem sua atenção. Essa integração entre tecnologia e fator humano resulta em um atendimento mais eficaz e na possibilidade de direcionar a energia dos agentes para aquilo que realmente importa: o bem-estar do cliente.
No setor de seguros, a ideia de que a IA ou tecnologias emergentes poderiam substituir o ser humano é um mito que precisa ser desfeito. Caio exemplifica com um paralelo: “O carro autônomo é um exemplo. Há dez ou doze anos, esperava-se que, rapidamente, não teríamos mais motoristas humanos. Mas a prática mostrou que ainda existem limites, e que a assistência é fundamental, mas a substituição total não é realidade.”
O mesmo vale para o atendimento ao cliente. As ferramentas de IA, RPAs e outras tecnologias são vistas como assistentes que ajudam a melhorar a eficiência, a velocidade e a precisão dos atendimentos, mas não substituem o acolhimento e o entendimento que um ser humano oferece. “Nada supera o ser humano com uma máquina. O ser humano mais a máquina não tem pra ninguém,” destaca Caio, reforçando que o futuro do atendimento está na colaboração entre pessoas e tecnologias.
Bradesco Seguros no Cast Xperience
Ouça agora o episódio completo com Caio Oliveira no Cast Xperience. Disponível nas principais plataformas de áudio.
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Até breve!
