De maneira resumida, churn é uma métrica que mostra o número de clientes que cancelam o contrato com a empresa em um período de tempo determinado. Ou seja, independentemente do segmento em que se atua ou do porte da organização, um fato é certo: o sucesso do negócio está diretamente associado à sua capacidade de reter clientes e mantê-los féis à marca. Por isso, a redução de churn é uma preocupação constante de líderes e gestores.
No entanto, nem sempre é fácil compreender os motivos que levam o cliente a desistir do seu relacionamento com a empresa. Afinal, muitas variáveis podem interferir nessa decisão.
Pensando nisso, a Algar Tech preparou este conteúdo para abordar o tema e mostrar a você o que é importante para reduzir o churn e manter o crescimento do seu negócio. Acompanhe!
Por que é importante medir a taxa de churn?
Diversos são os motivos que justificam a mensuração do churn rate em uma empresa. Contudo, existem pontos que se mostram ainda mais relevantes, como:
- avaliar se as estratégias e ofertas estão aderentes às necessidades do público;
- mensurar impactos de determinados ajustes;
- identificar a necessidade de se fazer melhorias;
- ter dados claros que podem ajudar a otimizar a experiência do cliente.
Assim, como a taxa de churn está relacionada à fidelização do cliente, isto é, à longevidade do seu relacionamento com a empresa, é fundamental ter visibilidade sobre essa métrica. Afinal, se o consumidor encerra sua relação com a empresa, isso é sinal de algo não o agradou ou não está de acordo com o que ele esperava.
Dessa forma, ao entender melhor as razões da desistência, as equipes têm mais subsídios para reverter esse quadro. Por exemplo, podem identificar em qual estágio da jornada o churn é mais frequente e, a partir disso, podem promover os ajustes necessários e garantir as condições ideais para manter uma relação duradoura com o cliente.
Por qual razão seus clientes estão deixando a sua marca?
Como o público de uma empresa apresenta semelhanças em seu perfil, é possível encontrar pontos de convergência em relação às suas demandas e expectativas. Da mesma forma, é possível identificar situações comuns que fazem com que eles deixem de consumir a sua marca.
Inicialmente, uma das principais motivações do abandono do cliente se relaciona com a ineficiência do atendimento. Para se ter uma ideia da importância e diferencial dessa etapa, em pesquisa realizada pela Hibou, que consultou mais de 2600 consumidores, constatou-se o seguinte:
- 33,3% dos clientes já desistiram da empresa após uma primeira impressão negativa;
- 53,9% encerram seu relacionamento com a empresa após 2 ou 3 deslizes dessa;
- 30% dos clientes já publicaram sua experiência negativa.
Indo além, é possível elencar outras razões para esse abandono precoce, como:
- redução da qualidade dos produtos/serviços;
- crises financeiras, de ambas as partes;
- mudanças repentinas nas equipes e processos;
- ofertas mais atrativas na concorrência.
Ou seja, fazer o estudo de dados é importante para entender os motivos do churn e também como reduzi-lo.
Como promover a redução de churn?
Da mesma forma que muitos podem ser os motivos que levam o cliente encerrar o relacionamento com a empresa, muitas também podem ser as causas que levam a esse cenário.
Por isso, gestores, líderes e colaboradores precisam estar sempre atentos a todos os pontos de interação do público com a marca, buscando compreender o nível de eficiência e aderência das ofertas, serviços e produtos ao longo de toda a jornada de relacionamento.
Além disso, é indispensável avaliar a qualidade do atendimento, já que essa etapa, como vimos, é uma das principais causadoras de atritos na relação e, portanto, também podem impactar negativamente no churn.
Dessa forma, fica claro que fortalecer o atendimento interfere diretamente na redução de churn. Contudo, a seguir, elencamos outras medidas que também podem ser adotadas para essa mesma finalidade. Confira!
Compreenda o motivo dos cancelamentos
Uma redução de churn efetiva, sem dúvida, passa pela compreensão do problema. Assim, é muito importante que a empresa tenha visibilidade sobre a jornada do consumidor e consiga identificar os pontos mais frágeis e que estão levando à desistência do cliente.
Para isso, os dados são essenciais. Com registros precisos e informações organizadas por softwares, ferramentas de CRM e pesquisas, é possível compreender os motivos dos cancelamentos. A partir disso, promover ajustes e melhorias se torna uma tarefa mais pontual e assertiva.
Alinhe as expectativas
Conhecer bem o seu cliente é o primeiro passo para conseguir satisfazê-lo. Por isso, use os dados a favor da sua empresa. Faça pesquisas, colete informações e entenda seu público.
A partir disso, alinhe as expectativas e promova ofertas, serviços e conteúdos que sejam relevantes e condizentes com aquilo que seu consumidor espera.
Invista na melhor experiência possível
O ideal de Customer Centric nunca esteve tão em evidência como agora. Com a Transformação Digital, o cliente está mais criterioso, bem-informado e dinâmico, de modo que satisfazê-lo tornou-se uma tarefa ainda mais desafiadora.
Desse modo, a empresa que deseja alcançar a redução de churn e, mais do que isso, deseja formular uma base de consumidores satisfeitos e promotores da sua marca, precisa colocar o cliente no foco de todas as suas ações, ofertando a melhor experiência possível.
Para isso, investir na omnicanalidade, automação do atendimento e gestão digital do relacionamento estão entre as práticas mais recomendadas.
Crie planos de fidelização
Na maioria dos casos, a fidelização do cliente é reflexo das estratégias utilizadas pela empresa. Ou seja, o público precisa ser incentivado, educado e motivado a se manter em contato com o negócio. Nesse ponto, mais do que oferecer bons produtos e serviços, é necessário oferecer diferenciais, além de uma experiência memorável.
Hoje, é comum ver negócios oferecendo descontos especiais para clientes fiéis. Da mesma forma, também são comuns estratégias baseadas em parcerias com outras empresas, ofertando benefícios que vão além das entregas do próprio negócio, como vouchers em estabelecimentos parceiros e espaços exclusivos em eventos.
Aposte na inovação
Como a redução de churn está intimamente ligada à métricas, e métricas estão relacionadas à dados, já fica fácil entender o papel da tecnologia e da inovação nesse contexto.
Atualmente, empresas dos mais variados segmentos e dos mais variados portes se apoiam na tecnologia na hora de otimizar a gestão de relacionamento com o cliente.
Nesse sentido, apostar na inovação é um dos caminhos mais assertivos para potencializar o relacionamento da sua empresa com o público.
Na prática, essa tarefa envolve:
- a adoção de softwares e ferramentas especializadas para essa finalidade;
- implementação de operações ominichannel, a partir de dados centralizados e processos digitais;
- investimentos em estratégias de relacionamento digital, cujos dados estão no centro das decisões;
- a adoção do autoatendimento, com o objetivo de acelerar e otimizar os contatos;
- focar na automação de processos, sejam eles ligados ao marketing, vendas ou prospecção.
Em geral, a tecnologia, sobretudo no cenário atual, é o principal vetor de melhorias na gestão de relacionamento com o cliente, pois oferece uma ampla gama de ferramentas para aumentar a inteligência dos dados e garantir mais visibilidade às operações.
Gere valor ao seu produto
Em um mercado altamente competitivo, em que é comum que diferentes empresas ofertem produtos similares — ou até mesmo idênticos — a chave do sucesso está na diferenciação e na experiência de entrega.
Nesse ponto, a redução de churn pode ser alcançada a partir da geração de valor para as entregas da empresa. Isso passa, por exemplo:
- pela oferta de um atendimento personalizado, ágil e humanizado;
- adoção de uma postura Customer Centric;
- utilização de uma linguagem adequada, contatos oportunos e trato próximo e frequente;
- pela utilização de dados como principal vetor para melhorias, ajustes e decisões.
Veja como a Algar Tech ajuda o seu negócio na redução de churn!
Com 22 anos de atuação no mercado, a Algar Tech desponta como a parceira ideal para a Transformação Digital das empresas. Pois, quando o assunto envolve a melhoria no relacionamento com o cliente, independentemente do estágio em que esse se encontra, oferecemos as ferramentas e soluções ideais. Confira!
Relacionamento Digital
Para a materialização do Relacionamento Digital, transformamos, gerenciamos e operamos jornadas de relacionamento a partir do uso inteligente dos dados e da automação. Estudamos o seu negócio para propor uma solução customizada, totalmente aderente às necessidades.
Backoffice Digital
Com foco no Backoffice Digital, oferecemos uma solução especializada, que simplifica os desafios que você enfrenta com atendimento. Conciliamos automação, inteligência e empoderamento humano para gerar mais eficiência ao atendimento e reduzir os riscos e imprecisões na formatação da jornada do seu cliente.
Operações de Vendas
Já com a finalidade de aprimorar as Operações de Vendas, a Algar Tech conta com a solução ideal para converter prospects em consumidores fiéis da sua marca. Para isso, criamos uma verdadeira conexão entre sua empresa e clientes-alvo, com uma solução multicanal e inteligência de negócio.
Por fim, a redução de churn é só mais um entre os muitos desafios que o relacionamento com o cliente pode esconder. No entanto, com o apoio da inovação e das ferramentas adequadas, é plenamente possível contornar esse problema e fazer do cliente o principal promotor da sua marca. E, como vimos, a Algar Tech pode ser a sua parceira nessa jornada.
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