Muito se fala sobre experiência do cliente ou dos colaboradores de forma separada, evidenciando a importância de a empresa cuidar das relações que estabelece com os seus stakeholders. Mas, você já parou para pensar em como unir essas diversas práticas em uma estratégia única?
Essa é a Total Experience, que chega como uma grande aliada da sua organização. Quer saber o que é e como implementar a Total Experience na sua empresa? Então continue a leitura e descubra mais sobre o assunto!
Total Experience: o que é
O termo Total Experience se refere a um conjunto de estratégias e práticas que tem como objetivo melhorar a experiência de todos que se relacionam com a sua organização. Dessa forma, é necessário integrar as práticas de experiência do cliente, usuários, colaboradores, parceiros e demais stakeholders do negócio de forma a garantir que todos tenham o melhor relacionamento e contato com a sua empresa.
Para entender melhor o que é Total Experience, é necessário ter clareza sobre as partes que a compõem. Veja quais são elas e o que significa cada uma:
Experiência do cliente
A experiência do cliente é a parte da Total Experience que cuida das interações que consumidores e, até mesmo, potenciais clientes têm. Ela se refere à jornada do consumidor, desde os primeiros contatos que ele estabelece com a organização até o pós-vendas.
O objetivo da experiência do cliente é criar uma relação significativa para os consumidores. Eles precisam sentir que as suas dores são acolhidas, sendo capazes de solucionar os seus problemas de forma simples e rápida. Além disso, a compra ou contratação de um serviço precisa ser uma experiência agradável, com pouca burocracia ou entraves para o consumidor.
Experiência do colaborador
Outro elemento que faz parte da Total Experience é a experiência do colaborador. Ele se refere aos níveis de satisfação dos trabalhadores com a organização como um todo.
Isso inclui o cuidado com o ambiente de trabalho e clima organizacional, mas vai além. O colaborador também deseja se desenvolver ao longo do tempo, assumir novos desafios e contar com a colaboração de líderes e colegas. Além disso, também é necessário cuidar do volume de trabalho e demandas assumidas pelo time, assim como da comunicação interna da empresa, garantindo que a experiência de trabalho seja a melhor possível.
Aqui, vale lembrar que a experiência do colaborador se relaciona intimamente com a experiência do cliente. Isso porque trabalhadores satisfeitos oferecem melhores serviços e atendem melhor aos clientes. Dessa forma, cuidar da experiência do colaborador é, também, cuidar da experiência do cliente.
Experiência do usuário
Quando se fala em “usuário”, a palavra se refere tanto aos colaboradores quanto aos clientes. Ou seja, inclui todos os usuários da sua empresa, sejam eles internos ou externos. Afinal, os profissionais podem ser vistos, a partir de determinada perspectiva, como clientes internos da organização.
Ou seja, a experiência do usuário se refere à experiência com um sistema, produto, serviço ou organização como um todo. Dessa forma, ela pode ser implementada em todos os canais de comunicação e interação que você estabelece com os diversos clientes — lembrando, tanto internos quanto externos.
A experiência do cliente no seu site faz parte da experiência do usuário. Porém, a vivência que o colaborador tem nas plataformas de comunicação da empresa também está dentro desse conceito, assim como os contatos estabelecidos pelas redes sociais. Vale lembrar que a experiência do usuário pode ser incluída também nas suas lojas físicas, se referindo à experiência que o cliente tem com os atendentes presenciais.
Entenda como a Total Experience pode ser o diferencial competitivo para a sua empresa
Investir no Total Experience pode ser o diferencial que a sua empresa precisa para se destacar. Afinal, quando você volta o foco da sua estratégia para esse conceito, é possível melhorar a satisfação de todos que se relacionam com ela, sejam eles os colaboradores ou clientes da organização.
Isso traz uma série de benefícios, como:
Atrai talentos para a empresa
Investir na Total Experience faz com que os seus colaboradores se sintam mais satisfeitos com a empresa como um todo. Isso tem efeitos na produtividade e qualidade dos resultados gerados, mas pode trazer vantagens adicionais para a organização.
Afinal, colaboradores satisfeitos são promotores da empresa, tanto entre clientes quanto entre outros profissionais disponíveis no mercado. Dessa forma, você atrai os melhores talentos do mercado, criando um time de excelência.
Possibilita a fidelização de clientes
Outro benefício que a Total Experience pode trazer para a sua empresa é a fidelização dos clientes. Afinal, quando alguém tem uma ótima experiência em toda a jornada de compra, é mais provável que volte a consumir no futuro. Isso impacta seu faturamento e, inclusive, a lucratividade do negócio.
Melhora a reputação da empresa no mercado
O mercado está cada vez mais competitivo e, dessa forma, é importante que você tenha um diferencial competitivo para se destacar.
Pois saiba que a Total Experience pode ser o que você precisa nesse aspecto. Afinal, ao cuidar da experiência de todos que se relacionam com o seu negócio, você chama a atenção de profissionais, clientes, fornecedores e outros stakeholders. Você é capaz de melhorar a reputação da sua empresa e, com isso, aperfeiçoar também o posicionamento da sua marca.
Os caminhos para aplicar a Total Experience na sua empresa
Agora que você já sabe o que é Total Experience e como ela pode ser o diferencial que a sua empresa precisa para se destacar no mercado, é hora de descobrir como colocá-la em prática. Veja as nossas dicas de ouro para implementar a Total Experience com eficiência.
- mapeie o processo de atendimento, tanto dos clientes quanto dos colaboradores;
- entenda quais são os seus principais gargalos e o que pode ser melhorado;
- entenda o comportamento do cliente e as suas principais dores e preferências;
- use a tecnologia a seu favor, incorporando IA, automação de processos, chatbots, softwares e outras ferramentas;
- colete feedbacks dos clientes e colaboradores;
- foque nas pessoas e humanize os processos da sua empresa;
- aposte na personalização;
- mensure resultados.
Como você pode perceber, a Total Experience é uma estratégia que pode trazer uma série de benefícios para você, seus clientes e os profissionais que atuam na organização. Aproveite as nossas dicas e comece, agora mesmo, a investir nesse conceito dentro do seu negócio!
No nosso blog você encontra mais conteúdos relevantes para melhorar diversos aspectos da sua empresa. Então continue acompanhando os nossos artigos e se mantenha bem-informado!
