Na última terça-feira (02 de junho), a Algar Tech promoveu o evento online ReThink. O objetivo da live foi falar como grandes empresas estão conseguindo reinventar em tempos de pandemia e como elas estão lidando com esse momento.
O evento especial foi mediado pelo Diretor Executivo de Negócios BPO da Algar Tech Marco Aurélio Matos, e os convidados do evento online foram: Guilherme Saboia – Superintendente Executivo – Head de Operação e Transformação do Next, Tiago Lourenção – Gerente Geral de Vendas da Sotreq, Thaiza Estevão – Diretora de Marketing e Vendas da Youse, Julio Lopez – Gerente Sênior de Customer Service da Avon e Jaqueline Hilsdorf Neves Marzola, Gerente Sênior de Pós Vendas da Mercedes-Benz.
Reinventar em tempos de pandemia
O primeiro bloco do evento foi voltado para os primeiros impactos que o Covid-19 teve nas grandes empresas. Sabemos que por ser um vírus de fácil circulação, a primeira medida de todos foi o fechamento físico de boa parte dos empreendimentos, no entanto, outras medidas precisaram ser tomadas.
Afinal, não bastava apenas ter o isolamento social, era preciso oferecer o suporte devido para todos os colaboradores, sejam aqueles que estivessem trabalhando de casa ou aqueles que ainda precisaram continuar a ter uma jornada de trabalho fora de casa.
Para Júlio Lopes, Gerente Sênior de Customer Service da Avon, empresa de cosméticos, o primeiro passo foi focar na saúde dos colaboradores e revendedores.
“Logo no começo da pandemia passamos a ajudar a revendedora, auxiliando-a com os cuidados que é preciso tomar nesse momento. Quando oferecemos ajuda para as revendedoras, recebemos mais de 300 mil mensagens na mesma hora, de pessoas que queriam saber como atuar nesse momento de pandemia”, ressaltou.
Além disso, o gerente de CS ainda pontuou que o momento atual é de melhorar ainda mais o bem-estar dos colaboradores, para que todos possam entregar com a qualidade que se espera, as tarefas, mesmo que a maioria esteja atuando em casa.
Segundo Thaiza Estevão, Diretora de Marketing e Vendas da Youse, empresa de seguro de vida e de carros, a marca se comprometeu 100% com a qualidade de vida dos colaboradores e também dos clientes.
“Logo no começo focamos em deixar todos em segurança, quanto a área de vendas quanto o de pós-vendas e liberamos o home office. Com esses times em segurança, mesmo em um período pandêmico, conseguimos estar do lado dos nossos clientes e parceiros, ajudando-os a passar por esse momento”, exalta.
Para a diretora, a empresa, por ser altamente digital e flexível, tem ajudado muitas pessoas a adquirirem um plano ou também modificá-lo, caso seja do interesse dela, em um momento no qual o foco está na vida das pessoas.
Atendimento ao cliente
Na live, algo que pôde ser observado em todos os convidados foi como as marcas se importaram com o atendimento ao cliente.
Para eles, o Contact Center no Home Office garantiu a continuidade de todos os negócios, pois todos sabem que o contato entre marca e clientes é fundamental, como ressaltou Jaqueline Hilsdorf Neves Marzola, Gerente Sênior de Pós Vendas da Mercedes-Benz, empresa de automóveis e veículos comerciais.
“Em parceria com os nossos colegas da Alemanha, que estavam passando pelas mesmas dificuldades, conseguimos em uma semana, retirar a nossa central de atendimento e colocar na casa dos respectivos colaboradores. O engajamento e a vontade de atender os nossos clientes foi incrível, e por isso, os nossos índices de qualidade no atendimento permaneceram”, ressalta.
Novos jeitos de fazer negócio: reinventar em tempos de pandemia
O segundo bloco da live ficou por conta de conhecermos as estratégias traçadas pelas empresas, com o objetivo de superar a pandemia do novo Coronavírus. O que pôde ser notado em comum para todas as marcas, é que mesmo em segmentos tão distintos, todas elas pontuaram em como a tecnologia não só ajudou que fosse possível que os negócios dessem continuidade, mas elevou o nível dos serviços de atendimento.
Isso porque até o início do ano, a estrutura de home office era vista como um privilégio de poucas empresas. Embora a metodologia não fosse nova, colaboradores que atuavam dessa maneira eram raros, e agora, praticamente todos perceberam que é possível essa nova realidade.
De acordo com Guilherme Saboia, Superintendente Executivo – Head de Operação e Transformação do Next, banco 100% digital, foi possível perceber inclusive, uma melhora nos atendimentos, por parte dos colaboradores.
“Apesar de todas as dificuldades que estamos observando, podemos notar que alguns projetos nossos, inclusive, estavam sendo entregues mais rápidos. É um ponto que acaba nos surpreendendo e nos faz refletir sobre como será o retorno. Sempre trabalhamos com squads que atuam juntos, mas vale a reflexão para a retomada e faz parte de se reinventar em tempos de pandemia”, pontua.
Não tem mais volta
Seja no modelo de atendimento, na qualidade da entrega, na forma de trabalhar ou qualquer outra prática de se reinventar em tempos de pandemia, o fato é que a tecnologia permitiu que tudo isso fosse possível.
Para Tiago Lourenção, Gerente Geral de Vendas da Sotreq, empresa revendedora de máquinas, peças, serviços e sistemas Caterpillar, a evolução acometida em todas as áreas não tem mais volta, e por isso, é bem provável que vá existir modelos de negócios antes e pós-pandemia.
“Esse salto tecnológico já era uma tendência, mas a pandemia agilizou esse processo. No entanto, não adianta ter um canal digital muito desenvolvido, se na hora de entregar um produto para o cliente, a marca está falhando. Precisamos é dar as melhores condições para os funcionários de acordo com as suas peculiaridades: se um funcionário trabalha melhor em home office, que ele fique em casa então”, pontuou Tiago.
Além disso, o gerente de vendas ressalta que não tem mais volta para esses avanços digitais que foram feitos, mas é preciso refletir que é preciso ter processos mais fáceis, metodologias ágeis e principalmente uma cultura nas empresas que funcione.
Algar Tech: reinventar em tempos de pandemia
A Algar Tech, assim como os seus parceiros ressalta que a pandemia tem servido como uma grande experiência para os seus negócios.
Marco Aurélio Matos, Diretor Executivo de Negócios BPO da Algar Tech, pontuou que a empresa evoluiu em vários aspectos físicos e digitais, para ajudar não só os clientes e parceiros, como também os próprios colaboradores.
“Para Algar Tech, tudo isso serviu de um aprendizado e tanto. Eu vejo uma nova empresa quando a pandemia acabar”, finaliza.
Ao fim do primeiro ReThink 2020, foi possível acompanhar a live de pop rock da banda Dino Fonseca, que agitou a casa de todos que acompanhavam a transmissão. Se perdeu esse show, não se preocupe, a playlist que foi tocada pode ser conferida na lista que fizemos no Spotify.
O evento completo pode ser assistido na nossa página do YouTube.
