A Algar Tech, multinacional brasileira que integra soluções de Gestão de Relacionamento com Clientes, de Ambiente de Tecnologia e de Serviços de Telecom, desenvolveu uma metodologia exclusiva voltada à disponibilidade do ambiente de tecnologia das companhias. A Business Availability Improvement (BAI), consiste em utilizar meios de transformação digital para oferecer melhor experiência aos clientes dos serviços de infraestrutura da companhia, garantindo retorno sobre o investimento.
A metodologia envolve um estudo aprofundado das necessidades do negócio e do setor de atuação para oferecer propostas que façam sentido e tenham aderência aos negócios de cada cliente. “Hoje em dia não basta resolver o problema de forma rápida e oferecer respostas ágeis aos incidentes. É preciso deixar o ambiente disponível, eliminando o número de chamados”, informa Marco Aurélio Matos, diretor de Transformação Digital da Algar Tech. “A melhor experiência de um usuário de TI é não ter experiência. Se o usuário não precisa ter contato com a TI, significa que o ambiente está disponível, os acessos estão livres e as entregas estão satisfatórias”, complementa.
Em um primeiro momento, a BAI desenvolve um estudo preliminar sobre o cliente, avaliando as prioridades, impactos e urgências na camada de negócio. A análise é dividida em três etapas:
- Identificação das Necessidades do Negócio do Cliente – aponta o que deixa o ambiente indisponível e impacta diretamente o negócio.
- Atribuição de Impacto e Urgência às atividades do Cliente – relaciona os abalos financeiros e de negócio com as indisponibilidades provocadas pela falha no ambiente de tecnologia.
- Elaboração da Matriz de Prioridade (tempo x Prioridade) – identifica onde atacar de forma primária.Após essa identificação, a equipe parte para o entendimento específico do negócio, levantando as principais estratégias do setor de atuação, os processos críticos para a execução dessa estratégia, além da estrutura de custos estruturais e operacionais da empresa em questão. Essa segunda fase também segue algumas etapas finais para a conclusão do método:
- Seleção dos Processos de Negócio com base na Matriz de Prioridade.
- Workshops de Design Thinking – elabora jornadas do usuário de Service Desk e identificação do ROI (Retorno sobre Investimento).
- Transformação Digital – define prioridades voltadas para:
- Análise de Causa Raiz e Solução Definitiva – eliminar definitivamente o problema;
- Reduzir ao máximo o acionamento da equipe de TI por meio de autosserviços;
- Otimizar e garantir a melhor experiência do usuário.
Em todas as etapas, a metodologia utiliza ferramentas de transformação digital – mullticanalidade, analytics, chatbot, entre outros – e entrega uma proposta de valor que condiz com a realidade do negócio do cliente. Com ela, é possível avaliar o real impacto da tecnologia no processo de negócios e oferecer uma solução muito mais assertiva, com resultados satisfatórios.
A metodologia exclusiva já está em implantação em alguns clientes da base e pode ser aplicada em todos os setores e companhias com modelo de negócio favorável à sua utilização.
