O case de Automatização de Confirmação de Despesas – SMS Bidirecional foi reconhecido recentemente pelo Prêmio CIC Brasil 2017, na categoria melhor operação de back office, como a melhor solução dessa natureza no país. Oferecido pelo Cliente S.A, o prêmio reforça o sucesso da solução implementada em um dos maiores grupos financeiros do país que, ao aumentar sua interatividade com o cliente, proporcionou comodidade e garantiu rapidez na aderência de ações operacionais.
Considerado um exemplo de transformação digital e tendência de acompanhamento do comportamento do consumidor, o SMS Bidirecional busca reduzir o tempo de contato tanto das pessoas com o call center quanto na tratativa das respostas. Assim, além de beneficiar o cliente, a solução também é vantajosa para empresa, que ao oferecer um canal de comunicação mais seguro também consegue reduzir os custos com telefonia desse tipo de operação.
Entenda a seguir como funciona a Automatização de Confirmação de Despesas e as principais vantagens que ela pode oferecer aos negócios.
A necessidade de um novo canal de interação
Em um mundo cada vez mais tecnológico, soluções digitais tornam-se cada vez mais necessárias para os negócios, que buscam oferecer melhor experiência aos consumidores e aumentar sua eficiência operacional. Nesse sentido, a solução de SMS Bidirecional auxilia os clientes no processo de identificação de possíveis fraudes de maneira simples e rápida.
Antes da implantação da solução, os processos de verificação de fraudes davam-se por ligações telefônicas, que muitas vezes não eram atendidas pelo fato do número não ser amigável ao consumidor. Com a Automatização de Confirmação de Despesas – SMS Bidirecional, o cliente passou a ser contatado por mensagens de texto, tornando a experiência mais efetiva e aumentando a velocidade desse acionamento.
Como funciona o SMS Bidirecional
Através da implantação de uma plataforma com papel de BPM integrado com as facilidades de Telecom, é possível realizar o agendamento de dias e horários em que se deseja executar a aplicação. A partir daí, quando o sistema identifica possíveis riscos de fraude, um SMS é enviado ao cliente solicitando a confirmação de despesas realizadas no cartão.
Por suas características abrangentes, que envolvem envio de alertas, tratativa dos casos de acordo com priorizações e regras de negócios dos clientes, a solução pode ser aplicada em qualquer operação que permita a criação de um fluxo automatizado de atendimento ao consumidor, como negociação de títulos em atraso, solicitações e agendamento de serviços (ativação, segunda via de contas, instalações, entre outros).
Os resultados alcançados pelo SMS Bidirecional
O resultado da Automatização de Confirmação de Despesas – SMS Bidirecional, utilizada por esse cliente, que figura entre os maiores grupos financeiros do país, é muito positivo. É possível destacar os seguintes pontos:
- Ganho de eficiência operacional: com o uso de chamadas via SMS, houve um aumento na penetração da base de alertas, gerando crescimento na porcentagem de contatos efetivos.
- Diminuição de fraudes: com o contato mais efetivo e acionamento mais rápido, a verificação de fraudes tornou-se mais assertiva. Assim, impactos que antes faziam parte da realidade do banco, com custos de investigação, ressarcimento e perda de clientes, diminuíram substancialmente.
- Satisfação do cliente final: fora ganhos operacionais registrados, a organização também conseguiu oferecer ao cliente uma experiência diferenciada no que diz respeito à segurança, comodidade e ao relacionamento com a organização. Isso porque, além de identificar possíveis fraudes de forma antecipada, uma simples resposta a um SMS disparado pela solução é capaz de garantir a segurança do cartão do consumidor.
Sobre a Algar Tech
A Algar Tech é uma empresa multinacional brasileira que atua no mercado corporativo há 18 anos por meio de um portfólio de soluções voltadas para a Gestão de Relacionamento com o Cliente e Gestão de Ambiente de Tecnologia.
Com um novo posicionamento, que reflete as ambições estratégicas de crescimento e transformação da organização, a Algar Tech situa-se como uma empresa que inova, engaja e transforma as áreas de gestão de relacionamento com clientes e operações do ambiente de tecnologia.
Além desse know how, todos os negócios contam com um time qualificado de 12 mil profissionais, que oferecem atendimento multicanal em mais de seis idiomas. Atualmente, a companhia atua em 100% da América Latina com escritórios no Brasil e unidades na Colômbia, Argentina, Chile e México.
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