Conhecer o seu cliente é uma informação cada vez mais valiosa. Afinal, o comportamento dele mudou: está mais exigente e pesquisa mais antes de decidir pela compra. Isso quer dizer que, quanto mais você se dedicar a oferecer uma experiência impecável a esse cliente, mais fiel à sua marca ele será. Entre as exigências que se destacam para atender a esse novo cliente, está o acesso a diversos canais para que ele conheça e se comunique com a marca. Essa nova visão, chamada de omnichannel, considera que o comportamento do consumidor não é mais offline ou online e, sim, multicanal. Tendo à disposição canais diversos, o cliente pesquisa e, para realizar a compra, opta pelo canal que for mais conveniente no momento.
É comum observar situações em que os clientes vão até a loja física para analisar o produto, mas compram pela loja virtual. Ou o contrário: conhecem o produto na web e finalizam a compra na loja física. E esse comportamento precisa ser levado em consideração no varejo.
Conheça então como a sua empresa pode se beneficiar com a adoção do comportamento multicanal:
1. Entenda o comportamento do seu cliente
Se há uma certeza no atual momento do varejo, é a de que o cliente está no comando. É ele quem define quais são os melhores canais para se comunicar com a empresa, em qual canal vai comprar, qual marca vai escolher e de que forma vai pagar. E, para garantir uma boa experiência, a empresa precisa oferecer todas as opções que ele espera.
Mensurar o comportamento de compra do cliente é a melhor maneira de saber quais são as suas expectativas e como supri-las. Com plataformas específicas, é possível rastrear a jornada do consumidor em cada canal que ele acessa. Como resultado, têm-se detalhes sobre o cliente muito relevantes para a estratégia de vendas da empresa, como: gênero, idade, localização, escolaridade, hábitos e preferências. Ou seja, informações valiosas que indicam como o cliente desse varejista realiza uma compra.
Tendo esses dados como base, fica mais fácil segmentar a comunicação para os diferentes perfis de clientes. Se a sua empresa ainda não se preocupa em se comunicar de diferentes maneiras com os diversos públicos, ela está perdendo grandes chances de vender mais e de ter um bom relacionamento com o cliente. Considere um erro o envio de um mesmo e-mail marketing para todo o seu mailing de clientes, por exemplo, principalmente no universo multicanal. O cliente precisa perceber que você conhece os gostos dele e que ele é valorizado pela empresa. Caso contrário, ele também não será leal à sua marca.
2. Unifique os esforços das equipes de vendas
Neste novo momento, não é interessante tratar os canais de venda separados. A proposta é integrar todas as partes, considerando um único objetivo: proporcionar uma experiência de compra satisfatória, independentemente do canal escolhido pelo cliente.
Sendo assim, o mesmo deve valer para as equipes de vendas. Em vez de segmentar – equipe de vendas da loja física e equipe de vendas da loja virtual –, a ideia é que os esforços também sejam unificados. De outra forma, é possível que a própria empresa contribua desfavoravelmente para os resultados. Por exemplo, se a sua equipe de e-commerce é recompensada apenas pelas vendas realizadas online, não há estímulo para que sejam criadas campanhas online que também levem a vendas nas lojas físicas. Da mesma maneira, as equipes das lojas físicas devem ser recompensadas pelas vendas que são finalizadas no e-commerce.
3. Prepare os profissionais para que não se vejam como concorrentes
A multicanalidade exige mais do que plataformas que integrem os ambientes offline e online. Além de unificar os esforços de vendas entre as equipes, é necessário preparar os profissionais para que ofereçam a melhor experiência de compra possível. Talvez não soe bem, num primeiro momento, que profissionais acostumados a determinado ambiente devem trabalhar também para os resultados de outro. Por isso, é essencial mostrar aos funcionários que todos saem ganhando.
É importante ficar claro que as equipes não são concorrentes. Pelo contrário: elas devem se unir em busca de um mesmo objetivo. Se o cliente vai até a loja física, mas demonstra a intenção de comprar pela internet, isso não quer dizer que a venda foi perdida. A equipe precisa estar preparada para entender situações como essa e proporcionar ao cliente a experiência que ele espera.
Além disso, as equipes também precisam estar preparadas para a comunicação com os clientes. Se eles estão buscando diversos canais, acabam observando se existe integração. Os profissionais precisam atentar-se para que não haja divergências entre as informações. O discurso deve ser o mesmo em todos os canais.
4. Ofereça informações que levem para os demais canais
O cliente que encontra sua marca na internet precisa saber onde fica a sua loja física mais próxima dele. Já os clientes que estão em uma loja física precisam também saber como encontrar sua marca na web. Uma pesquisa da Sprint, empresa estadunidense de telecomunicações, identificou que, de quatro pessoas que clicam em anúncios de busca móveis, uma acaba dentro de uma loja. Isso significa que é preciso investir na relação entre as lojas físicas e a loja virtual.
Mais uma vez, percebe-se a importância de tratar os canais como um só. Imagine como a experiência de compra do cliente melhora quando, em seu e-commerce, ele já identifica a localização da sua loja, se há estoque daquele produto e quais outros produtos similares ele pode encontrar. Ofereça a esse cliente todas as formas com as quais ele pode entrar em contato com a sua marca. Isso faz com que ele perceba a importância que tem para a sua empresa e como ela está dedicada em cercá-lo de boas informações.
Como se vê, o omnichannel é o caminho do futuro para o varejo. As empresas que conseguirem ver esse movimento como um grande aliado, terão clientes cada vez mais fiéis. Segundo estudo da IDC, clientes que compram online e offline têm valor de vida útil 30% mais alto do que clientes que compram apenas em um único canal. Portanto, investir em multicanalidade é conquistar clientes valiosos.
E, na sua organização, a multicanalidade já está presente? Como você, varejista, tem lidado com essa experiência de vendas em diversos canais? Deixe sua opinião no campo de comentários abaixo.
