O mapeamento da jornada do cliente é um ponto de partida para fortalecer a experiência do consumidor com empresas comuns. Dessa forma, você pode identificar expectativas futuras e detectar o que deve ser feito para satisfazer as exigências do seu cliente.
Com essa análise é possível entender o que desperta o interesse do consumidor e saber como ele encontra os serviços e produtos que precisa. O motivo de cada escolha também pode ser encontrado com o mapeamento.
O estudo ajuda a compreender o perfil do comprador, também designado como persona. Além disso, ajuda a eliminar pontos negativo da compra e garantir a satisfação do cliente.
Esse conhecimento pode ser obtido por meio de diversos canais e formas de relacionamentos inovadores, como novos pontos de contato e atendimento personalizado.
Como o mapeamento e a forma de identificar as oportunidades de inovação a partir dele podem gerar dúvidas, criamos este artigo que vai ajudar a sua empresa a tirar o melhor proveito do comportamento do cliente.
O que é uma persona?
Antes de nos aprofundarmos no assunto é importante explicar o que é persona, que citamos mais acima. Trata-se de uma representação semi fictícia de um cliente e simula elementos como idade, gênero, profissão, formação acadêmica, área de atuação, status social e estilo de vida.
Com ela, torna-se mais fácil desenvolver estratégias que conquistem o cliente e garantam a venda. Ter uma base de clientes é importante para criar o desenvolvimento da persona ideal. Esse processo ajuda a entender qual a percepção deles sobre os produtos ou serviços da sua marca.
Agora que você entende melhor o que é uma persona, precisa compreender como é desenvolvido o mapeamento da jornada do cliente.
Sua empresa precisa mapear a jornada do cliente
O mapeamento da jornada do cliente narra uma busca por solução, o primeiro contato com a empresa, a aquisição e primeiras impressões sobre o produto ou serviço e seu feedback. Essa ferramenta avalia dois momentos importantes desse percurso:
Qualquer momento – análise de um momento específico da jornada do cliente;
Panorama – todos os processos da compra.
Todo o relacionamento entre a empresa e o cliente em potencial precisa ser acompanhado e documentado. Para isso, deve-se criar um plano de gerenciamento da experiência do usuário no intuito de registrar todos os dados obtidos nesse estudo.
Dessa forma, a empresa pode compreender o comportamento de seu público ideal e conquistar leads e futuros clientes com mais facilidade.
Você deve ter algumas informações para mapear a jornada do cliente:
Persona – defina o cliente ideal. Definir o público-alvo permite desenvolver estratégias objetivas. Além disso, ajuda a prever ações em qualquer momento da jornada do cliente.
Período de tempo – trabalhe em sua estratégia considerando os períodos curtos e longos que as pessoas gastam pesquisando por um produto ou serviço.
Canais – inclua canais de comunicação no mapeamento. É preciso considerar as diversas formas de busca utilizadas pelas pessoas. Aplicativos do tipo messenger, as mídias sociais, e-mails e fóruns são alguns exemplos.
O mapa da jornada do cliente vai além de compreender o comportamento do consumidor. Ele identifica o que pode ser melhorado e quais problemas a empresa consegue resolver para ele.
Por isso, investir nessa estratégia, focando em inovações nos pontos de contato e no atendimento personalizado, proporciona uma experiência do cliente memorável.
Você entende o que são pontos de contato?
É muito importante incluir no mapeamento da jornada do cliente pontos de contato, também conhecidos como touchpoints. Esses recursos são os momentos de contato do cliente com a empresa, por meio de qualquer canal offline ou online. Dessa forma, encontramos oportunidades nas redes sociais ou embalagens de produtos, por exemplo.
Aprofundando ainda mais, podemos considerar que os pontos de contato incluem blogs, propagandas, call centers e ações em pontos de vendas, entre outros. Seu papel é fundamental para moldar a experiência de compra. Por isso, precisam ser analisados constantemente com base nas reações dos consumidores. O objetivo aqui é fazer com o cliente se apaixone por sua empresa, não apenas conquistá-lo ou fideliza-lo.
É hora de personalizar o atendimento
Ter diferenciais competitivos é extremamente importante para manter o interesse dos consumidores em sua empresa. A jornada do cliente compreende o atendimento personalizado, pois é uma demanda obrigatória para manter a satisfação dos clientes.
As pessoas querem ser atendidas rapidamente e de forma customizada para ter seus problemas resolvidos com praticidade e assertividade. Para isso, o mapeamento pode ajudar a entender o que o consumidor deseja. A ferramenta vai levantar muitas informações e te ajudar a interpretar hábitos.
O mapa mostra em cada etapa do percurso quais as oportunidades de inovação a empresa pode desenvolver para ir além da conclusão de uma venda. Por isso é fundamental investir nessa estratégia para transformar o consumidor em um promotor de sua marca.
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