A cobrança é algo complicado, tanto para quem faz quanto para quem recebe. A intenção é que ela seja feita de maneira que não abale o relacionamento cliente-empresa. Isso significa que o objetivo não deve ser exclusivamente recuperar crédito, mas recuperar a relação de consumo e a fidelização do consumidor. Para que isso aconteça, é preciso planejar cada passo, de forma que não haja constrangimentos e acordos amigáveis sejam realizados.
Sua empresa precisa melhorar o processo de cobrança? Preparamos algumas dicas que podem ajudar a torná-lo mais eficiente e assertivo.
Estude o cliente
O perfil do cliente conta muito para o sucesso da cobrança. Antes de entrar em contato para a negociação, é necessário estudar o devedor: qual é a sua idade, qual é o valor devido, a quais produtos ou serviços a dívida se refere, há quanto tempo existe o débito, se houver tentativas anteriores de negociação, entre outras informações. Elas são importantes para que você trace a abordagem perfeita, personalizada conforme suas características.
Por exemplo, se a dívida é antiga, deve ser avaliada a possibilidade de um desconto. Se o inadimplente é jovem, o contato via e-mail ou redes sociais pode ser mais eficaz. Ou seja, é preciso pensar a estratégia com base nas informações a respeito do cliente. Além disso, procure prever as justificativas que o cliente pode dar, preparando-se para argumentá-las, sempre em tom conciliatório.
Diversifique os meios de contato
A cobrança pode ser realizada por diversos meios. No entanto, percebe-se uma preferência dos clientes pelo contato com menor exposição, como mídias digitais, por exemplo. Segundo uma pesquisa feita pelo Instituto GEOC (Gestão de Excelência Operacional em Cobrança) com 176 mil brasileiros inadimplentes, o meio preferido de abordagem dos consumidores é o e-mail (55,6%), seguido de telefone (27,5%) e WhatsApp (7,4%), o que confirma que, quanto mais discreta a cobrança, maiores as chances de recuperação de crédito.
Também é preciso observar cada caso individualmente para determinar o melhor meio de abordagem. Se o débito é recente, pode ser que o consumidor apenas se esqueceu de pagar. Sendo assim, um e-mail ou um SMS podem ser mais eficientes do que uma chamada telefônica, que é considerada mais invasiva.
Escolha o melhor momento
Para aumentar as chances de sucesso em uma negociação, a cobrança precisa ser feita no melhor momento. Isso quer dizer que deve-se levar em consideração o horário mais adequado conforme o perfil do cliente. Por exemplo, se ele trabalha em horário comercial, não é interessante contatá-lo nesse período, já que pode constrangê-lo no local de trabalho. Além disso, ligar várias vezes ao dia pode gerar aborrecimento.
Portanto, procure agendar o melhor horário para a abordagem do assunto. Outro fator que pode contribuir para a recuperação de crédito é o contato em data próxima ao recebimento de 13º salário, à restituição do Imposto de Renda e ao resgate do FGTS, pois o inadimplente pode aproveitar essa renda extra para quitar dívidas.
Mostre vantagens
Para quitar um débito, o inadimplente precisa enxergar vantagens nessa ação. Se a dívida não apresentar prejuízos em sua vida, ele pode não se interessar por pagá-la. Portanto, no momento da cobrança, é preciso destacar os ganhos que o cliente terá. Por exemplo, reforce o quanto a regularização é importante para que ele volte a consumir, uma vez que terá seu nome retirado do SPC/SERASA. Além disso, você pode oferecer descontos, anistia dos juros e outros benefícios que o levem a quitar a dívida o quanto antes.
Dê alternativas
É preciso observar que nem todo inadimplente fica em débito simplesmente porque não quer pagar. Muitas vezes, o pagamento não é feito porque ele não tem dinheiro no momento. Por isso, é importante estar aberto a negociações, como parcelamento do valor, de maneira que dê condições para o cliente se organizar financeiramente e que também seja interessante para a empresa.
Mantenha a calma
Prepare-se para que, mesmo que sua abordagem seja amigável, a reação do cliente não seja das melhores. Em situação de cobrança, algumas pessoas reagem de forma negativa, por mais educado que seja o contato. Por isso, é necessário manter a calma, não alterar o tom da voz, e evitar conflitos. Essa postura é de fundamental importância para conseguir êxito na cobrança, de maneira que o cliente não se sinta ofendido.
Educação, sempre!
Não basta manter a calma. A educação e a cordialidade também devem estar presentes durante toda a comunicação com o cliente, especialmente quando o assunto é cobrança. Qualquer que seja o meio de contato, falado ou escrito, a conversa deve caminhar para o acordo, de maneira amigável, discreta e sem estresse. É importante lembrar que ser educado não significa que você tenha que entrar na defensiva. Seja claro com relação ao motivo do contato e não permita que o devedor reverta a situação. Faça com que ele entenda que a empresa também precisa cumprir compromissos financeiros e que a quitação da dívida é essencial para isso.
Atente-se ao Código de Defesa do Consumidor
Para lidar com clientes inadimplentes, é necessário conhecer e agir conforme a Lei Nº 8.078, de 11 de setembro de 1990, mais conhecida como Código de Defesa do Consumidor (CDC). Com relação à cobrança, o artigo 42 do CDC diz que “o consumidor inadimplente não será exposto a ridículo, nem será submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça”.
O artigo 71 é ainda mais incisivo ao afirmar que “utilizar, na cobrança de dívidas, de ameaça, coação, constrangimento físico ou moral, afirmações falsas incorretas ou enganosas ou de qualquer outro procedimento que exponha o consumidor, injustificadamente, a ridículo ou interfira com seu trabalho, descanso ou lazer” pode resultar em “detenção de três meses a um ano e multa”. Sendo assim, é necessário tomar certos cuidados para que a empresa não sofra sanções.
Fidelize o cliente
Por fim, é importante considerar que a inadimplência pode não ser recorrente no histórico desse cliente. Pode ter sido resultado de um mero esquecimento e que ele tenha o hábito de pagar suas contas dentro do prazo. Por isso, conforme for realizado esse contato, o cliente pode até mesmo se sentir confortável para realizar novas compras ou contratar novos serviços. Trata-se de uma oportunidade para fidelizar o cliente, em vez de apenas receber o que é devido.
Agora ficou mais fácil perceber se o processo de cobrança na sua empresa está adequado? Seguindo essas dicas para uma comunicação amigável, sua empresa terá mais chances de sucesso. Deixe sua opinião nos comentários.
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