High touch: atendimento digital a serviço do cliente

O atendimento digital ganha espaço nos Contact Centers, principalmente, por valorizar o contato high touch, tão apreciado pelos consumidores atuais. Esse contato considera uma atenção maior à individualidade do cliente, aproveitando o principal benefício propiciado pela tecnologia: facilitar a comunicação. Uma pesquisa realizada pela Dimension Data entrevistou empresas com centrais de atendimento ao consumidor e revelou que as organizações estão se adaptando a essa nova realidade: 39% já possuem algum atendimento via redes sociais e 69% pretendem implantar o serviço de web chat para contato com o consumidor.

Para atender às necessidades desse novo cliente, as empresas buscam oferecer uma melhor experiência de relacionamento por meio de plataformas digitais. Redes sociais, web chat, aplicativos móveis e vídeo online ganham espaço no SAC das grandes organizações. Ferramentas de transformação digital são desenvolvidas para reduzir ao máximo o esforço dos usuários no atendimento e garantir interações de alto valor agregado. É o caso da Customer Experience Improvement (CXI), ou Aperfeiçoamento da Experiência do Cliente, metodologia exclusiva desenvolvida pela Algar Tech e direcionada, principalmente, a empresas com uma ampla base de clientes, como bancos, telcos e varejistas. Para adotá-la, a empresa investiu em tecnologias, capacitação, protótipos, análises de dados e revisão de processos, a fim de reduzir sistematicamente o número de chamadas realizadas para as centrais de atendimento, aumentando o rendimento e a eficiência das empresas.

Um dos diferenciais da metodologia é a possibilidade de o usuário ter autonomia para resolver seus problemas e fazer solicitações por meio de canais de autosserviço. A proposta é evitar a interação quando não é necessária, já que essa é uma preferência dos usuários. Mas, quando a situação exige interação, a empresa age para que o atendimento seja mais ágil e resolutivo.

Transformação digital exige uma mudança cultural nas empresas

O atendimento digital, que ganha a preferência dessa geração de consumidores 3.0, acaba exigindo das empresas muito mais do que uma mudança nos canais de relacionamento. É necessária uma mudança cultural. Muitas organizações esperam ter sucesso apenas implantando um atendimento via plataformas digitais, mas se esquecem de adequar o serviço, adotando os mesmos processos utilizados nos canais tradicionais. Portanto, para atender às expectativas dos usuários, não basta adotar uma transformação digital. É preciso dedicar-se a fazê-la com excelência, observando as necessidades dos consumidores, buscando recursos intuitivos e que prevejam as respostas que os clientes esperam.

Profissionais acostumados a fazer o atendimento analógico não podem simplesmente ser transferidos para a função do atendimento digital, que exige muito mais informações e envolve uma autonomia maior. Eles precisam ser especializados, capazes de resolver qualquer tipo de problemas e, ao mesmo tempo, unir informação ágil à interação personalizada.

O atendente de canais digitais precisa estar preparado para resolver o problema do cliente, qualquer que ele seja, evitando passar o atendimento de um profissional para outro. Para isso, é necessária uma intensa jornada de treinamentos, que capacitem os profissionais a entenderem as novas demandas do consumidor atual. Uma consultoria especializada em processos e modelos de gestão pode auxiliar nessa transformação e trazer benefícios quanto à produtividade e à experiência do cliente.

As empresas têm investido nos agentes virtuais cognitivos, aos quais são direcionados atendimentos mais simples, evitando, assim, que os consultores humanos sejam ocupados com atividades meramente operacionais. Esses profissionais são dedicados a serviços mais complexos e avançados, o que faz aumentar a produtividade e reduzir custos. Como exemplo, em uma empresa multinacional do setor de eletrodomésticos, que vem migrando o volume de atendimentos do canal de voz para canais digitais, a produtividade teve um aumento de 400%, pois foi possível o atendimento simultâneo de até oito clientes.

Integração de canais é indispensável para uma melhor experiência do cliente

Outra mudança que se mostra necessária é a multicanalidade, para promover uma integração entre todos os canais de atendimento. Uma falha comum é investir em diversos canais, mas não integrá-los. Em vez da multicanalidade, em que os canais conversem entre si dentro de uma mesma plataforma, há uma pluricanalidade, que reflete uma enorme oferta de canais, porém isolados. Para o consumidor atual, ter que informar os mesmos dados duas ou mais vezes é uma atividade desgastante. A popularização dos smartphones propiciou um comportamento em que as pessoas querem resolver tudo sozinhas, não têm paciência para esperar e querem se ver livres de burocracias. Isso precisa ser levado em consideração e mostra o quanto ter canais integrados é essencial para propiciar uma experiência positiva para o cliente.

Hoje é possível encontrar no mercado soluções que ajudam as empresas nesses novos desafios de canais digitais, conectando todas as plataformas dentro da estratégia de atendimento ao consumidor. Com essa integração, a empresa transmite ao cliente uma sensação de interface única, de discurso padronizado, além da preocupação focada em resolver seu problema, evitando desgastes no relacionamento.

O desafio para enriquecer a experiência do cliente com a empresa está na velocidade e na capacidade de adoção da inovação. Por isso, as empresas precisam buscar bons parceiros de tecnologia para auxiliarem em sua jornada de transformação digital e propiciar, o quanto antes, um atendimento de qualidade esperado pelos clientes.

Tornando mais próximo o relacionamento com o cliente, é importante enxergar esse momento de mudanças também como um processo estratégico. Um estudo do Centro de Inteligência Padrão (CIP) revela que as empresas acabam perdendo uma oportunidade de relacionamento com o cliente por considerá-lo apenas passivo, levando em conta a preocupação de solucionar uma reclamação, em vez de valer-se da oportunidade para fidelizar o consumidor. O estudo identificou que apenas 16,8% das empresas entrevistadas citaram a preocupação com a vida útil do cliente. Portanto, mais do que se dedicar a melhorar a experiência do cliente, é fundamental enxergar o contato como uma chance de fidelizá-lo. Ao proporcionar uma experiência personalizada e bem-sucedida ao usuário, a empresa não só ganha eficiência e fideliza o cliente, mas torna-se mais competitiva no mercado.

E, você, o que acredita que é possível fazer para que o atendimento se aproxime das expectativas do cliente? Sua empresa enfrenta problemas nessa migração para o atendimento digital? Compartilhe conosco suas experiências.