O service desk tradicional foi criado para centralizar as necessidades da empresa. Dessa forma, ele registra em um único lugar entradas e saídas de solicitações de suporte e manutenção. O resultado é o melhor controle sobre o que fazer e o que já foi feito.
Com a transformação digital e o consequente senso de urgência trazido por ela, o tempo ganhou mais importância. As atividades levam menos tempo e a velocidade conquistada pela ascensão da internet acostumou as pessoas a não aceitarem mais tempo de espera.
Sendo assim, qualquer minuto é relevante e deve ser levado em consideração em todos os processos da empresa, inclusive quando o assunto é service desk, ambiente em que é comum a indisponibilidade.
Foi pensando na otimização desse tempo que a Algar Tech lançou o Intuitive Service Desk (ISD), uma solução que agrega mais facilidade, agilidade e inteligência ao service desk tradicional. Trata-se da modernização do service desk, tornando-o uma solução mais proativa, preditiva e analítica, minimizando a indisponibilidade do ambiente.
O que significa o service desk tradicional ser proativo, preditivo e analítico?
O ISD foi criado para reduzir o tempo gasto com manutenções simples. Dessa forma, a solução é proativa, preditiva e analítica, monitorando possíveis problemas antes mesmo deles acontecerem e realizando a manutenção para garantir a disponibilidade dos processos de negócios suportados pelo ambiente de tecnologia e a melhor experiência ao usuário de TI.
Com o ISD, a interação humana é mínima. Isso acontece porque o problema é previsto e resolvido antes de surgir a necessidade de um contato. Com a ajuda da inteligência artificial, os chamados de TI são capturados e minerados, correlacionando com informações do negócio, o que oferece uma visão mais analítica e gera uma predição direcionada ao problema.
Além disso, caso o equipamento precise de uma manutenção mais demorada, é possível escolher um horário de menor funcionamento do equipamento, para minimizar atrasos nas tarefas dos colaboradores.
O ISD inaugura um novo modo de interagir com a empresa: com a atuação deixando de ser apenas para manutenção e passando a ser mais proativa. Quando se fala em garantia de disponibilidade do ambiente, o ISD não espera o usuário reportar o problema. Ele realiza análises preditivas, proporcionando mais produtividade ao usuário e levando a empresa a atingir os resultados esperados.
Aproveite e saiba como um importante negócio do segmento automotivo conseguiu levar mais inovação para a experiência do usuário de TI com o ISD.
Os benefícios do Intuitive Service Desk
O ISD, no entanto, vai muito além de realizar a manutenção proativa. Com o uso de chatbots, é possível maximizar e otimizar ainda mais a experiência do usuário final e dar mais liberdade para os seus colaboradores em atividades específicas.
Uma pesquisa realizada pela Aspect Consumer Experience Index Research, revelou que 44% dos entrevistados preferem ser atendidos via chatbot. Uma tendência que ressalva um outro dado: metade dos consumidores preferem um atendimento via texto/chat/mensagem, no lugar do tradicional telefone.
Assim, se unirmos essas duas informações, podemos concluir que a utilização de chatbots para atendimento ao cliente é uma prática que pode ser muito explorada.
Com o uso de inteligência artificial no ISD, e indo além do service desk tradicional, é possível gerar uma melhor experiência ao usuário, por meio de um único ponto de contato multicanal e automações, que busca garantir mais eficiência no atendimento.
O que o ISD entrega para o seu negócio
Indo além do service desk tradicional, o Intuitive Service Desk garante a experiência no suporte técnico por meio de resolução rápida e intuitiva e também uma maior satisfação aos usuários finais. Dessa forma, o ISD consegue entregar:
Para o seu negócio
Negócios alternativos com garantia de retorno sobre o investimento (ROI), com índice de satisfação dos usuários elevada e projetos de eficiência operacional com a possibilidade de compartilhar os ganhos obtidos para o seu negócio.
Para o usuário de TI
Interações simples e intuitivas, que garantem um alto índice de satisfação dos usuários, com uma alta taxa de resolução dos chamados em um pouco tempo.
Para os demais colaboradores
Com um tempo de suporte otimizado, é possível garantir uma atuação preditiva, elevando as habilidades interpessoais dos colaboradores.
Integração
Otimizando o service desk tradicional, o ISD garante uma integração simples e rápida por meio de API’s, em modelos de entrega replicáveis.
Estella
A Estella, é a analista virtual da Algar Tech dotada de inteligência artificial. Ela é capaz de entender a necessidade do usuário por meio do seu chamado e aplicar uma série de soluções sem a necessidade de intervenção humana. Ou seja, mais eficiência operacional no tempo de atuação da equipe de suporte e menos tempo gasto ao acionar o service desk: o tempo de produtividade do usuário de TI chega a aumentar em 14%.
Com ela, empresas alcançaram importantes números, como:
- Resolução de 56% dos chamados iniciados nos canais digitais sem intervenção humana;
- 23% de retenção do volume total de chamados registrados no Service Desk;
- Mais de de 9 mil interações;
- Aumento de 26% na produtividade do usuário;
Com a analista virtual da Algar Tech, atividades simples, como um reset de senha que demoraria cerca de 6 minutos no atendimento convencional, dura cerca de 1 minuto com a Estella. Isso acontece porque ela permite soluções rápidas e intuitivas que conseguem ajudar o seu cliente sem que ele precise de interação humana.
Além disso, por contar com uma inteligência artificial, a analista virtual está em sempre em constante evolução, conseguindo adequar a linguagem àquela dos seus clientes, além de conseguir evoluir o leque de resoluções de chamados.
Assista abaixo um case da Estella!
Conheça mais sobre a solução ISD da Algar
Tecnologias baseadas em automação e analytics permitem que solicitações triviais sejam automatizadas. Assim, contatos sobre assuntos mais básicos podem ser direcionados para os canais digitais. O chatbot é um excelente exemplo de atendimento robotizado com cognição.
O ISD ainda oferece uma plataforma exclusiva que permite a integração flexível entre tecnologias e processos de negócios. Ao conectar APIs de várias corporações, é possível uma análise de dados mais profunda e relevante a partir de um número gigantesco de informações. Assim, a ferramenta vai se aperfeiçoando para entregar um serviço cada vez melhor a próximos clientes.
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