Intuitive Service Desk: a evolução do atendimento aos usuários de TI

A ideia tradicional de Service Desk está mudando e dando espaço ao Intuitive Service Desk. A Transformação Digital tem levado as empresas a buscarem por alternativas que auxiliem no gerenciamento de ambientes mais complexos. E, ainda, que garantam de forma contínua o melhoramento dos níveis de serviços.

Apesar de ser muito comum ainda no mercado a contratação de serviços gerenciados com foco em métricas tradicionais, como o número de tickets ou quantidade de recursos alocados, os gestores de TI têm se movimentado cada vez mais para exigir disponibilidade dos seus fornecedores. Afinal, a era da digitalização dos negócios demanda por novas métricas de performance.

Assim, contar com um parceiro em serviços gerenciados passa a ser estratégico para as empresas que têm como foco adotar soluções que sejam seguras, que reduzam custos, melhorem de forma contínua a experiência do usuário e maximizem a sua produtividade, agregando no sentido de trazer inovações baseadas em novas tecnologias, como Internet das Coisas e Inteligência Artificial.

Nesse texto você vai entender como aconteceu a evolução que marcou o caminho percorrido pelo atendimento do usuário de TI. E saber compreender porque isso tem influenciado o mercado de Service Desk, que passa por grandes transformações impulsionadas por fatores como a utilização de novas tecnologias e modelos de contratação flexíveis.

Do reativo ao proativo: o primeiro passo na evolução do atendimento ao usuário de TI

Como uma central de atendimento que recebe e gerencia o controle dos chamados dos usuários de TI, o Help Desk é considerado o primeiro modelo organizado de suporte técnico. O atendimento das empresas, antes, era informal e sem registros. Com o desenvolvimento de uma estrutura de TI, ele passou a responder os chamados de forma sistemática.

Problemas como contratempos relacionados aos sistemas e equipamentos operacionais passaram a ser solucionados por Help Desk. Como não havia uma abordagem de gerenciamento de serviços, o Help Desk permaneceu no modo reativo de atendimento. Ou seja, simplesmente respondendo aos problemas reportados pelos usuários de tecnologia. Porém, por não ser tão eficiente quanto era preciso, esse tipo de suporte ainda não era o modelo ideal.

Com a maturidade e a introdução de melhores práticas de gerenciamento de serviços de TI, que passaram a ajudar as organizações a atingir seus objetivos de negócios utilizando de forma apropriada os serviços de tecnologia da informação, o setor de suporte técnico conseguiu dar mais alguns passos e evoluiu para um modelo mais proativo de atendimento. Foi possível então desenvolver uma abordagem holística para a gestão de serviços. E mais: ir além de simplesmente resolver o problema imediato de TI e passando a ter impacto real sobre as operações do negócio como um todo.

Assim, o conceito de Service Desk ganhou força e tornou-se uma importante solução para a construção de um conceito de gerenciamento de serviços. Além de ser o principal responsável por administrar todos os incidentes e requisições de serviços, ele também passou a ajudar os times de inteligência a entender quais são os problemas e demandas mais comuns nos atendimentos e se estabeleceu como um ponto importante de interação entre os usuários de TI e as equipes de suporte técnico.

A aperfeiçoamento do Intuitive Service Desk: o atendimento preditivo e antecipativo

As empresas estão acostumadas a contratar serviços de TI proativos, que atendem demandas na medida em que elas surgem. Contudo, isso acaba gerando perda de tempo e dinheiro nos processos de suporte. Quando um equipamento apresenta algum tipo de falha, por exemplo, ele se torna incapacitado para o uso. Pelo menos até que um técnico consiga solucionar o problema. Assim, todos os processos que estão atrelados a esse equipamento ficam em stand by até que o incidente seja resolvido.

É nítido que esse tipo de entrega não é o modelo ideal de suporte técnico. Por isso, entendendo as novas necessidades da era marcada pela digitalização dos negócios, o atendimento proativo está sendo aperfeiçoado. O novo modelo de atendimento agora é preditivo e antecipativo.

A Transformação Digital, a maior utilização de novas tecnologias (como analytics, cognição e automação) e modelos de contratação de serviços gerenciados focados em SLAs e melhorias de processos internos são considerados os principais impulsionadores dessa mudança de abordagem no mercado de Service Desk. Combinados, esses fatores contribuem para o surgimento de uma solução focada em maximizar a produtividade do usuário de TI, melhoria da experiência do usuário final e completa flexibilização dos custos de TI: o Intuitive Service Desk (ISD).

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Considerado o 1º Service Desk Intuitivo do país, o ISD, da Algar Tech, é uma solução inteligente de atuação proativa. Ele garante a disponibilidade dos processos de negócios suportados por ambientes de tecnologia. Isso quer dizer que os reportes de problemas para a TI serão minimizados. Isso acontece porque as análises preditivas são capazes de antecipar incidentes. Assim, o impacto na operação é reduzido. E, além disso, a produtividade do usuário não é comprometida, minimizando a indisponibilidade do ambiente.

O ISD como modelo de atendimento do futuro

Baseado em automação, cognição e analytics, o Intuitive Service Desk (ISD) maximiza a produtividade de forma rápida e intuitiva. Isso que garante a melhor experiência do usuário utilizando novas tecnologias, e ainda maximiza a produtividade dos usuários. Um levantamento realizado com os clientes que já fazem uso da solução reforça esses benefícios. A partir das automatizações, o tempo de suporte é otimizado em 26%. O que permite aos usuários de TI mais foco na atuação preditiva, conhecimento de negócio e elevação de habilidades interpessoais.

Além disso, a experiência do usuário também é impactada positivamente. Por meio do conceito de usuário no centro, as interações simples e intuitivas proporcionadas pelo ISD garantem o engajamento e a produtividade dos profissionais. Prova disso são os índices registrados pelos clientes que adotaram a solução. 35% dos chamados passaram a ser solucionados sem interação humana e a satisfação dos usuários alcançou 95%.

Necessidades atendidas pelo ISD

Algumas das principais necessidades das na era da digitalização dos negócios que o Intuitive Service Desk consegue atender são:

• A combinação de serviços tradicionais de usuários finais (service desk, desktop e laptop, e mobility) com recursos digitais no local de trabalho (automação, assistentes pessoais virtuais e ferramentas de colaboração em nuvem).
• Adoção de novas tecnologias que promovem mudanças nos serviços de suporte ao usuário final, introduzindo uma nova geração de serviços baseados em automação, autoatendimento e analytics.
• Evolução dos serviços centrados em tecnologia para serviços centrados no espaço de trabalho, que se encontra cada vez mais flexível, inteligente e conectado.
• Suporte de TI especializado, atendendo às particularidades de cada tipo de negócio e indústria.

E então, como está o atendimento da sua empresa hoje? Ele é eficiente e garante a máxima produtividade dos usuários de TI? Fale com um dos consultores da Algar Tech e saiba como implementar o ISD em sua empresa.