Touchpoints e a sua importância para uma jornada Omnichannel

Quem trabalha para conquistar vendas sabe que isso raramente acontece logo de cara. Em geral, existem alguns pontos de contato com o cliente em potencial — os chamados touchpoints. Na prática, saber aproveitar esses momentos é crucial para aumentar as chances de venda.

Ainda assim, nem toda equipe de vendas e marketing tira o máximo proveito desse conceito. Uma jornada omnichannel, por exemplo, depende diretamente de quão eficiente é o aproveitamento desses contatos. Mas, afinal, como melhorar essa estratégia?

Para responder a essa e outras perguntas, criamos este artigo especial sobre o tema. Então, aproveite a leitura e confira algumas dicas valiosas!

Por que é fundamental identificar os touchpoints do seu cliente?

Em tempos de transformação digital, customizar o contato com os clientes se tornou um pilar fundamental de qualquer organização. Como mostra um estudo da Gartner, empresas que associam a satisfação do consumidor ao crescimento da marca tendem a ter mais sucesso na estratégia de Customer Experience (CX).

Contudo, isso só é possível quando entendemos exatamente o papel dos touchpoints em cada caso. Afinal, é equivocado acreditar que todo ponto de contato tem o mesmo peso. Indo além, cada cliente se comporta de maneira diferente em cada etapa da jornada de compras.

Então, o primeiro passo é acertar naquilo que é básico. Para mapear os touchpoints do seu consumidor, comece estabelecendo personas que sejam fiéis aos diferentes grupos que consomem seus produtos e serviços.

A partir disso, fica mais fácil entender quais são os pontos de contato com o cliente. O próximo passo é pensar nas características e necessidades que eles têm em cada situação. Se são diferentes personas, essas informações vão mudar em cada caso, certo?

O resultado é uma segmentação das ações do marketing e das vendas. Em cada etapa da jornada de compras, uma demanda específica deve ser atendida. Elas podem ser:

• tirar uma dúvida básica;
• indicar uma solução para um problema;
• apresentar brevemente a empresa;
• nutrir um cliente que já se interessa pelo produto;
• tirar dúvidas no pós-venda;
• entre outras.

Como mencionamos, cada um desses itens depende da etapa na qual o cliente se encontra — e também varia de acordo com a persona em questão. Vejamos, então, o que isso significa para uma estratégia realmente eficiente: a omnichannel.

Como definir os touchpoints corretos em uma jornada omnichannel?

Uma comunicação realmente omnichannel é aquela que integra completamente os canais de comunicação com o consumidor. Nesse sentido, ele consegue iniciar um atendimento pela rede social, trocar emails, conversar com um chatbot e até mesmo finalizar o contato por telefone — tudo isso sem ter que recomeçar do zero.

Essa continuidade facilita a vida do consumidor, reduz o estresse de atendimentos para solucionar problemas e fortalece a reputação da empresa. Afinal, nada melhor do que demonstrar que você valoriza a experiência do cliente e está do lado dele sempre que ele precisar, com um diálogo mais humanizado.

Estamos falando de simplificar o processo de compras e o pós-venda. Os impactos que isso tende a trazer são:

• mapeamento mais preciso da jornada de compras;
• conhecimento mais aprofundado das necessidades dos clientes;
• melhora da satisfação do consumidor;
• coleta de dados para otimizar processos;
• fidelizar clientes;
• entre outros.

Tendo em vista a estratégia omnichannel, comece mapeando os pontos de contato. Estude não apenas a etapa da jornada de compras, mas também os meios de comunicação utilizados. Depois, é hora de avaliar quais canais são mais adequados para cada touchpoint.

A partir disso, é hora de contextualizar cada etapa da estratégia, levando em consideração a persona e os objetivos daquele contato. Lembre-se: os pontos de contato devem ser integrados, ou seja, o tom de voz e o conteúdo deve ser o mesmo em todos os canais.

Veja alguns exemplos de touchpoint para algumas etapas da jornada de compras:

• descoberta — os pontos de contato podem ser as redes sociais, a televisão e a mídia especializada, visando um público mais amplo;
• consideração — para tirar proveito desse interesse inicial, os touchpoints podem ser o site da empresa, reviews nas redes sociais e o próprio marketing boca a boca;
• compra — a própria embalagem do produto e a arquitetura da loja desempenham um papel importante no fortalecimento da marca, e por isso devem ser considerados touchpoints.

Um ponto importante é que não basta simplesmente adotar a estratégia. É preciso aperfeiçoá-la.

Além de definir, é preciso otimizar?

Sem dúvida. É fundamental realizar uma avaliação contínua do desempenho da estratégia. O objetivo é identificar, por exemplo, as reações dos usuários. Com base em bons indicadores de satisfação, podemos aprimorar o uso dos touchpoints pare conquistar resultados cada vez melhores.

Contudo, é natural que surjam alguns desafios, já que nem toda equipe de marketing e vendas tem experiência nesse processo. A boa notícia é que você pode contar com o apoio de quem mais entende do assunto, por meio do outsourcing.

A Algar Tech, por exemplo, é parte do Grupo Algar, que tem mais de 90 anos de experiência no mercado de tecnologia. Trata-se da empresa mais inovadora do Brasil e uma referência internacional.

Atualmente, são mais de 2 milhões de clientes espalhados pelo mundo, em companhias dos mais variados tamanhos e setores de atuação. Com o apoio da Algar Tech, você conta com tecnologias sob medida para gerenciar todo o seu ambiente de tecnologia.

Do mapeamento dos touchpoints, passando pela integração de canais, até o atendimento ao cliente, tudo é otimizado por meio de soluções inovadoras. Enquanto você reduz custos e elimina a burocracia, sua empresa coloca os dados para trabalhar a seu favor e aumenta a satisfação do consumidor.

Agora que você já sabe o que são os touchpoints e a importância de mapeá-los, busque uma estratégia que atenda às demandas da sua empresa. Como você viu aqui, os resultados positivos valem o esforço!

Se quer entender melhor como isso pode ser feito no seu contexto específico, entre em contato com a Algar Tech e tire suas dúvidas!