Assistente Virtual: como a Duda transformou a cobrança digital das empresas

A cobrança digital, por meio de um assistente virtual, facilita a renegociação e o relacionamento com o cliente, porque oferece um atendimento mais ágil e personalizado. A consultoria Gartner prevê que, já em 2020, as pessoas conversarão mais com assistentes cognitivos e terão atendimentos cada vez mais autônomos.

Para quem não sabe, o assistente virtual associa o conhecimento humano com Inteligência Cognitiva. E, assim, a máquina tem capacidade de perceber, interpretar e absorver conhecimento. 

Na cobrança digital, o assistente virtual apreende as respostas pertinentes ao assunto tratado com o cliente. Por isso, tem se transformado em uma ferramenta primordial para reduzir inadimplência sem afetar negativamente o relacionamento com o cliente.  

A evolução do uso do assistente cognitivo em cobranças encontra vantagem no aumento do uso de dispositivos móveis e na maior disponibilidade dos usuários em conversar por meios digitais. 

Assim, o uso de dispositivos móveis tem grande impacto no cotidiano dos clientes. Para eles, é mais prático resolver assuntos por smartphone ou tablet em vez de ligar para o call center.

Esse novo perfil de comportamento transforma o assistente virtual em um grande diferencial. Mas detalhe: o assistente está caminhando para uma importante necessidade nas organizações. 

Diferença entre Inteligência Artificial e Inteligência Cognitiva

Antes de falarmos sobre o Assistente Virtual, devemos esclarecer alguns conceitos de Inteligência para evitar que seus papéis sejam confundidos. Assim, continue sua leitura e entenda melhor o que é Inteligência Artificial e Inteligência Cognitiva.

Inteligência Artificial

Capacidade das máquinas desenvolverem raciocínios próximos aos dos humanos e tomarem decisões. Inclui conceitos como computação em nuvem, modelos de dados e Big Data. Vemos o uso dessa tecnologia em resultados personalizados de pesquisas e reconhecimento de imagens.

Inteligência Cognitiva

Este é um recurso que está relacionado à computação cognitiva. Ele tem o papel de fazer um sistema de Inteligência Artificial aprender mais e aumentar sua eficiência. De fato, o que dá vida aos processos são os algoritmos.

A Duda é um exemplo do uso de Inteligência Cognitiva, pois tem diversas utilidades e oferece atendimento ao cliente analisando dados para resolver situações em que é necessário renegociar pendências. A Duda possui a capacidade de identificar o cliente, reconhecer as suas dúvidas, e o melhor: propor negociações pré-definidas ou até mesmo fazer uma negociação aberta. Ela dá “espaço” para o cliente informar qual o valor deseja pagar mensalmente. Ou, ainda, a quantidade de parcelas deseja pagar, realizando cálculos extremamente rápidos.

Apesar de parecerem tão futuristas, os dois tipos de inteligência já estão presentes em nosso cotidiano. É difícil reconhecer, mas já contamos com Inteligência Artificial e Cognitiva em nossos dispositivos móveis e em alguns sistemas que utilizamos.

Tal sensação talvez seja justificada pela facilidade e familiaridade que tais recursos inspiram. Por isso, conversar com a Duda para resolver questões de cobranças é algo tão simples para os clientes.

O que é um Assistente Virtual?

Um assistente virtual é um passo além da colaboração entre homem e máquina. Sua compreensão da linguagem natural e a capacidade de aprendizagem sobre os comportamentos dos clientes tornam possível criar hipóteses e compreender os significados das palavras e suas variações.

Por isso, faz muito sentido utilizar a Inteligência Cognitiva no âmbito da cobrança digital. Afinal, esse momento exige um atendimento mais humanizado e com redução de conflitos com o cliente.

Além disso, o assistente virtual garante:

• disponibilidade: flexibilização de horários para simulação de negociação durante 24 horas e a possibilidade de atender mais de um cliente;
• experiência do cliente: com respostas ágeis e realizadas em segundos, o cliente negocia a sua dívida em menos tempo;
• redução de custos: o sistema é implementado de forma rápida, exige apenas o aperfeiçoamento constante e é um investimento duradouro.

Assim, torna-se imprescindível que haja investimentos em tecnologia para agilizar o atendimento no setor de cobrança e facilitar a vida de tantos clientes. Além disso, buscar sempre por inovação demonstra o quanto a empresa se empenha em oferecer o melhor serviço sempre.

Com esse sistema, a empresa pode oferecer atendimento personalizado e digitalizado para resolver qualquer situação quando e onde o cliente preferir.

Como a Duda transformou a cobrança digital?

No intuito de oferecer a melhor experiência do cliente, a Algar Tech desenvolveu seu próprio assistente virtual.

A Duda é baseada em inteligência cognitiva e desenvolvida a partir de diversos recursos tecnológicos, como o já citado Watson. O assistente virtual recebeu total atenção da equipe da Algar Tech para viabilizar renegociações considerando regionalidades e aspectos da linguagem do mercado financeiro.

A Duda atende por meio de um chat e aprende as preferências e a forma como o consumidor fala e se comporta durante a conversa. O atendimento é 100% autônomo. A transferência para um humano só acontece quando a Duda não tiver o contexto do diálogo efetuado pelo cliente. 

Contudo, esta é uma situação rara. Afinal, a Duda pode elaborar uma proposta rapidamente e realizar atendimentos simultâneos, além de ser multilíngue.

Essa eficiência foi comprovada pela operação de uma empresa do setor de finanças. Os principais motivos do emprego do assistente virtual na operação do segmento financeiro foram a necessidade de modernizar a cobrança, reduzir custos e aumentar a produtividade.

Como a Duda é um agente cognitivo de cobrança que age sem nenhuma intervenção humana, ocorre o aumento da capacidade de atendimento e fácil adaptação a qualquer processo em pouco tempo.

Hoje a empresa do setor financeiro conta com atendimento simultâneo ilimitado, redução de 40% do custo operacional e um aumento de 55% da recuperação de crédito.

Diversos clientes que tinham dívidas de cartão de crédito puderam renegociar facilmente faturas atrasadas em horários flexíveis. Assim, as pessoas conseguiram ser atendidas fora do horário comercial, inclusive em finais de semana e feriados.

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