Como criar uma relação sustentável com os clientes

Se para o boom da Revolução Industrial, o petróleo foi a mina de ouro, na Era Tecnológica, o ouro é o dado. Conforme estudiosos de tecnologia da informação, desde o início da civilização até o ano de 2003, foram produzidos pela humanidade 5 exabytes (um quintilhão de bytes) de dados. Hoje em dia, segundo estudo da consultoria IDC, criamos esse mesmo volume a cada dois dias e esse número tende a crescer exponencialmente nos próximos anos. O uso desse asset se tornou crucial para a criação de relação sustentável com clientes. 

Big Data é a expressão que designa esses enormes conjuntos de dados que hoje são responsáveis por uma profunda revolução na dinâmica do mercado corporativo. O Big Data é constituído por um grande volume de informações variadas, originadas de diversas fontes e geradas em altíssima velocidade, pois podem ser obtidas ao mesmo tempo em que são produzidas.

Para se ter ideia da revolução causada pelo Big Data, as mais diversas ações diárias da sociedade (de manifestações de usuários nas redes sociais a registros corporativos e movimentações financeiras) tornaram-se informações preciosas para as companhias, que podem utilizá-las a fim de conhecer melhor seus clientes, entender seu comportamento de compra e até prever uma crise no setor ou migração de clientes à concorrência.

Hoje, uma organização, para se manter viva no mercado, precisa utilizar toda informação disponível a seu alcance com o objetivo de criar e manter vantagens competitivas frente a seus concorrentes. As empresas que conseguem tomar decisões de forma rápida e correta já estão um degrau acima no complexo e dinâmico jogo do mercado.

Essa tomada de decisões, que visa fortalecer a relação entre o cliente e a empresa, será proporcionalmente mais qualificada na medida em que o consumidor for melhor compreendido e atendido. Saber o que pensa o cliente, entender os seus hábitos de consumo e captar as tendências do mercado são estratégias-chave para o crescimento de qualquer companhia.

Além de valorizar o cliente, atrair novos consumidores e fortalecer o negócio, o investimento nesse relacionamento pode conquistar o sonho de todo gestor: compradores que são fãs e divulgadores de sua marca.

Por isso, na última década, com o aumento das inovações advindas de soluções de análise de alto volume de dados, as empresas, visando criar maior competitividade, têm buscado implementar um Data WareHouse, isto é, um ambiente de dados digitais centralizados, onde são armazenadas informações detalhadas de uma empresa, criando-se, a partir disso, relatórios analíticos que auxiliam as organizações na tomada de decisões importantes, bem como algoritmos preditivos e prescritivos de big data. Podem constar destes dados, por exemplo, informações a respeito de costumes, perfil e demandas de clientes, que alimentarão as estratégias de desenvolvimento da empresa.

Nesse sentido, é possível e desejável conquistar consumidores, analisando a vastidão de dados que os usuários  produzem todos os dias. Isso pode se dar a partir de manifestações nas redes sociais, ranqueamento dos buscadores online, previsões do mercado consumidor, dentre outras maneiras. Diante dessa possibilidade, listamos a seguir cinco sugestões para estabelecer um relacionamento sustentável com o cliente, a partir das tecnologias de análise do Big Data.

1 – Conquiste novos clientes por meio das redes sociais

Provavelmente as redes sociais e demais canais de navegação do usuário na internet  constituem-se como os maiores bancos de dados de informações sobre os consumidores que as companhias podem ter em mãos. A partir de técnicas de web analytics, em que se coleta variados dados desestruturados online (por meio de blogs, sites, redes sociais etc), é possível verificar e delinear diversos comportamentos do mercado consumidor.

Ao se empreender as técnicas de web analytics sobre a enorme quantidade de dados advindos dessas diferentes fontes de informações, as empresas podem tomar decisões de forma mais certeira e rápida. Dentre a infinidade de dados do cliente (real ou potencial) que podem ser obtidos com esse processamento de Big Data, destacam-se, por exemplo: preferências gerais, marcas citadas, busca por produtos e serviços, intenção e ação de compra, menção de custo, sensibilidade a preço, lugares frequentados etc.

Tais informações podem (e devem) ser usadas pelas empresas para compreender melhor as demandas dos clientes, de forma especializada, a fim de estabelecer uma relação de fidelidade na qual o consumidor se transforma em um dos seus divulgadores.

2 – Conheça quem são os clientes que tiveram experiências boas ou ruins e se manifestaram pelas redes sociais

Ainda no terreno das redes sociais, objetivando a conversão de clientes comuns em clientes fiéis e divulgadores, é necessário observar também aqueles consumidores que não tiveram uma boa experiência com o serviço ou produto adquirido.

Na mesma proporção (ou até mesmo em maior número) em que os clientes promotores da marca podem ser um ótimo negócio para as empresas, os clientes detratores simbolizam uma zona de perigo e devem ser, também, monitorados. Se os primeiros tendem a indicar ou promover a marca para seus amigos e familiares, apontando as qualidades e influenciando positivamente, os consumidores que passaram por uma experiência ruim, provavelmente, vão divulgá-la de forma negativa, expondo fatos nas redes sociais. E se fosse possível identificá-los rapidamente e agir de acordo com cada perfil de cliente?

Por isso, tão importante quanto identificar os clientes promotores, é também conhecer os clientes contrariados. Isso é totalmente possível com aplicações analíticas de big data e pode fornecer informações para que o setor de relacionamentos da empresa entre em contato com os clientes satisfeitos, para ações que visam a fidelização e, no caso dos consumidores insatisfeitos, ações que objetivam recuperar a confiança daquele cliente, seja entendendo o porquê da experiência ruim ou até mesmo oferecendo um produto customizado.

Ambas ações resultam em um sentimento de cuidado com o consumidor, que pode se sentir especial com o atendimento personalizado e estabelecer um relacionamento sustentável com a marca, ou ao menos recuar na imagem ruim deixada pela experiência negativa.

3 – Conheça analiticamente cada cliente da sua base de forma impactante e assertiva

De nada adianta ter acesso ao Big Data se não houver um trabalho analítico minucioso. Se cada cliente possui um histórico, com dados em sistemas, planilhas, e-mails, redes sociais, sites, blogs etc, é fundamental que essas informações sejam agrupadas e analisadas para que, em um momento de contato com o cliente, os vendedores saibam com quem estão falando e possam tomar decisões mais rápidas e certeiras.

Com tecnologias de extração de dados, é possível realizar esta tarefa de forma eficiente. O CED (Customer Experience Data Base), desenvolvido pela Algar Tech, por exemplo, é capaz de extrair informações de diversos sistemas e criar uma base de dados voltada à experiência do cliente.

Essa base é composta por todos os dados do cliente que são aplicados a algoritmos estatísticos para relacionamento, gerando informações como: qual é a melhor oferta para o melhor cliente, predição de comportamentos, otimização de operação, dentre outras aplicações.

4 – Adicione dados secundários para conhecer pontos a serem explorados para um crescimento exponencial

O desenvolvimento da empresa está interligado à análise de dados para uma definição assertiva de estratégias. Com a utilização de tecnologias de Big Data, é possível analisar dados secundários e obter insights combinados com dados transacionais a fim de auxiliar nesse crescimento. As informações podem estar nos sistemas automatizados de pontos de venda, pesquisas de satisfação, dados adquiridos pela empresa, bancos de dados de outras companhias, dados de censos econômicos e populacionais, painéis de institutos de pesquisa, entre outros.

5 – Influencie o mercado proativamente, prevendo ações de clientes e prospects

Outro benefício fundamental para estreitar o relacionamento com os clientes, que pode ser obtido por meio das tecnologias de Big Data, é fazer previsões dos consumidores a fim de antecipar as suas ações e influenciar o mercado de forma proativa.

Isso pode ser realizado considerando-se diferentes medidas que auxiliam no agrupamento estratégico de consumidores, considerando diversos aspectos: público-alvo, identificação de prospects, customização de mensagens, identificação de variáveis, otimização de preços, análise customizada de sensibilidade, pacote de produtos, diferenciação de serviço, estimativa de rentabilidade por cliente, previsão de quando o cliente vai sair da base (churn), dentre outras ações.

Em síntese, a utilização do Big Data é fundamental para se pensar em ações estratégicas que visem um relacionamento sustentável com o cliente. Na sua empresa, algumas dessas medidas já foram implementadas? Deixa seu comentário!