Jornada de compra: como criar experiências que engajam

Compreender como funciona a jornada de compra do consumidor – também conhecida por alguns como funil de vendas – é fundamental para se reelaborar estratégias de vendas de um determinado negócio e gerar melhores resultados. Principalmente na era digital, em que as empresas contam com plataformas online para elaborar táticas de relacionamento mais efetivas.

A jornada de compra tem as experiências do consumidor como guia, levando em consideração os estágios pelos quais o cliente passa antes de fechar um negócio – seja adquirindo um serviço ou produto.

Esse modelo de venda, que visa a atração de compradores por meio de experiências que criam engajamento, requer que se abandone uma visão imediatista e opte por um relacionamento a médio e longo prazo. Com o objetivo de oferecer experiências qualificadas. 

O que é essa nutrição?

Geralmente as empresas que implementam modelos mais imediatistas de vendas trabalham com leads (pessoas que têm, de alguma forma, interesse nos produtos ou serviços oferecidos pela empresa). Assim, apenas na última etapa do processo, quando o consumidor já tem certeza e está decidido pela compra.

A problemática maior desse modelo é que a maioria dos clientes pode estar em outras etapas do processo e não nesta última.  A grande parte dos consumidores ainda não sabe exatamente como é o produto de cada empresa ou como funcionam os serviços oferecidos. Esses compradores potenciais desejam mais informações e querem ser nutridos com conteúdos da empresa.

Nesse sentido, a partir de estratégias de Inbound Marketing – marketing de atração, as empresas devem colher leads e nutri-los com conteúdos relevantes a respeito de seus produtos e serviços, a fim da conversão em vendas. Resumidamente, a partir de um conteúdo mais geral, que incite um engajamento em consumidores potenciais, a empresa irá atrair leads e alimentará esses clientes com conteúdos mais específicos, seguindo um funil: conteúdo mais geral > conteúdo intermediário > conteúdo mais específico. Desse modo, o relacionamento e o engajamento serão estreitados e, finalmente, a venda poderá ser efetivada.

Nutrindo os leads corretamente, as empresas podem fazer com que os seus negócios sejam otimizados e funcionem de maneira mais automática, tendo como base a jornada do cliente e suas experiencias de compra. Por isso, apresentaremos a seguir as 6 etapas da jornada de compra, essenciais para o bom funcionamento desse processo.

1. Consciência

O primeiro estágio da jornada de compra do cliente é a sua conscientização. Nesta etapa, o comprador, geralmente, ainda não tem ciência dos negócios oferecidos pela empresa, sobretudo se for em alguma área do mercado menos difundida.

Por isso, o primeiro passo desse processo deve focar em apresentar a marca e seus respectivos produtos ou serviços aos seus clientes potenciais. A melhor maneira de fazer isso é criar conteúdos com esse tom mais conscientizador por meio de um blog corporativo, além de um bom trabalho nas mídias sociais.

Na produção desse conteúdo, deve-se destacar os pontos fortes do negócio. Mas, sem dar a impressão de uma venda direta, pois as informações nesta etapa do processo devem ser mais genéricas, para atrair um público interessado naquele assunto e não necessariamente em fechar um negócio imediato.

Desse modo, as empresas poderão atrair o interesse de clientes potenciais e se tornarem memoráveis. Quanto mais personalizada for a abordagem utilizada, maiores são as chances de atrair esse comprador para as demais fases do jornada de compra.

2. Familiaridade

Em um segundo momento, os leads já estarão familiarizados com os produtos e serviços divulgados e confiarão mais no negócio, encarando-o como um especialista no assunto ao qual se propôs gerar conteúdo.

A partir disso, esses clientes potenciais buscarão mais informações sobre aquele universo do mercado. Geralmente, os maiores meios de pesquisa desses compradores são as plataformas online de busca, como o Google, ou através de redes sociais, como Facebook, Instagram, Linkedin etc.

Nesse sentido, trabalhar conteúdos regulares nos blogs corporativos e nas mídias sociais, delimitando palavras-chave que incorporem o negócio, pode gerar um melhor ranqueamento de SEO. Ou seja, uma posição mais próxima do topo nos mecanismos de busca.

O objetivo das empresas nesta etapa da jornada de compras é direcionar o tráfego de clientes potenciais para o seu site e colher leads. A partir disso, será possível nutri-los com conteúdos mais específicos, convencendo-os de que seu negócio possui as soluções exatas para aquilo que estão buscando.

3. Consideração

Tendo passado pelos dois processos iniciais, será nesta etapa que os leads já terão eliminado as empresas que não atendam (ou não souberam demonstrar que atendem) às suas necessidades de consumo e estarão mais propensos a efetuarem a compra.

É neste estágio da jornada de compra que as empresas devem buscar se destacar diante de seus concorrentes. Já tendo colhido informações de leads através de cadastro em seu site, as empresas devem investir fortemente no marketing de conteúdo. Para, assim, constituir confiança e credibilidade junto aos clientes potenciais, além de convencê-los de que sua solução é a melhor de todas.

Para isso, pode ser enviado um e-mail marketing, que demonstre consideração por aquele cliente, ou ofereça conteúdos mais ricos e elaborados sobre aquilo que ele pesquisa, por meio de infográficos, e-books, vídeos, podcasts etc.

4. Conversão

Uma das fases finais da jornada de compra do cliente é quando o consumidor já está próximo a decidir o que e de quem comprar. Por isso, o conteúdo gerado nesta etapa do processo deve ser mais específico. E, voltado para os leads que já passaram por uma experiência positiva até então. Isso pode ser medido através do relacionamento e engajamento gerado até este estágio da jornada.

Dentre os conteúdos produzidos a fim de influenciar e converter leads em vendas destacam-se aqueles que apresentam testemunhos e depoimentos positivos de outros compradores, que já tiveram boas experiências com a empresa.

5. Fidelização

Passadas as principais etapas da jornada de compra, desde a atração até a conversão em venda, os clientes já vivenciaram uma série de experiências positivas com os produtos e serviços oferecidos pela empresa.

Portanto, esta etapa deve focar em fidelizar o cliente, por meio do oferecimento de recompensas e da manutenção do relacionamento. Oferecer brindes, conteúdos e promoções personalizadas a esses consumidores pode garantir a sua lealdade. Além disso, o contato periódico por meio de campanhas atrativas de e-mail marketing é uma ótima forma de estimular novas compras.

6. Recomendação

Depois da quinta etapa da jornada de compra, é fundamental  incentivar que os clientes fiéis compartilhem suas experiências positivas com a empresa. Nesta etapa, a clientela pode ser potencializada por meio da promoção boca a boca, o método mais convincente de marketing.

Mas para que seja efetivo, as empresas devem oferecer conteúdos que estimulem os clientes a divulgarem seu negócio. Para isso, deve-se criar postagens relevantes, presentear os clientes, etc.

Agora que você já conhece as principais medidas que devem ser implementadas para refinar a jornada de compra dos clientes, pretende desenvolvê-las em sua empresa? Conte-nos suas experiências na seção de comentários.