Você está no trabalho ou naquele merecido e, muitas vezes escasso, momento de descanso. De repente, o telefone toca e é um número desconhecido chamando. Nunca se sabe, pode ser uma urgência, uma nova proposta, alguma oportunidade… Mas não: é uma cobrança. E essa mesma situação passa a se repetir inúmeras vezes, por vários dias. Pode ser também aquela ligação fantasma, quando você atende e o telefone fica mudo, ninguém fala do outro lado da linha. Essas ligações causam incomodo constante , e podem ser substituídos por meios de cobrança não invasivos.
Algumas empresas acreditam que disparando muitas ligações estarão aproveitando melhor o tempo dos atendentes, além de conseguir aumentar a taxa de recebimento das dívidas. O discador pode fazer muitas ligações em relação ao número de atendentes, o que resulta em uma grande quantidade de pessoas recebendo chamadas mudas, deixando o consumidor com a sensação de que desligaram o telefone na cara dele.
De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, a lei não se opõe à cobrança, ao contrário, ela é legítima. No entanto, quando a empresa é insistente e invasiva, o consumidor tem o direito de recorrer e até mesmo pedir uma indenização por dano moral. No Código é previsto que a pessoa que está sendo cobrada não pode ser constrangida, exposta ao ridículo ou sofrer ameaças. Portanto, os consumidores que se sentirem lesados pelo bombardeio de serviços e cobranças via telemarketing podem recorrer ao poder judiciário para resolver a situação.
Isso significa que, além de aborrecer o cliente, esse tipo de cobrança pode se voltar contra a própria empresa. Pois, pode gerar o desgaste de ações judiciárias e o pagamento de indenizações, ou seja, mais prejuízo. Cada cliente tem um perfil e entender seu comportamento e ações, bem como agir no momento certo e utilizar os meios corretos, pode ser decisivo para trazer o melhor resultado. Os ganhos adquiridos na melhoria do processo de cobrança estendem-se para além da recuperação de valores financeiros. Também é preciso considerar a redução de atrito com o cliente, redução dos riscos de churn e na liberação dessa pessoa para as novas ações de vendas, ou seja, devolvê-lo ao ciclo de relacionamento comercial.
Atualmente, existem diversas técnicas que, aliadas à tecnologia, auxiliam no melhoramento dos processos de cobrança.
As boas práticas de abordagem do cliente
Existem diversas maneiras de abordar o cliente e efetuar a cobrança que, quando postas em prática de maneira inteligente, são consideradas cobranças não invasivas e podem garantir um melhor resultado com o cliente. A tecnologia é uma grande aliada nesse quesito. Atualmente, com o uso inteligente de dados, é possível analisar o enorme volume de informações geradas diariamente e definir quais são relevantes para o negócio, tornando as cobranças muito mais assertivas e eficazes.
Confira algumas maneiras de otimizar o trabalho de cobrança, trazendo mais qualidade e aumentando o lucro:
Uma equipe de cobrança bem preparada
Como já mencionado anteriormente, alguns cuidados são importantes na hora de cobrar clientes inadimplentes. É preciso seguir as regras do Código de Defesa do Consumidor, não aborrecer o cliente e conseguir negociar a dívida de modo satisfatório para todas as partes.
Portanto, fornecer um treinamento adequado à equipe de cobrança é fundamental para garantir a abordagem correta do cliente. Conseguindo aliar educação à firmeza na argumentação, desenvolvendo uma conversa saudável, que favoreça o objetivo final de quitação do saldo devedor.
Basicamente, o que o cliente espera é ter acesso fácil ao atendimento, que a empresa se importe com ele, que encontre a solução mais prática para seus problemas. E, que não haja surpresas desagradáveis pelo caminho.
Para cumprir e superar essas expectativas é preciso ter uma equipe bem capacitada, pois ela é uma das principais responsáveis pela imagem da marca. É por meio das interações de atendimento que o consumidor formará sua opinião sobre os serviços que a companhia oferece, decidirá sobre a qualidade do atendimento e escolherá se permanece ou não como cliente.
A análise inteligente de dados
São ciclos evolutivos que fazem com que a estratégia de cobrança seja efetiva: coletar dados, tratar, analisar, gerar novos insights, revisar estratégias e colocar em prática. Em resumo, é uma questão de operacionalizar todo o processo de gestão das ações de cobrança de forma automática, analítica, dinâmica e inteligente.
Além de expor dados em diferentes formatos, essas ferramentas são capazes de fazer o mais importante: cruzar informações de origens diferentes e apresentar a conclusão consolidada, que será crucial ao contexto da empresa. Trata-se da análise de dados auxiliando a tomada de decisão. Ao mesmo tempo, é proporcionada a identificação de gargalos e possibilidades.
Nesse sentido, o Big Data surge como uma ferramenta essencial para fazer com que as empresas consigam unir tecnologia e informação de maneira eficiente, criando novas oportunidades de negócios e melhorando as operações já existentes. Outro grande benefício é o fato de ele conseguir oferecer uma capacidade incomparável de antecipação de tendências de mercado e entendimento do comportamento do consumidor como um todo. Além disso, com ferramentas de Big Data para analisar o alto volume de dados, encontrar padrões e prever comportamentos é possível proporcionar uma melhor experiência ao cliente.
Identificação do canal de comunicação mais assertivo
Através de ferramentas analíticas, torna-se possível a identificação do canal de comunicação mais assertivo, utilizando modelos de perfil e propensão. Gerados a partir de estudos dos históricos de respostas de ações realizados nos diversos canais e em todos os estágios de cobrança. Com esses dados é possível ajudar na geração de insights importantes para o desenho da estratégia de comunicação de cada segmento de clientes.
Para grupos menos rentáveis, uma opção, por exemplo, é o contato via SMS. O contato via e-mail também é alternativa em alguns casos. O importante é abordar os contatos certos, ou seja, aqueles que têm mais propensão a contribuir para o aumento da recuperação da carteira.
Além de identificar o melhor canal de comunicação, também é preciso considerar o estudo analítico do horário mais apropriado para entrar em contato com o cliente por telefone. Pois, a precisão neste processo garantirá a redução dos custos com chamadas adicionais. E, consequentemente, aumentará as chances de o cliente ter sua atenção para a realização da cobrança ou de uma negociação.
Em resumo, uma boa estrutura para cobrança deve ter ótimas bases tecnológicas com informações precisas, de fácil acesso e com várias fontes. E, humanas com agentes preparados e gestores capazes de alocar os melhores recursos e abordagens. Assim, é possível sentir diferença no montante total de valores e na qualidade da operação.
E você, como tem conseguido driblar a inadimplência e manter os clientes fiéis ao seu negócio? Tem alguma dica essencial para enriquecer este tema? Deixe um comentário!
